试论电力营销优质服务提升的策略

谭海帆

摘要：供电企业自改革开放以来获得了迅猛的发展，创造了巨大的社会效益与经济效益。作为我国社会经济发展的重要基础能源之一，电力资源的供应效率及供应质量直接关系着我国社会经济的发展和人们的生活水平。

关键词：电力;营销;优质服务

1电力营销优质服务的重要意义

1.1电力营销优质服务能够为消费者带来更多便利

电力营销优质服务就是在电力营销中采取多种方式为广大客户提供更加专业、便捷的服务，通过对消费者需求的满足来提高企业的信誉，进而实现企业电力市场的扩展和经济效益的提升。提高电力营销优质服务就是为客户提供更加安全可靠的电力产品和不断拓展电力服务内容，减少电力故障的发生率，满足社会对于电力资源和服务的高品质需求。

1.2电力营销优质服务有助于电力企业经济效益增长

电力营销优质服务的提升是企业营销的重要目标，电力企业通过优质的营销服务来获得消费者的认可和信赖，能够在激烈的市场竞争中占据有利地位，不断扩展企业的市场竞争力，进而实现企业经济效益的提升和可持续发展。一个电力企业要想在市场竞争中站稳脚跟，就必须要重视电力营销服务能力的提升，营造良好的营商环境，只有这样才能够巩固市场地位，促进企业的长远发展。

2电力企业在营销服务中存在的问题

2.1电力营销管理观念落后，服务态度不足

电力企业作为电力商品的生产者和经营者，在市场经济体制下，面对瞬息万变的市场，企业市场营销管理人员如果不能够及时转变营销观念，深刻认识电力营销优质服务的重要性，就很有可能造成营销服务的滞后，制约着企业的发展。当前我国电力企业的市场营销的观念还比较滞后，过分关注销售业绩，忽略了客户需求的满足和优质服务水平的提升，营销服务水平低。

2.2服务手段单一，营销服务难以满足客户需求

电力行业在我国属于垄断行业，其特殊的行业地位导致许多电力企业缺乏对于市场营销服务的重视和关注。电力企业在为客户提供电力商品的同时，并没有能够为客户提供更加优质化和多样化的电力营销服务，服务方式极其片面，服务的模式和手段单一，服务技能有待提高，电力营销服务的效果较差，不能够满足客户对于电力服务的高品质需求。

2.3营销服务团队缺失，营销模式亟待创新

当前电力企业中许多营销服务人员的业务素质参差不齐，影响营销服务水平。同时许多企业的市场营销服务模式与当前的市场和客户需求严重脱节，许多企业营销创新走入了过于追求形式创新和一味模仿照搬的误区，市场营销和服务的手段和方法效率也低下，缺乏客户服务创新体系，急需对此进行创新和改进。

3电力营销优质服务提升的策略

3.1为客户提供个性化服务

基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置来电咨询以及上门服务，为客户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与客户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同客户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置客户服务区，并且建立客户端平台，令客户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置客户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为客户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电或提供个性化的综合能源指导服务;第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为客户提供更加优质的供电服务，加强宣传安全用电常识，为客户提供免费电气诊断等增值服务，防止用电安全事故出现。

3.2强化客户缴费意识

我国的电力企业长期以来存在着收费困难情况，以及客户欠费情况也时有出现，电力企业要提高营销服务质量，需要与客户建立起互信互利的關系，令客户形成自觉缴费的习惯。企业要与政府部门实行有效沟通，不断创新电费回收方式。比如，电力企业可以制作相关宣传标语，通过网络平台以及电视播放进行缴费宣传，并列举出来相关法律法规，将与缴纳电费的相关责任条款明示，为客户施加适当的压力，督促其按时缴费。电力企业需要令客户认识到缴费的重要性，通过正确的引导使其按时缴费。同时，在临近缴费前期，企业要进行有效的缴费提醒，建立起移动客户端支付系统，为客户推送信息，并且帮助其解决用电过程中的问题，发挥自身运营管理的价值。此外，可以与征信系统相结合，将两次及以上拖欠电费、违约用电、窃电失信行为，将被列入中国人民银行失信名单，其失信记录将被计入人行征信系统。也就是说，拖欠电费和欠税、民事判决等一样，将成为个人信用记录的污点，提供给各类金融机构参考，提高客户按时缴费的自觉性。

3.3树立正确的营销服务理念，提高服务质量

供电企业要想获得良好的发展，最主要的还是依赖于高质量的服务。提高营销服务质量，首先就要树立正确的服务理念，理解提供高质量服务的意义，为电力企业形象的树立和企业品牌的打造提供重要的推动力。供电营业厅在进行营销服务过程中常常会出现一些问题，主要的原因还是营销服务人员缺乏正确的服务理念，没有将以客户为中心的服务理念深植于心。电力企业要促使营销人员树立以客户为中心的服务理念，要以客户的需求为中心，给予客户充分的尊重，缩小与客户的距离，提升客户的舒适感。这样不仅仅可以加强营销服务水平的提高，还可以获得更多的客户资源，促进企业又快又好的发展。

3.4加强设备设施的建设

加强电力企业的基础设施建设，优化企业的环境建设，对电力企业的营销服务质量的提升具有重要的作用。首先，电力企业可以加强开放性供电营业厅建设，让人们的进入没有限制，在营业厅中可以设置公共显示屏，将营业厅的服务流程在屏幕中进行公示，引进先进的触屏技术，可以让进入营业厅的人们清楚电力营业厅的业务安排，了解其中的业务内容。其次，营业厅可以设置排队机，进入营业厅的客户可以先进行排号，根据身份证领取排队号码，然后就可以根据营业厅中的指示牌到指定的休息区域等待，这样减少客户等待的乏累，还需要增加电费自助缴费及业务办理终端机，安排专人辅导操作，避免排队等候时间，提高客户服务的满意度。最后，营业厅中可以设置客户满意度调查器，客户在服务结束后，进行满意度信息表达，营业厅就可以通过满意度调查器中的信息来了解相关营销服务人员的服务质量，这样有利于提高电力营销服务的质量和水平。

4结语

当前我国电力企业在营销服务上仍然存在严重的问题，制约着我国电力企业的进一步发展，因此，必须要加强对供电企业电力营销优质服务的研究，通过良好的服务手段以及服务策略提高客户的满意度，促进供电企业核心竞争力的提升，使得供电企业能够持续稳定地发展。

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