滴滴出行顾客伤害事件中的用工风险及对策研究

2019-09-10王娟魏丽坤

湖北经济学院学报·人文社科版 2019年12期

王娟魏丽坤

摘要：顾客伤害事件对“滴滴出行”公司的品牌产生了巨大的负面影响，通过对33个典型顾客伤害事件进行跨案例研究和文本分析，总结出事件的主体共性特征和一般规律;并通过分析得出了顾客伤害事件的发生在个人、公司和政府三方面的相关原因，特别是用工平台在人力资源管理模式上出现的新问题和挑战，导致顾客伤害事件的频发。在此基础上，从优化网约车的社会出行环境、加强政府对平台的监管、保障出行乘客的人身安全等各方面，来创新滴滴出行的新型人力资源的管理方式，从而提高滴滴的服务质量，给社会提供更便利安全的服务。

关键词：滴滴;顾客伤害;半挂靠式;人力资源管理

一、引言

随着城市化进程的不断加快，在共享经济时代的催生下，网约车作为新兴的公共交通产物，与人们的出行生活联系相当紧密，因而网约车行业一旦发生各种新闻事件报道都会引起人们的注意，特别是近几年社会上频频出现乘客被司机非法侵害的事件。在产品伤害危机事件中，顾客会受到不同程度的伤害，顾客伤害是指人身遭到损害，是自然人的生命、健康、身体收到不法侵害，造成伤害、残疾、死亡及精神损害。若顾客伤害受害程度为轻伤以上，司机则要承担刑事责任，顾客伤害事件则转化为刑事案件。（刘春龙，2018）[1]比如：滴滴司机蓄意强奸女性乘客并将其杀害。对于半挂靠性质的这类员工，企业该如何对其进行管制来规避顾客伤害事件的频发，是一项亟待解决的管理新问题。

“滴滴出行”公司作为共享经济模式在公共出行交通领域的领头代表企业，近四年时间内出现了多起顾客伤害事件，2018年仅三个月内就出现了两起事态严重的奸杀案，两名乘客都遭到了犯罪司机的恶意杀害，这两件事例也对滴滴公司声誉产生了严重负面影响，品牌形象遭到严重损害，导致公司市场份额在短时间内也迅速减少。顾客伤害事件的发生对于顾客个人和公司本身都会带来不同程度的伤害，本文以滴滴为主要对象，着重分析滴滴出行公司顾客伤害事件发生的原因，并且提出相应解决对策来减少滴滴出行顾客伤害事件的发生。

二、滴滴出行顾客伤害的跨案例研究

（一）研究设计

1. 跨案例研究与案例选择

本文选择跨案例研究和文本分析相结合的方式进行研究，案例研究作为一种研究策略，重点是在一个情境中理解动态过程，跨案例研究可以通过交叉引用和比较为理论研究和建构提供坚实的基础。（倪嘉成等，2018）[2]本文基于共享经济的大环境研究交通方面的顾客伤害事件，需要对事件发生的不同时间地点以及人物情况进行研究和分类分析，需要跨案例的多样化信息来支撑，因此会运用到文本分析的方法，对案例中文本的表示及其特征项的选取，从中整理出有效关键信息并进行具体分析整合。具体研究分以下几步进行：第一，根据理论抽样的要求选择合适的案例案件;第二，通过官方的网站以及媒体新闻报道等方式来获取二手资料;第三，对已有的数据信息进行详细的文本分析;第四，分析原因对应解决问题并防范风险。

2. 理论抽样

案例研究的抽样规则是理论抽样，而不是统计抽样，即选取的案例应反映研究问题的特殊性。适合回答该研究问题。收集到证据的力度来自于案件之间的一致性，从类似的案件中找到相同的模式，即案例选择的“复制法则”。（倪嘉成等，2018）[1]收集到的有关滴滴司机对顾客进行故意人身侵害的事件共有50起，由于最近对于滴滴司機奸杀女性乘客的事件频频报道，这其中一定存在亟待解决的严重问题，因此本文着重对其中的33件有关强奸猥亵的案件进行具体比较研究。

