“五位一体”服务文化让旅客出行体验更美好

白铭

中国铁路北京局集团有限公司（以下简称“集团公司”）地处首都和全国铁路网中心，是以客货运输为主的特大型国有企业，现有京津城际、京沪高铁、石太客专、京石客专、津秦高铁、津霸客专、石济客专7条高铁线路，高铁运营里程1 779.2公里，动车组228组。在旅客运输实践中，集团公司牢固树立“以人民为中心”的思想，着力打造理念、制度、素质、典型、环境“五位一体”服务文化体系，助推高铁服务质量迈上新台阶。

“五位一体”为基本框架的高铁服务文化体系

突出引领、促进认同，建设以“让人民群众满意”为核心的理念文化体系。集团公司广泛征集和提炼源自高铁服务工作实践，贴近旅客、贴近市场的高铁服务信条和服务格言，形成了“报效祖国、忠于职守、艰苦奋斗、永当先锋”的京铁精神，提炼了“让旅客出行体验更美好”的高铁服务理念和“把高铁和旅客安全作为政治红线和职业底线”的高铁安全理念。征集形成了以“路徽”和“天坛”为主要造型、体现行业特征和首都元素的企业LOGO，组织创作并唱响了《京铁之歌》，拍摄了企业形象宣传片和企业文化建设成果片，制作了服务文化手册，编辑了《企业文化故事》等文集。在此基础上，将多媒体手段与传统宣传贯彻方式相融合，开展多种形式的文化活动及理念的宣传活动，使“交通强国、铁路先行”“高标准、严要求、快一档”等先进的文化理念逐步转化为职工的思想认同和行动自觉。

科学优化、严爱相济，建设以“作业标准化、管理规范化”为重点的制度文化体系。针对高速铁路安全高可靠、服务高质量的新要求，集团公司突出文化“柔性”与制度“刚性”的结合，把高铁服务文化建设与各项规章制度、工作标准、业务流程、考评体系有机结合、融为一体。明确了高铁旅客乘车安全、非正常行车安全、消防安全、反恐防暴安全、食品安全等高铁服务“十大关键”，建立了以标准化作业、设备管理、环境打造、应急管理为主要内容的 “高铁服务流程”。制定《干部履责说明书》《优质服务作业指导书》，抓好学习宣传，让每名干部职工清楚自身职责、服务标准，引导职工养成自觉高标准作业的行为习惯。

提高技能、适应高铁，建设以“打造高素质职工队伍”为目标的素质文化体系。集团公司加强动车组司机、高铁技术管理人员的服务知识的培训，搭建高铁职工创先争优平台，广泛开展“大学习、大练兵、大比武”活动，把职工的技术业务水平与奖励晋级和选拔任用挂钩，提高广大干部职工对高铁新技术、高铁新设备、高铁维修管理方式的认知水平和养护能力。大力选树、宣传高铁技术比武状元、技术能手、创新标兵、安全标兵等各类先进典型3 000余名。积极创新高铁人才选拔机制，实行高铁服务岗位资格准入认证和失格退出机制，职工的考试合格率和持证上岗率达到100%。修订《关于改进改善客运工作 完善劳动用工管理的措施》，激发和带动一线职工创先争优、提高服务技能的积极性。

着眼立得住、叫得响，建设以“增强典型引领力、企业影响力”为标志的典型文化体系。集团公司结合实际，精心培育打造具有京铁特色的高铁服务品牌。嵌入高铁元素，精心设计品牌名称、品牌内容、品牌标识。评选“最美京铁人”“新时代·京铁榜样”，推出具有鲜明特色的服务措施、服务方法，打造了北京站“素萍服务组”、北京西站“036”、北京南站“润秋服务组”、天津站“高铁玫瑰服务组”、天津西站“高铁雷锋班”、石家庄站“馨桥”爱心服务区等高铁服务“品牌”集群。充分利用北京铁道报、京铁手机报、企业号、官方微博微信、职工网上家园等集团公司全媒体，协调路外媒体，大力宣传高铁服务新举措、服务新典型，讲好高铁服务故事，塑造高铁良好形象。

