高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题及对策

宋悦 宋明

关键词：酒店前厅部;对客服务;服务质量;问题;对策

中图分类号：F59       文献标识码：A     文章编号：1672-7517（2019）03-0124-01

随着经济的快速发展和人们消费观念的日益变化，酒店行业进入了发展的迅速时期。前厅部在酒店中，给客人留下的通常是第一印象和最后印象，所以前厅部员工对客服务质量的高低直接关系到整体酒店的形象和利益。如何提升酒店前厅部员工在对客人服务时的质量，成为每一家高星级酒店都应该深入研究的问题。

1 高星级酒店前厅部员工对客服务存在的问题

1.1 前厅部员工不重视细节服务

在各个高星级酒店都提供标准化的服务时，能够完善细节服务的酒店就可以赢得客人的关注，也会拥有明显的竞争优势。但是目前为止，大多的酒店在细节服务这一方面并不是很重视，导致了员工对细节服务的忽略，从而影响了酒店的整体利益。

1.2 前厅部员工工作技能差

前厅部员工在为客人办理业务时，应该尽快完成办理流程，为客人节省时间，使客人尽早回到房间休息。而目前前厅部的员工存在对操作系统和工作流程不熟悉的问题，这会影响对客服务的整体进度，从而耽误客人的休息时间，容易引起客人对酒店专业水准的质疑和对酒店整体服务的不满。

1.3 前厅部员工对客史档案利用较少

目前为止，有很多高星级酒店的前厅部员工为了提高工作的效率，在记录了客人的喜好和更多详细信息后，并没有充分利用。只是作为一个工作流程，记录后就不再关注。而客史档案不仅关系到前厅部的服务质量，也关系到整个酒店的服务质量，所以解决客史档案这一问题也是至关重要的。

2 高星级酒店前厅部提升员工对客服务的对策

2.1 增强员工对细节服务的重视

想要在众多的高星级酒店中脱颖而出，就需要酒店员工重视每一个与客人交流时的细节，改善服务的质量，为酒店树立良好的形象。酒店的细节服务要求员工认真观察、乐于动手、及时捕捉客人的需求、在客人提出需要服务前送上服务。细节服务不仅要应用在酒店的前厅部，还需酒店全员的参与。看似简单的小细节，可以在不经意间温暖客人的心，每个部门之间互相配合，还会使效果事半功倍，使酒店在竞争中拥有一定优势。

2.2 定期进行员工技能培训和考核

高星级酒店必须加强员工专业技能和专业知识的相关培训，让员工熟悉并掌握前厅部办理入住及离店的整体流程和在工作中涉及的英语知识，同时制定员工手册或酒店资料文本，方便员工对酒店深入了解。在组织员工培训和学习的同时，也要制定相应的考核制度，对考核不通过的员工实行一些惩罚措施，避免正式员工对培训的不重视、不认真学习等等。酒店也要督促员工认真学习专业相关知识、鼓励员工提高自身的综合水平，从而在前厅部的对客服务中，为客人留下良好的印象，减少客人在前厅部停留的时间，尽快进入客房休息。

2.3 提高员工对客史档案的利用率

要想充分的利用客史档案这个宝贵的资源，首先要建立完整的客史档案。这不仅有利于前厅部的工作，对酒店其他部门的对客服务，也有一定的参考价值。因此前厅部员工在建立客史档案时，必须使其完整、全面。不仅仅是姓名、电话和地址这些基本资料，还要有详细的消费记录、住店日期、选择房间类型、选择客房朝向、是否吸烟和是否有过其他特殊需求等。根据客史档案，不仅为客人在住店期间提供优质的服务，还可以在客人未住店时提供一定的帮助。例如：在客人生日或重要节日时祝福客人、在客人未到达酒店时就根据客史档案来为客人选择客人喜欢的房型或习惯的楼层等。

3 结语

前厅部的服务质量直接影响了酒店整体服务的质量，酒店的管理者需要时刻关注前厅部员工的工作进度和服务水平。而高星级酒店必须要为客人提供最优质的服务，使客人的消费与所得到的服务水平成正比。这样才能为酒店培养忠实的顾客群体，为酒店赢得更多的利益。所以，酒店要想提高员工对客服务的质量，就必须完善前厅部员工对客服务的每一环节，优化对客关系，促进酒店在行业内稳定、持续、长远的发展。

参考文献：

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【通联编辑：梁书】