3. 资料来源

本文通过多种来源收集和分析数据资料。一是网络二手资料。在裁判文书网上对所记录有关滴滴司机强奸乘客的所有案件进行相关信息的收集。二是媒体报道。收集权威媒体机构发布的、备受公众关注的新闻报道资料，重点关注媒体报道滴滴司机的相关事件。

（二）滴滴司机对顾客进行伤害的跨案例分析

通过对资料信息进行有效的整合，收集到每个犯罪者的具体信息，我们将其按不同共性特征分类整理并具体分析，并对其进行个人信息的分析。相关分析如下：

1. 乘客伤害事件的具体案件类型分析

乘客伤害事件在短短四年内数量就多达50起，其中行政处罚案件有5起（10%），未立案的性骚扰事件共有12起（24%），这是其中受害程度较轻的17起具体案件。而对顾客实施严重人身伤害的事件一共有33件，包括故意杀人案有4起（8%），强奸猥亵案有5起（10%），以及强奸案（包括强奸未遂）有24起（48%），接近总案件数量的一半。这50个事件中顾客都受到了不同程度的伤害，包括身体伤害和精神伤害，而严重的直接丢失性命，但滴滴公司目前的管理模式和解决措施在对司机的限制以及乘客的安全保护方面还没有起到显著的作用。

2. 犯罪者的年龄阶段分析

在这些涉嫌施行侵害的50个顾客伤害事件案例中，根据资料收集到26人的真实年龄，司机年龄上至49岁，下至刚成年不久的21岁。在20-29岁年龄段的人数共有16人（62%），超过所公布年龄人数的一大半，30-39岁年龄段的人数和40-49岁年龄段的人数相同，分别有5人（19%）。可以看出犯罪者司机年龄高度集中在20-29岁的这个阶段，这个年龄段的男性都处于年轻力壮、心智未完全成熟的阶段，容易冲动行事。而20刚出头的年龄是否满足滴滴出行对司机的驾龄要求，以及年轻司机的心智方面是否过关的问题还需滴滴公司重新考量。

3. 犯罪者的学历程度分析

50个涉案司机里虽然仅有17个司机公开了自己的学历，有15人都是在高中及以下，仅有2人是大学学历。一方面原因是滴滴在招聘司机的时候没有特别对学历提出严格要求，因此也无法限制一些未受到良好教育而人生观和价值观出现问题的不良司机。另一方面是因为犯罪者在未受到良好教育的情况下，没有过硬的工作能力去干其他工作，而滴滴公司的准入门槛低、要求简单，这类人群转而做起滴滴司机的工作，但他们却是容易犯罪的高危群体，给出行乘客带来许多未知的隐患危险问题。

4. 案件特殊情况信息的统计分析

在33件具体的强奸相关案件中，涉案司机在发生过程中存在几点特殊的共性。在犯罪者的背景调查中，有3人所行驶的车辆是存在问题的，其中包括利用他人身份证明进行注册验证、假造并使用伪造车牌，这类人群显然在进入这个行业的时候就已经心存不轨;行驶过程中，不按照导航要求，行驶至偏僻地区的有8人，司机在行驶过程中对乘客产生了不良想法，会想方设法让自己处于便于实施强奸的环境之下，因此将车辆行驶至偏僻地区停留并实施犯罪。而使用暴力威胁手段的多至15人，在实施犯罪的过程中，犯罪者为了顺利达到自己的目的，会采用非法的暴力手段来威胁强烈反抗的乘客。甚至有4人还有过故意伤害的犯罪前科，由于滴滴公司简单的招聘要求和宽松的审查及人员管理，这类人群都可以轻松进入到该行业工作，公司显然没有承担起对乘客出行安全保障的责任。

绝大部分犯罪者在对乘客产生不良想法之后，不按照导航规定的路线行驶，并将乘客载至偏僻地区。在违背乘客意愿的情况下，通过暴力、胁迫等手段对乘客进行强奸，强奸未遂则转至强制猥亵和性骚扰行为。

这几项信息统计分析反映出滴滴司机在人力资源方面所存在的严重问题：司机人员的招聘门槛过低、滴滴公司对司机信息的审查不到位、缺失符合滴滴特性的司机培训与考核管理、滴滴平台的人车认证机制存在严重的漏洞问题，以及在出行过程中滴滴公司对车辆的监管不当问题等等。