注重氛围和谐、格调鲜明，建设以“营造高品位服务环境”为追求的环境文化体系。集团公司从服务设施的设计、制造及技术改造等源头抓起，更多地融合地域、传统等文化元素，为旅客提供温馨舒适的乘车环境。在职工作业场所悬挂服务承诺，设置和规范服务标识，建设文化长廊，增强环境对职工的影响力。强化高铁生活线、文化线和卫生保障线建设，广泛开展读书、写作、书法、歌舞、文艺表演、体育比赛等各类文体活动，陶冶职工情操，用文化塑造人。

系统推进高铁服务文化建设落地

抓好精心谋划。集团公司拥有中国第一条时速350公里高铁线路和第一个高铁车站。从高铁开通伊始，集团公司即立足新时代，按照“文化铸魂、文化育人、文化兴企”的总体思路，确立以高铁文化建设为引领、打造一流高铁服务水平的战略，制定《关于加强高铁文化建设的通知》，先后实施了2013～2015年“三年文化引领工程”和“十三五”企业文化建设规划，将高铁服务文化作为企业文化建设的重中之重，明确了路线图、时间表，有计划、有步骤、有重点地推进高铁服务文化建设。

开展示范创建。集团公司把示范创建作为高铁服务文化建设的主要载体，确保高铁服务文化建设学有目标、层层推进、保持活力。按照有年度规划、有系统理念、有制度规范、有优秀队伍、有优质环境的“五有”创建基本要求，两年多来命名表彰了36个文化建设优秀单位、341个示范车间，以点带面，提升了高铁服务文化建设的整体质量。

形成推进合力。集团公司强化文化领导力，成立高铁服务文化建设领导小组，统筹抓好文化建设工作，形成了党政主要领导挂帅，分管领导专业负责，客运部门、业务部门、综合部门、公安部门参与创建的文化建设“大格局”。强化文化引领力，每年下发企业文化建设推进计划，召开文化建设现场会，展示建设成果，交流成功经验，推广特色做法。强化文化保障力，加大资金、人员投入力度，构建了横向到边、纵向到底的高铁服务文化建设保障体系。

高铁服务文化建设取得明显成效

提升了高铁服务品质。集团公司以满足旅客的出行需要为目标，坚持“平安、有序、温馨”三个出行常态化，搭建站车免费Wi-Fi，开行常旅客“绿色通道”，整体升级了候车环境、乘车环境。通过开通12306网络购票平台、微信和支付宝购票，大量设置自助取售票机、自动闸机检票进站，打通了从购票、取票、检票的全流程。通过官方微博、微信公众号及时发布出行资讯和服务信息，回应旅客货主的关切，开展联动服务，为社会公众构建全方位、一条龙的信息服务网络，为旅客提供更加便捷舒适的服务体验。通过建设声讯提示、引导标识、分流通道等系统，为旅客提供“听、视、行”自助化的进出站、乘降车便捷服务。通过优化站房设计、公交接驳，努力实现铁路与其他交通工具“零距离”换乘。一些单位还积极创新了高铁服务方法，如北京西站设身处地为旅客着想、想方设法满足旅客需求，把“多问一聲好、多查一趟车、多提一句醒、多道一声歉”作为售票职工行为规范，进一步提升了高铁服务品质。

高铁服务文化体系日臻完善。通过推进理念、制度、素质、典型、环境“五位一体”的高铁文化建设体系，命名表彰一批高铁服务文化“优秀单位”“示范车间”“特色服务法”，打造了高铁服务“九朵金花”“康之旅”“京津城际”等高铁服务“品牌”集群，为提升高铁服务品质提供了文化支撑。一些单位也形成了具有自身特色的高铁服务文化理念，如中国高铁龙头的北京南站提炼形成了“全面发展、永争第一”的企业精神，提出了“打造中国高铁第一站”的企业愿景。

十年企业靠管理，百年企业靠文化。集团公司以高铁服务文化建设为引领，整体工作水平得到新提升，安全生产持续稳定，公司制改革顺利推进，经营效益连创新高，职工生产生活条件日益改善。集团公司连续8年保持了全国和北京市“安全文化建设示范企业”称号，被授予“2012～2017年度全国企业文化建设优秀单位”“企业文化模范单位”，连续两年获得“全国质量诚信先进单位”称号。

（责任编辑：王晓彦）