两面不讨好的孔夫子旧书网，亟待转型升级

许伟

作为全球最大中文旧书交易平台，孔夫子旧书网无疑是行业的领头羊。然而对买家而言，它在辅助精选书籍方面的设置缺陷让买家的购物体验不佳;对卖家来说，不良的客户服务与不断高涨的佣金也让部分卖家感到不适。如此一来，两面不讨好的孔网还能走多远？

卖家遭遇无良客服

孔夫子旧书网（以下简称孔网）创建于2002年，是传统旧书行业结合互联网而搭建的C2C平台，目前以古旧书为最大特色，是全球最大中文旧书交易平台。

近日，自2014年就开始在孔网上经营一家名为“julon的书摊”书店的张骏龙在孔网上遇到了一件糟心事。

“我是《帛书老子通解》的作者，也制作了这本书的电子版本，我也研究《楚简老子》并制作成了电子书。以前看到孔夫子旧书网有人卖电子书（淘宝上也有盗版实体书及电子书出售），所以自己也试着放在了孔夫子旧书网上。”

“有一天，有位朋友买我的电子版《帛书老子通解》，未留邮箱，注册电话也错了，所以无法传送文档给读者。因为无法发货，所以发货时间过了，系统就自动关闭了我的小店。”

据张骏龙介绍，在发现书店页面被关闭之后，他联系了客服进行申诉。但因为帮他处理事情的客服反应太慢，态度也僵硬，所以他投诉了这位客服。尽管这之后该客服态度变好了，回复快了，但他的书店却以整改的名义被关闭了七天。

“本来是书店页面打不开了。因为我投诉他，所以结果他就报复将我的店整个关闭了7天。”

此类态度不好且处事不公的客服在孔网上不在少数。据多位孔网卖家透露，如果一旦面临买家投诉，需要退款这种情况，孔网处理纠纷的客服一般都会偏向站在买家立场说话，这个时候不能过多计较客服的态度，因为部分客服不但会无视卖家提供的舉证，还会以关店作为威胁强制要求卖家给买家退款。

“如果你不服判定，他们会强制性执行给买家退款，反正买家只要投诉你，你几乎没有胜算，卖家维权投诉买家无门！”网友大悟莱的一句话道尽了孔网卖家的辛酸与无奈。

从本质上来说，孔夫子旧书网就是一个为买卖双方提供交易场所的交易网站，主要以收取卖家的佣金为生。卖家是其主要收入来源，买家则是其吸引卖家的关键所在。

客服本是为服务买卖双方而设置，如今平台却因部分无良客服给它的“衣食父母”带来了不好的用户体验。

买家精选书籍有难度

对于买家来说，孔网的设置也不见得有多友好。挑选书籍时，其品相无疑是评定其价值的最主要因素。

“书品完全由店家自己标注，所以很可能一家店标8.5品的比另一家店标9.5品的还要好，全靠买家判断（一本十年以上的书，就算一直放仓库不动，也会自然老化，所以个人以为旧书最高标9.5品就够了）。”在孔网好评率高达100%的绿苹书屋的店主在知乎上对该平台设置的“书品”评级作出了这样的解释。

据该店主介绍，在买卖书籍这一过程中，图片对买家的判断是至关重要的。旧书或因时常翻阅出现装订线崩裂、封面破损、书页卷边、书口泛旧等问题（也可由此判断货品是新书还是旧书、货品的实际品级）。这个时候，敢于把这些易破损、有缺陷的部位进行特别展示描述的卖家显然更值得信赖。

值得注意的是，有些卖家会盗取他人的图片来混淆视听，如果想要买到符合心意的书籍，不论卖家有没有提供相应的图片和文字描述，都需要买家对其所选在评价详情、发货速度等方面进行更加精细的判断与验证。

但在评论设置方面，孔网也只能支持买家进行文字评论，不能上传图片或视频。虽然与淘宝一样对卖家设置有信誉评价系统，然而中评却并不会影响其好评率。因此，在买家甄别商品时，想要参考其他买家的意见就只能着重从中评和差评具体的文字表述进行分析。

据悉，孔网在2018年1月7日更新过后出台了新规——将原来的“十成品相”换成了“全新品相”。也就是说，如今在孔网上售卖的书共分为两种：一种是未阅但内页可以有签名钤印的“全新”新书，另一种是卖家根据货品自行判断划分为1-9.5品的旧书。

尽管此举致使孔网各大店铺大张旗鼓地做起了新书的买卖，但从买家的角度来看，这一举措非但未能有效帮助降低精选书籍的难度，还促生了新的问题。

在该平台上搜索任意书籍（除非是比较冷门的古籍善本、绝版旧书等），基本都可搜索到有“全新”品相的书籍待售，而这些标为“全新”品相的新书普遍存在商品的价格比其在当当网、淘宝网等平台官方旗舰店上的标价更低的情况。

“一分钱一分货”自古以来就是购物时的金科玉律，为什么会比官方定价还低？逃不出品相有问题、书价低运费高、复印本（盗版）这几种情况。由此可见，孔网在监管方面依然存在漏洞。

亟须变革的孔夫子旧书网

自2019年2月19日零时起，孔网开始将书店佣金的收费标准改为按5%征收。这个5%，指的是书籍售价的5%。对诸多卖家来说，如何规避平台收取的高昂手续费自然成为时下最紧要的事情。

“难道你们不会把书价调成1块，其他费用加到运费里吗？前提是和买家协商好，这对买家也没什么损失。例如一本书100元包邮，无论怎样买家也要给100元的，那倒不如把书价改成1块，运费99块。”

在孔夫子旧书网贴吧中，一位名叫“面具下”的吧友提出的建议得到了部分孔网店主的响应，但这种投机取巧的方式只是治标不治本。

若想要采用这种方式，这时的主动权实则掌握在买家手里，若是买家不同意自然无法实现。况且事关平台利益，一旦这个漏洞被平台发现并修补，卖家还是得老老实实按规定缴费。

持续发展至今，孔网除了向书商收取佣金外，尚未找到另一种有效的盈利途径。这不但让其自身的发展受限，也给其他新进平台提供了发展机会。

近年来，部分交易平台开始入局二手书交易市场，在主营业务之外，也开拓了二手书交易业务，如转转推出的“转转有书”。还有一部分并不局限于收取书商佣金的新进企业被资本看好，频频获得融资，如主打“服务牌”的多抓鱼。

在吸引买家的购买服务方面做得不尽如人意，不断高涨的成本让孔网的佣金也随之增长，这无疑又触碰到了让平台赖以为生的卖家的利益，再加上其他或转型、或新进的同类型企业的围追堵截，孔网已经走到了转型的转折点。

有专业人士认为，下一步，孔网或许可以先从现有问题着手。首先优化网站设置，为买家提供更加便利的筛选设置，再规范客户服务，为卖家提供更贴心、周到的服务。

紧接着最重要的自然还是为自己找到新的盈利点。可增设新的业务，比如售卖书籍相关周边产品（旧书养护材料、书柜、书架等）;也可直接向卖家收书，制定统一的售价再转卖给买家，赚取其中的差价，这样经由平台验证处理过也能保证货品的质量，让买家利益得到更有力的保障。