（三）犯罪者特点及犯罪动机

滴滴网约车杀人案接连不断发生，案件的犯罪者之间一定有相同的共性特点存在，这需要对犯罪者的特点和动机进行分析，对这些信息进行归纳总结。

1. 犯罪者的特点

（1）年龄不大且集中。大部分犯罪者年龄多在22-29岁左右，这个阶段的男子属于心智不成熟，但精力最为旺盛、身体最为健壮的阶段，所以在受到诱惑和刺激时，极易出现犯罪心理;（2）受教育程度低。大部分司机学历程度均不高，多分布在初中、高中阶段，在这种关键的成长时期，人生观和价值观的培育会受到周围环境及个人接收的教育所影响，容易导致这类人群在成年后的品行道德观念与正确观念出现偏差;（3）阶层低下。部分犯罪者的阶级层次较低，在社会上没有地位可言，属于典型的底层社会群体，这类人群不容易受到文明感染，更不受理性约束，做事冲动不计后果，因此性格容易走向极端，行为容易出现暴力倾向。因此存在大部分犯罪者通过暴力和胁迫的方式对乘客进行性侵和猥亵;（4）心无定性，性格孤僻。犯罪心理学研究成果证明，性情抑郁孤介的人群犯罪的可能性会更大，由于堆积过多压抑在心里却没有合理方式将其释放，心理层面会随着时间推移而日益扭曲，在某一遭到刺激的时刻爆发;（5）极端暴力手段。绝大多数犯罪者都有暴力倾向，通过采取不同程度的暴力手段来达到自己的性侵目的，在受到刺激和情绪失控的情况下会通过极端暴力来解决问题，最后严重至杀人灭口的情况。

2. 犯罪者的犯罪动机

（1）滴滴司机个人品行道德不端正、思想作风存在严重问题，并且在无聊的驾驶过程中，司机精神空泛无聊，极易产生流氓意识，通过使用暴力、威胁以及其他非法手段来协助自己满足对女性乘客已产生的性冲动;（2）司机的心理变态、性格怪异，在人格、素质、品德各个方面存在问题，情绪起伏大，自控力太差，对于女性乘客则表现为无法控制自己的性欲;（3）部分司機有过犯罪前科和社会污点，直接无视法律，仅仅为了满足自己的一时私欲就冲动行事，不惜触碰法律底线，对乘客进行强奸和杀害;（4）所有性侵案以及强奸猥亵案中，司机的大部分想法都是为了满足个人的需要和欲望，也有极少部分是出于好奇和寻求刺激等。在实施过程中司机受到刺激可能会出现动机转变的情况，比如受到被害人的强力反抗后被激怒，心理冲动会更加无法抑制，就会出现怕暴露罪行而杀人灭口的情况。

（四）事件主体人群共性分析

通过以上对于犯罪司机的信息调查和分析，发现犯罪司机都具有相同的特性。司机群体主要是来自于没有一技之长或者固定工作的社会低层闲散人群，这类人群在长期受到不良文化教育和社会环境的催生下，性格、人品以及道德方面或多或少都会受到不同程度的负面影响。严重情况下，会存在不良犯罪心理，以及对社会具有仇视心理，出现违背法律的犯罪行为和伤害社会人群的暴力行为等等。具体则表现为无法稳定个人情绪和控制个人行为，极其容易在受到刺激的情况下，做出严重伤害他人人身安全的事情。顾客故意伤害的大部分施害人群就具有此类特征，而半挂靠式用工方式的招聘审查制度方面存在的漏洞问题致使这类人群能够轻易进入行业工作，在工作过程中就会出现难以避免的顾客伤害事件发生。

但犯罪司机并不是会对所有出行乘客实施侵害，而是选择性的进行施害，因此被害人群体也一定具有相同的共性特点。被害者均为单独出行的女性乘客，女性乘客的个人力量不足以抵挡已产生歹念的男性司机的暴力侵害，因此会受到不同程度的侵害，轻则发生猥亵行为，严重至强奸并杀害。被害人均在晚间出行时被侵害，晚间的视野效果、环境敏感度会不同程度的降低，加上晚间的监管较为复杂困难，犯罪司机容易对晚间出行的乘客产生不良想法。部分被害人的目的地选择较为偏远，或者路程较长的情况下，其中会经过偏僻路段，偏僻地区人烟稀少并且被害人无法有效向周边求助，因此犯罪者会利用环境的隐蔽性来对乘客实施侵害，典型的乐清女孩乘车遇害案就是在偏僻路段被犯罪者进行强奸并杀害。尽管这几点共性是可以通过采取相关措施来避免的，但即使我们的防范措施到位，依旧防范不了思想不轨蓄意已久的犯罪司机，因此事件的源头在于司机个人本身问题，这就需要通过公司对网约车司机这类新型人力资源进行创新管理，最终来实现问题实质性的解决。

