精细管理提升服务满意度

王佳音

随着时代的进步，过去粗放式的管理服务已不能满足业主需求，企业要发展壮大就必须提高服务品质。大庆油田矿区服务事业部物业管理三公司火炬供热分公司以精细化管理为中心，以强化员工素质、科学满意供热为目标，从单位实际出发，深入开展“温暖大调查、真情进万家”“自主动手、提升服务”“五项单耗竞赛”活动，形成了“精细、节约、实干”的工作氛围，坚持“向技改要质量、向过程要质量、向管理要质量”的供暖服务原则，不断探索改进常规管理，优化员工结构，增强服务效能途径，开创了分公司供暖满意服务的良好局面。

抓实服务本质、把握精细服务脉搏

物业管理中推行的精细化服务就是要精细和精心，即用心服务。同时专业要求高，在遇到问题时能迅速想出办法并解决问题。物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做得更精一点，业主的感觉和满意度就会不一样。

供热服务保质保量。分公司在夏季检修期认真编制并严格执行生产计划，将检修和运行工作都纳入计划管理的轨道。制定出夏检工作计划并细分到每周，以确保常规检修和解决重点工作同步进行。通过“红黑榜考核评比”“交叉互检”等多项活动的开展，提高了员工立足岗位、投身夏检的积极性和主动性。进入运行期后，分公司不断强化“供热质量”理念，清理私搭乱接、加大管网维护力度，大力开展治理系统失水活动，形成多措并举局面，为经济供热创造了条件。

在治水工作中，严格监视各热力站运行压力、失水量等供暖参数。一旦发现压力波动，立即通知外网及时查找处理；在加强低温住户治理过程中，结合“温暖大调查，真情进万家”活动，成立了低温治理小组，对低温户进行走访调查、問题汇总分析，一对一做出整改方案，将冬季不能及时处理的低温问题作为夏季检修的重点。精心精细化服务更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具和谐氛围，提高了业主对物业服务的满意度。

深化目标管理、强化精细服务

培养员工精细化服务意识。一方面要加强员工管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，抓好成本控制，细化成本分解，分公司编制完善《供热经济运行方案》《外网调节方案》等运行方案，加强机关职能人员和班组对油、煤、水、电、材料等主要变动成本的使用管理和过程控制。在职工中形成了“算细账、降成本、增效益、促服务”的良好氛围。

确保精细化管理制度落实到位。建立健全监督检查机制，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。分公司不断完善经济责任考核机制，在日常考核与不定期抽查的基础上，成立“服务质量监督小组”，经过培训的监督小组成员按照标准，每周对各客服部进行全面检查，对查找的问题进行记录拍照、追究负责人、确定整改时间、责令整改预期效果，为有效提升生产服务质量提供保障。在坚持内部经营责任制考核的同时，细化了岗位职责，将属地管理、直线责任具体化，并采取了定值扣分、责任处罚等管理措施。

加强队伍建设、保障精细服务

分公司加大力度配齐、配强各基层管理人员，将主任、副主任及班组长配备到能够发挥自身优势的各客户服务部中；在操作人员安排上，结合自身工作能力和业务水平合理安排岗位；开展管理人员测评工作，对测评结果不理想的人员进行诫勉谈话，帮助他们认清责任，找准自身问题；注重个人技能提高，坚持全员培训，为每名员工制定了进步空间，有针对性地进行引导和学习，培养复合型人才、新技术人才。在培训过程中，坚持面向实际，面向岗位，举办了技能鉴定考前培训班、热力网运行知识培训班，一线员工培训率达100%。

分公司把支部建设和党员作用发挥与“创先争优”活动紧密结合起来，通过党建三定管理、公开承诺、履诺践诺、党员先锋岗等方式督促党员更好地亮身份、树形象。在各支部开展技术创新型、突击冲锋型、功能型特色党小组活动，进一步提高党组织的创造力和凝聚力。全年党总支及各支部开展党课共12次，党员座谈会5次，“七一”之前开展了义务劳动、参观铁人纪念馆、重温入党誓词等系列活动。涌现出党员程庆山、王洪峰等一批奉献精神突出、岗位技能优秀、群众评价满意的优秀共产党员。热源客户服务部党支部被评为矿区先进党支部。