电力营销工作中的客户关系管理

林月友

摘 要：我国的电力企业发展进入新的阶段，不同的用电客户所需要的电能有很大不同，所以电力营销部门需要了解每一位客户的需求，才可以更好地实施针对性的营销策略。文章分析了目前电力企业营销工作中客户关系管理存在的问题，并提出了一些现代电力企业营销中客户关系管理的应用方式。

关键词：电力营销;客户关系管理;用电客户;营销策略

一、客户管理关系引入电力营销工作具有重要意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户管理关系致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户全体规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益自然而然的被提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。同时，借助客户资源信息分析系统，对于客户的各种需求能够做到及时响应，最大限度的满足客户的需求，进而提升电力服务质量。

二、客户关系管理的影响因素

2.1市场竞争不断加剧

要想实现电力市场的蓬勃发展，必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，促进电力企业营销制度的完善，提高客户的满意度。

2.2科技发展带来的影响

在知识经济时代，电力企业要实现长远发展，必须高度重视先进技术、设备的应用，注重对专业人才的吸收和培养，要将信息技术和供电技术相结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。随着互联网的发展，要注重客户关系的良好互动，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见。

2.3经济体制的调整

市场经济体制给电力营销方案的制定帶来了较大的影响，应根据市场发展需求，调整维护客户关系，制定科学、合理、可行的营销方案，真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益的增长。

三、加强电力营销客户关系管理的措施

3.1积极响应品质优良的服务理念，树立企业独树一帜的服务品牌

电力企业需要将传统的以用电客户围绕电力企业转变为电力企业围绕用电客户转的基本状态，基于承诺服务作为企业发展的推动力，基于示范化窗口体制为龙头，加大对提升供电服务质量的关注度并落到实处。这样一来，电力企业为用电客户提供高水平的服务一方面可提升用电客户的服务价值，另一方面则提升了电力企业的形象和信誉，企业在电力行业中的竞争力必然有所加强，进而可以拓宽供电市场。

3.2建立健全客户服务快速响应机制

传统的电力企业管理模式使其客户服务模式过于被动、粗放，难以满足当下以客户为导向的市场环境。另外，随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也随之加快，对客户需求的快速反应能力成为衡量一个企业管理水平的重要指标。为此，电力企业应建立健全客户服务快速响应机制，利用现代化信息手段，整合客户资源，在信息共享的同时，着力提升对客户需求的快速反应能力，提升电力企业客户服务的主动性和有效性。

3.3继续开发潜在的用电市场，开发新型的用电增幅点

当前，我国用电市场仍存在供不应求的情况，这种矛盾是一种低用电水平下的不平衡状态。从长远发展的角度来看，电力企业的商品同其他产品一样都需要走向买卖市场，电力企业不能坐享其成，为扩大电力企业实现最大化的经济效益和社会效益，必须要积极拓展供电市场，并及时完善供电市场的结构层次，开发新型的用电增幅点。

3.4全面分析客户需求，注重供电质量的不断提高

随着电力企业之间的竞争不断加剧，电力营销中的客户关系管理，需要注重电力企业的经济效益，不断提高客户的企业忠诚度，才能在提高电力产品的基础上，促进电力供电质量不断提高，满足不同客户的各种新要求。在实践过程中，客户关系的有效维护和管理，需要对客户需求进行全面分析，将满足客户需求作为电力营销的出发点，促进电力企业整体效益不断增长。从电力输送方面提高供电质量，合理运用智能化手段，不断提高电能利用率，确保满足客户需求。

3.5注重管理队伍建设，完善保障机制

在新形势下，电力营销中的客户关系管理，必须注重管理队伍的有效建设，始终坚持以人为本原则，真正做到以客户为中心，才能在严格按照相关规章制度执行的条件下，促进相关保障机制的不断完善。例如：加强专业人员的培训力度和投入力度，建立完善的监督机制和客户满意度运行机制，从客户的实际需求方面入手，提供客户关系管理的全方位服务，并在有效落实客户服务稽查机制的条件下，对电力营销全过程进行有效管理，真正提高电力企业的服务质量。

3.6注重现代网络技术的推广和应用

电力营销中客户关系的管理，必须注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，实现综合化服务。网络技术是有效管理客户关系的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，保障电力系统运行的稳定和安全。

结语：

在电力企业的正常运行中，客户关系管理是非常重要的管理工作之一，对于促进电力企业整体效益不断增长有着重要影响。因此，在新形势下加强电力营销中的客户关系管理，并充分利用先进信息技术和设备，才能在完善相关管理机制的基础上，促进电力企业服务水平不断提升。

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