（五）典型案例的事件共性

2018年5月6日“郑州空姐打车遇害案”和同年8月24日“乐清女孩乘车遇害案”，相隔时间仅100多天却发生了两件事态如此严重的强奸杀人案件，就这两件典型的滴滴司机对乘客进行故意伤害的事件进行了共性分析。（如图1所示）

三、滴滴出行顾客故意伤害事件的成因分析

（一）政府监管层面

1. 相关监管法律的缺失

由于监管依据在法律、政策和学术方面的缺乏，使得对于半挂靠式用工方的监管方式和措施方面一度出现偏差。尽管有出台部分相关的法律条款，但由于政府政策实施的滞后性，以及监管方式仍以行政审批手段为主，难以贯彻落实并取得实效，致使政府存在较大程度的监管失灵。

2. 监管环境稳定度不高

外部监管环境主要受到来自三方的压力：一是存在竞争关系的同行，二是传统形态对手企业以及三是来自政府监管部门的压力。激烈的行业市场竞争环境给平台的监管施加了多方面的管理压力。同类的传统业态竞争者则是与传统类型的出租车的冲突问题，两者都为了获取更多的利益，在对车辆以及司机的管控方面会失去一定的合理性。政府相关监管部门对于半挂靠式用工的监管机制还不完善，容易造成外部环境的混乱和不稳定。

3. 社会关注度不高，平台无人管制

在去年两起连环事件之前就已经存在多件顾客被司机进行故意侵害的事件，但始终未能引起社会公众的高度关注，在法律和政府管制方面仍然没有精确的具体措施来进行治理半挂靠式用工出现的混乱情况，于是在短时间内两起悲剧连续发生。社会热度消减太快，持续时间不长，由于时间的影响会导致问题还未解决的时候，社会公众已忽略事件的走向。社会大众的重视程度对社会政府层面会有不同程度的影响，进一步影响平台的重视程度。

（二）企业管理层面

1. 对司机的筛选机制不严格

目前平台企业在运行管理过程中存在的巨大问题是对司机信息和行为各方面的监管缺失。因为企业在共享经济背景的独特之处就体现在灵活的半挂靠式用工方式上，致使企业招收到大量的非正式员工，这部分群体在相关法律上并不完全受限，因此对员工的监管难题就落在了企业身上。而司机进入企业的第一步信息筛选核实这部分，滴滴公司并没有具体有效措施实施执行，包括对司机的招聘管理和相关培训以及考核管理，这些问题目前都亟需创新手段来解决。

2. 对乘客权益保障的缺乏

用户乘车过程中人身安全的保障正是用户权益保障的主要体现方面。由于过低的相关准入门槛，大量私家车与司机加入平台，人车方面良莠不齐，对司机准入信息审查宽松，导致部分有犯罪违法记录的非法分子利用其他简易手段轻松进入该行业，包括一些有报复心理和仇恨社会的人任职此工作岗位，这些人构成了出行乘车不安全的外部客观人为因素。平台企业没有做好事前防范工作，在遇到危机事件的时刻，企业无法及时有效应对整个事故过程以及事件欠缺合理的处理方式，用户的人身安全和个人权益得不到有效保证，因此短时间内连续出现性侵乘客的事件出现。

3. 半挂靠式用工方式存在弊端

根据现行法律和商业惯例，滴滴司机与正式员工有所不同，通常是与企业签订“三方协议”或者“四方协议”，与企业建立一种半挂靠性质的关系。（李斌，2017）[3]半挂靠式的用工方式是共享经济时代背景下出现的一种新型用工方式，由于内部管理结构和外部政策环境的重大变化，使得共享经济时代的人力资源在管理内容等方面存在不同于传统人力资源管理的独特之处。因此公司需结合特有的用工模式和自身特点对人力资源管理进行改进和革新。政府和法律层面对此类用工缺乏严格的相关政策和法律规定，导致公司对半挂靠人员的管制仍依照传统方式管理，就会面临一系列人力资源管理的新挑战。

