智能供热终端服务系统构建民生工程大数据管理模式

李涛

【摘  要】供热工作是黑龙江省冬季重要的基础民生工程，随着城镇化与城市建设快速的发展。城市集中供热的覆盖率达到95%以上，仅哈尔滨市就有供热企业就有60余家，供热行业属于传统企业自主经营，其人工智能化改造和数字化管理的进程明显低于其他行业的变革速度。利用大数据和云计算等功能在供热末端服务上进行数据采集、应用、归集和处理业务等实际应用来解决长期困扰供热企业的无法准确取证的痛点问题。

【关键词】智能终端机;供热云APP;大数据云计算功能;照片视频;数据

一、引言

截止2018年末，供热云软件陆续完善各级、各项数据处理功能，开始全面进嵌入企业的客服、生产、经营管理等工作。成功打造完成分理处运行模式，即运行、检修、维护、收费、客服五位一体的服务处所，进驻主要小区为用户直接提供末端供热服务。提升大数据计算对供热服务的细化程度。精化人员工单分配及采集信息的统计和数据整理。全面利用数字化管理进行供热末端服务的人员分工。

二、APP软件在工作程序执行中存在的问题，有待通过采集数据进行智能化程序管理

（一）无定位地点执行

软件系统以其快捷和工作的闭环程序的优势取代了传统派单模式，但检修人员是否到用户报修地点进行维修及维修的过程和结果的回馈是否真实发生，系统中存在操作隐患。

（二）供热维修粗放式管理

供热末端服务缺失信息采集和有效维修信息的归集。用户以不满意，温度低，等理由拖欠热费，但无有效证据，无法进行折减热费导致产生滞纳金，民怨升级。

（三）违规用热私改私接

供热企业管辖用户量大，暂无有效方式采集和长期保存用户违规证据，个别用户多次违规用热，造成热源大量损失，无法提供佐证信息。

（四）用户对供热企业推送信息的接收及通知送达情况，双方认定不一致。而造成住房的经济损失及用户的个人利益受损无法认定责任方。

（五）供热云APP软件针对用户业务办理程序不完善，用户办理业务仍需到营业厅办理。

三、数据采集设备及相关数据产品配置

（一）采用供热智能终端机多种数据来源的采集、存储、提取和归集。

帶红外扫描、刷卡、拍照、拍摄视频、SIM卡网络支持、回执打印功能的安卓版POS机，非收费业务可用智能手机代替。

（二）用户信息采集定位资产贴

工作人员登录账号，处理工单定位上传检修图片，及工单执行人匹配图片。准确定位，地点、时间、人物、维修过程及维修关键点的数据采集和上传。

四、大数据管理思维直击供热企业痛点

要加快供热智能服务的落实，采用数据落地，工单信息追踪，云端存储的三维体系，构建供热末端服务的智能应用场景。深度调研实际供热服务需求，采集语音、图片、数值、定位系统等可存储的信息作为基础数据。为用户和热企服务人员提供可以便捷、真实、准确的数据信息，打造智能供热服务体系。

（一）收费模块实现掌上移动营业厅

可在智能服务终端机上完成的功能包括用户采集、用户历年缴费查询及基础信息查询、核减热费、核减审核记录、停热申请、停供审批记录、优惠补贴申请、优惠补贴记录等相关收费服务。

（二）检修模块实现终端服务全记录

可在智能服务终端机上完成的功能包括维修工单的信息采集、报修信息的查询与提取、检修断管停热的现场照片采集、违规用热窃热的视频图片采集、催费催收的视频图片采集、用户信息变更的信息图片采集、短信致电及邮件的交互等有关用户终端服务信息的提取，查询，采集，归集和工单流转程序的闭环模式。

五、改善服务的亮点

（一）供热维修采用用户终端服务采集系统进行管理，将维修及服务按工单流程顺序执行。定位服务用户的住房信息，维修人员及服务时间，将现场或维修要点进行照片或视频采集。经用户确认后上传至云端保存采集实时资料。

（二）对违规用热的个人及企业用户建立黑名单及违规信息采集图片和视频，经用户确认后上传至云端保存采集实时资料。

（三）利用大数据功能对供热企业通过短信，挂号信件致电等方式主动或被动与用户进行沟通的信息进行数据记录并长期保存。

（四）记录供热企业对报修用户的维修及处理投诉、测温等相关信息可作为佐证材料，进行折减供热费的依据。保护供热企业和个人用户双方的合法权益。

六、使用成果

数字化智能服务终端设备的开发与使用，强化了供热终端服务系统的信息采集和掌上办公能力，将原有的人工服务提升为人工智能服务。在原有的末端服务中增加了数据资料的点对点存储和数据调用查询功能对长期以来困扰供热企业取证难、核对难、认定难的行业难题有了直接的对应解决方案。

全面提升供热末端服务质量，实现末端供热服务工作数字化改革提升供热检修的效率。让所有外出作业工作有定位、有痕迹、有反馈。巡更检查项目，可通过智能使用终端，直接链接到服务器读取数据库留存资料其中包含设备参数及检修记录，及巡更人员的身份确定。

结束语：供热服务终端系统的开发和应用，全面提升了供热智能服务水平，全面完善了掌上供热营业厅，掌上供热服务平台的智能化服务水平。实现了用户与供热公司的无界沟通，无界服务，让更多热用户享受人工智能带来的优质服务。提高了供热一线工作人员的服务质量和服务的精准度。不断升级热用户的使用体验。将人工智能的解决方案引入传统民生工程服务内容，开启信息化、数据化对供热企业的全面管理和对用户的终端服务。

（作者单位：华电能源哈尔滨第三发电厂）