4. 预警机制缺失以及评价反馈机制的缺陷

在出行过程中，缺乏完整系统的预警机制对乘客进行技术上的保护，仅仅靠出行乘客个人的力量可能无法抵住犯罪司机的伤害，因此需要公司实现技术与安全的结合，设计合理的有效预警机制来多方位保护出行乘客安全。出行结束后，乘客会对司机的服务和出行过程安全程度进行打分评价，打分评价系统与司机的个人绩效考核相挂钩，科学有效的反馈体系是建立司乘双方信任机制的一个重要前提要见。但由于乘客评价与平台给予司机的支持直接挂钩，会导致司机对于给出差评的乘客进行轮番轰炸的电话骚扰。因此双方在趋利避害的心理驱动下，会违背实际情况给出虚假的服务评价，从而导致平台对于司机的真实评价会有一定偏差，无法准确判断司机的实际服务情况，从而纵容部分恶意司機的继续服务，为之后顾客所受的伤害埋下祸根。

（三）消费者个体层面

1. 个人防范意识易受影响

出行乘客在使用公共交通工具的时候，都应该具有强烈的个人保护意识，注意个人的出行安全。部分乘客给予陌生人过度的信任，在陌生环境的警惕性降低，顾客在这样的情况下，极其受到具有不良想法人员的故意伤害。乘客还容易遭到来自手机、司机和环境等外在要素的影响，从而放松个人警惕，忽视自己的人身安全。

2. 乘客难以自保

由于深夜出行和所经路途偏远漫长，导致在出行过程中的周边环境安全度较低，不良司机会因此利用周边环境的隐蔽性来乘机作案，被害者无法向周边求救，在时间和空间上处于完全劣势。女性乘客作为弱势群体，即使有较强的防范意识和采取相应的保护措施，也难以抵挡一个成年健壮男性的故意迫害。因此女性尽量不要选择在晚间独自出行去往或者经过偏远地区，尽量选择最佳的乘坐位置来保障自己的人身安全，出行过程中随时与家人朋友保持联系，注意司机的言行举止是否存在问题等等。

（四）人力资源管理层面

尽管在政府、企业平台以及乘客个人三方面都有不同的成因分析，但滴滴出行出现这些顾客伤害事件的源头问题在于犯罪者司机的问题，网约车司机作为滴滴公司的主体人力资源，企业并没有对其进行严格合理的管控，司机也无法继续适用以前的人力资源管理机制，因此导致对司机的松散管制，以及在招聘、培训、绩效考核以及薪酬激励方面都存在不同程度的问题。而本文通过对33个具体案例的司机主体进行分析，发现在人力资源管理方面导致顾客伤害事件发生的具体问题。

1. 招募与审查

滴滴在招募方面最显著的特征是准入门槛过低，只要拥有驾驶证、符合要求的车辆、符合驾龄的司机个人驾照，即可在平台上简单注册成为司机，对司机条件的限制力度不够，过于宽松简单，是将乘客安全置于危险处境的不负责任的行为。滴滴对人车的认证审查仅仅只通过网上平台来验证，缺失对本人信息和证件资料严格可靠的审查程序，因此纵容了许多司机通过伪造证件和借用他人证件来进行注册，至于对司机提供材料的真实性审核显然就更加难以确保了。在这一方面存在以下几点问题：招募要求宽松简单;人员筛选流程不合理;人员胜任力考察不过关;缺乏严格的人员认证和信息审查机制。

2. 上岗与培训

司机上岗之前会受到公司专门的培训，包括软件的操作流程，司机的服务流程等。但缺乏司机个人品行的道德测试，公司对这部分要求没有具体规定，在招聘要求和审查过程中对司机个人品行方面也没有具体方式考量;忽视公司企业文化宣传培训的重要性，没有向招聘的司机灌输公司的文化理念和感受特有的企业文化，缺乏公司独特的文化理念培训，公司应该时刻强调为社会人民大众提供安全有保障的出行服务。这些培训使滴滴司机初步具备提供服务的基本技能与操作能力，但没有针对公司特性设计有效培训，并且进行全面培训的难度较大，无法整体全部实现。

3. 考核与绩效

在司机的绩效考核阶段，关键考核部分平台无法自行掌控，主要取决于他们所服务的出行乘客，绩效考核结果与出行乘客的评价反馈直接挂钩。评价评分系统不够完善以及设置不合理，乘客容易受到司机的骚扰和其他影响，给出不真实不可靠的评价，导致公司无法对司机进行真实的评价与考核;公司在乘客对司机的服务反馈和投诉上重视度不高，导致公司没有及时处理相关的反馈，包括极易忽视掉部分恶意反馈，没有及时对恶意司机进行处置，因此目前的评价反馈体系没有起到应有的效果。

4. 薪酬与激励

缺失员工特有的薪酬计划设置，报酬分配机制需调整，平台从中收取的利益与司机所得报酬之间的比例要合理，公司不能仅仅为了赚取更多的利益而无限对司机进行压榨和克扣，容易导致司机产生抵抗心理，要給予新型人力资源高度的重视。在激励设置机制上缺乏相应的精神激励，在精神方面没有给予司机足够的关怀和鼓励，部分思想不正的司机会对公司的薪酬机制、激励方式以及奖惩机制方面产生不满和排斥情绪，因此对于企业的归属感不高，容易不服从于公司的管制。

四、顾客伤害的风险防范及应对对策

对于出租车交通行业的管控方面，不同的国家管制经验各不相同，也各有特色。英国政府对出租车行业的管制偏重于质量管制，不仅严格规定出租车司机的资质能力，而且还设有严格质量要求和监督机制，司机必须遵循最佳路线，这极大地保障了乘客的出行利益，更好的为公众提供服务。法国政府的出租车行业采取灵活管制、运营多样化的方式。而且政府严格规定司机的运营时间，这一定程度上降低了事故发生的可能性，保障司机和乘客的安全性。香港政府不仅实行严格的价格管制和数量管制，还颁布相关法律规定来监督，一旦违法则会受到严厉的惩罚。（邵振珠，2015）[4]从多样的地方管理监督经验了解到，过于严格的管制会引起企业的不满和行业的激烈反对，而实行过于宽松的管制会使行业过于追求利益商业化而忽视出现的一系列社会伦理道理问题，造成社会大众受到无故的意外伤害，形成不良的恐惧网约车的社会风气。公司不仅要从自身内部结构着手改进，还必须与政府部门相互影响、友好互动，共同有效的推动该行业的稳步持续发展，避免出行过程中顾客伤害事件的频发。不同国家的经验对于新型网约车的管制也有一定的借鉴作用。

（一）管理层面

管理层面主要分为顾客个人对自身安全的管理方面和公司对半挂靠式员工的内外部管理以及政府对公司的合作监管管理。顾客要加强个人安全防范意识，在陌生环境要常备不懈，要灵敏的感知到即将来临的危险，并且做好安全措施的万全准备。公司对于此类特殊用工方式的员工要做好公司内部的招聘和培训管理以及外部环境变化的及时应对。特别是在司机招聘要求和信息审查方面要严加管控，以及对司机的服务培训管理和绩效考核机制方面要进一步创新和完善，找到适合半挂靠式用工的一种新型人力资源管理模式，招聘到符合条件且品行端正的司机，从源头上避免顾客伤害事件的不断增加。

政府要根据企业用工方式的特殊性，完善缺失的相关立法，将具体政策下发至每个具体部门，将具体政策实施到位，由单一的线下管制向线上线下结合治理转变;政府不断发挥社会政策的影响力，与企业平台的技术优势相辅相成，由“单向管理”向“双向互动”转变，构成监管过程中良性的友好互动关系。企业内部要对人力资源管理的模式创新以及在平台技术方面的革新，政府部门要推行有针对性的监管政策，与滴滴平台构建合作监管框架，由政府单向监督管理转变为社会协调共同治理，政府和企业之间要相互联系、互相依托，将良性互动贯穿始终。（如图2所示）

（二）技术层面

由于滴滴出行属于与互联网紧密联系的出行交通平台，平台与互联网的共通性主要就体现在滴滴出行的软件技术上，因此在软件设置方面还需通过技术改进来完善，滴滴公司可以在技术层面对司机进行合理约束以及对乘客出行安全进行有效保障。因此给滴滴公司在技术软件设计开发方面提出以下建议。

1. 完善确认司机本人的监管机制

司机必须通过人像识别和指纹识别确认是本人之后，才可进行接单出行;不定时在上一单结束后进行人脸识别，不仅只在上车前确认，这样可以防止中途司机换人的情况，有效遏制人车不符的情况，避免司机不是本人的情况再次发生。

2. 对车辆进行实施监控

司机接单成功后，选择匹配适当的路线行驶，行车路线由此固定，一旦司机一定程度偏离原始路线，手机将自动触发报警机制。对出现可疑行为的车辆进行即时监控，比如司机车辆在非上下车站点停靠时间过长，行驶过程中在偏僻地区停留过久等异常情况。

3. 完善乘客安全頁面设置

增加一键行程分享功能，乘客在上车之后可以将行车路线和所在位置实时发送给朋友亲人，将一键报警按钮设置到软件界面的显眼处，即可立马将gps实时定位、车辆的所有相关信息等实时自动分享给警方，对车辆立马进行实施追控。

4. 完善对司机的评价考核系统的设计

将评价系统与车辆出行相连，当有乘客投诉司机存在性骚扰、暴力威胁等严重的刑事犯罪行为，涉事司机的账号将立马冻结，并要求该车辆停止运营，并召集本人调查具体实际情况，并对其个人评价分数进行调整

5. 设计一个动态“安全系数”的风险控制系统。

搭建一个数据监控体系，基础分数由个人的资料信息和之前的乘客评价反馈所决定，而动态分数则跟出行途中路线是否准确以及停留时间长短有极大关系，在出行过程有任何异常都可以由乘客调整动态可变分数，两者相加得到最终固定安全系数值，按照不同分数分等级实施对应的处理方法。（如图3所示）

安全系数由一个固定不变的基础分数和一个动态可变的风险分数组成。固定不变的基础分数是通过几个方面综合评定而得的，其中几个关键因素包括司机的个人信息背景和社会信誉、有无违规违法行为、乘客的综合评价分数以及投诉记录等客观的评价因素组成;而动态可变的风险分数是与出行过程中的各种行为和乘客的求助相关联的，出行过程中偏离出行路线和在固定非停车地点停靠时间过长都会不同程度的降低风险分数，以及乘客对司机的主观判断都会影响风险分数，一旦乘客启动平台的报警机制，此单就会直接降为0分，并且启动紧急预案，做好出行风险的防范措施。

（三）操作层面

在出行过程中，个人应做好安全措施准备，上车前核实司机和车辆的信息是否与手机上的信息一致;上车后尽量避免选择前排的座位，保证自己在安全距离范围，有利于保护个人人身安全和及时摆脱危险处境;行驶过程中要及时给家人朋友汇报个人的出行情况，在APP界面设置好紧急联系人和一键报警系统的准备;并注意司机的不良言行举止，一旦察觉到危险就及时选择在人多不偏僻的地方下车。

政府机构完善监督运行管理机制，出台相关的法律政策来进行具体的管制，并将条款下发至具体实施部门进行操作，将相关细则落到实处;加强政企之间的合作，建议树立“自上而下、严格监管、合理约束、良性互动”的理念，政府监管企业，企业对平台和司机进行约束，发挥政府的监督职能，推动平台落实主体责任;坚持市场调节，做好半挂靠式网约车与传统类型出租车的市场协调，通过不同的法律进行管制，避免出现市场混乱和平台宽松管理的情况;完善对进入平台的车辆和司机的严控标准并贯彻实施人力资源的创新管理措施，为乘客的安全出行提供有力保障;成立特别部门机构并安排专业人员，积极主动与政府沟通交涉，定期将出行数据信息整理好汇报给政府相关管理部门。

（四）人力资源管理层面

半挂靠用工方式的独特性迫使滴滴公司这种共享经济平台公司改进目前的人力资源管理模式来适应时代发展，司机是滴滴公司的主体特殊人力资源，公司更应该提高在人力资源管理层面的重视程度，在招聘和审查、上岗和培训、考核和绩效以及薪酬管理各方面都要进行具体确切的改进，有效的避免类似的人再次进入这个行业成为网约车司机，使滴滴公司得到乘客的认可，实现网约车的可持续发展。

1. 平台要制定严格规范的招聘要求，完善人员的选聘机制

适当提高滴滴司机的驾龄要求，以及对其驾驶车辆期间是否出现有违规违法行为和不良驾驶行为进行一定的要求;增加对司机学历的要求，适当提高司机的受教育水平;严格禁止有过严重违法犯罪记录的前科人员，特别是有过威胁伤害他人人身安全行为的人群，在招聘要求中严格明确此要求;拒绝有心理疾病或者心里极端以及存在过激行为的人员。

2. 平台要严格司机入职的信息审查和管理

加强对信息真实性的核查程度，加强司机的个人证件及身份信息的审核;打通网约车企业与警方的重点人员数据库，着手引入社会人员信用评价体系和犯罪记录审查，让企业和社会有依据可查，让每个人的信用信息有据可证。通过信用数据库，对申请人的驾驶车龄、驾驶记录以及关键的犯罪记录进行一一审核通过;建立健全虚假信息处罚机制，严厉打击个人信息谎报和误报。

3. 改善企业培训体质和完善培训内容

在司机服务培训管理方面要做到让司机对滴滴接单流程以及对软件的熟练操作，包括对应急情况的处理培训、以及员工对于乘客的服务意识和技巧培训，还有最容易被疏忽的公司特有企业文化的熏陶和培训;岗前对涉及的相关法律法规、基本操作和安全防范等基础信息进行培训，日常对司机的职业道德规范和服务意识等理念进行教育;以及对于绩效考核不理想的司机进行再次进行培训管理。

4. 制定适合企业特性的评价系统，更新绩效考核标准

在绩效考核管理方面要完善对司机服务的评价打分系统，让顾客能够给出真实可靠的评价，通过考核机制来提高顾客的满意程度，还能对司机进行有效的监督管理;完善乘客投诉渠道，方便乘客及时对司机服务进行评价，以及对存在可疑行为的恶意司机进行投诉反馈，使公司及时准确地完成对司机的全方位考核;对于评价不好、投诉较多的司机，限制接单的时间范围和数量，定期要求司机到公司进行情况说明，并对其进行一定程度的惩罚。对于评价优秀、投诉率低的司机，不对其进行特殊的接单限制，并定期给予绩效或其他方面的奖励。

5. 充分运用考核成果，重视员工的物质精神双激励

在薪酬激励方面要充分利用绩效考核管理的结果，对司机进行不同程度的奖励与惩罚，完善公司的奖惩机制;制定适应企业发展的物质精神薪酬激励计划，既可以维持企业在市场中的较大竞争力，又可以让员工存在差异的多样个性化需要得到实现，从而提升员工对工作的满意程度和对公司的服务忠实度;作为为社会服务的主体司机，需要公司给予员工多方位的精神激励，让司机的工作在多方面得到认可，使司机在工作中具有舒适心情和良好情绪为乘客服务。

五、结语与启示

随着互联网的飞速发展和普及，“互联网+”的共享经济理念应运而生，由于“互联网+公共交通”智能模式的新变革，新型网约车作为传统出租车与互联网相结合的产物，在短时间内发展迅速。在它独有的半挂靠用工方式下也难以避免出现许多问题，其中最为显著的就是顾客在出行中遇到的伤害事件。本文从乘客个人出行安全保护角度出发，研究了出现问题的各方原因，从管理、技术以及操作和人力资源管理四个层面着手，对风险进行规避并提出解決对策。滴滴公司作为“互联网+交通”的行业代表，应该与政府展开良性友好的合作，主动积极承担起对社会公众的责任，为自我的长远发展和社会和谐的发展考虑，更好的满足社会公众的安全出行需求以及市场整体服务质量的提升，在获取商业利润的逻辑下，有效实现对社会的价值贡献，并不断推进共享经济社会网约车的可持续发展。

参考文献：

[1] 刘春龙.网约车乘客利益保护的法律研究[D].江西财经大学，2018.

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