海外雇员情绪管理实证分析与对策探究

□ 文/李一民 徐英华 刘贵洲

在海外项目纷繁芜杂的管理内容中，员工情绪管理显然不是核心内容。然而，随着国际局势愈发复杂，局势动荡的资源国逐渐增多，如南美委内瑞拉、北非苏丹和南苏丹、中东伊朗、叙利亚等。在这些国家项目上工作，员工的情绪、尤其是当地雇员的情绪，对于项目生产经营，影响越来越不容忽视。本文以中国在委内瑞拉某钻探公司为例，通过对当地雇员进行问卷调查与实地访谈，在此基础上开展实证分析，并提出适应性更强的情绪管理改进方案。

一、当地雇员易产生的情绪问题

（一）对工作环境不满

委内瑞拉地处热带，年平均气温高达35摄氏度。雇员会因未配空调、制冰机等硬件设施而闹情绪，甚至起纠纷。当地雇员何塞·萨拉斯曾因在现场口渴时只能找到大桶饮用水、没有制冰机器或盛满冰块的冰桶，前去和中方现场监督沟通。他说：“水很烫，不能喝！”中方监督费了一番周折，才清楚他要表达的意思，准备购买制冰机。但在走完一系列购买程序后，3口井已经钻完。这时不仅是萨拉斯，全体当地雇员都对钻探公司不满，一纸信函将此事报告给了甲方单位，控诉钻探公司在不具备开工条件下便贸然让员工前往现场施工，违反了当地劳动法。公司不得不请律师出面协调、赔偿，最终以向全体员工提供额外上井补贴、保证冰块供应等承诺解决了这个由冰块引发的事件。这一由中委客观条件不同造成的小误会，差点走进法庭，严重影响了当地雇员情绪，延误了施工进度，对公司绩效负面影响不小。

（二）对食物不足焦虑

2017年，委内瑞拉64%的人体重减少了11千克。这并不是追求健康，而是源于食物不足。受美国多年制裁等因素影响，近几年委内瑞拉遭受政治、经济多重危机，2013、2015年通胀率为43.5%、111.8%，2016年通货膨胀失去控制，2019年通胀率可能飙升至1000000%。经济危机导致物资匮乏，基本物资87%被“囤积”，大量民众在挨饿，买不起食物和药物。正基于此，当地雇员更易产生不同于其他国家的情绪问题。曾经高企的油价让委内瑞拉过渡依赖粮食进口，随着油价下跌，政府无力进口足够粮食。据《纽约时报》调查，委内瑞拉17个州、21所公立医院医生称：“我们的急诊室被严重营养不良的儿童所淹没，数百人已经死亡。”

表1 钻探公司2016—2018年当地雇员请假情况

该公司当地雇员也深受困扰，从他们2016—2018年请假情况可见一斑。

表2 问卷调查表设计和统计结果

表1显示，2016—2018年，雇员因食物原因请假天数均逐年上升，占比逐年增加。雇员均对食物缺乏表现出焦虑情绪：“即使今天上午有朋友告诉我们在超市能够买到面粉，也不能保证晚上下班再去的时候还有，因此我们不得不请假去抢购。但是，下一次再去同一个地方还能不能买到面粉？我们总是因此而感到焦虑。”

（三）对不良治安恐惧

暴力犯罪，在危机期间被视为委内瑞拉人最大的担忧。据“纽约客”杂志报道，委内瑞拉拥有“世界上最高的暴力犯罪率”。而相对地，向警方报案的犯罪案件只有不到2%。据统计，2018年每10万居民中，就有81.4人因暴力事件而死亡；全年死亡23047人。对社会治安恶化，雇员保罗称：“有一天我打开院门回到家，突然有人用枪抵住我的后腰，让我不要出声，并用绳子把我绑在了院子里。之后，我亲眼目睹匪徒开来了两辆皮卡，拉走了我家除了沙发和床之外所有物品。我上班20年来的所有积蓄被洗劫一空。”

（四）对赡养义务担忧

当地雇员以中年人为主，大都拥有家庭，需要赡养老人、照顾子女。访谈中许多雇员都对可能无法承担赡养义务感到担忧。由于恶性通胀，养老金和托幼金完全不足以支付日常开支，因此中年人便成了家庭收入的主要来源，来自老人和子女的压力让他们举足失措。接受访谈的阿玛丽莎·哈维尔表示：“我们除了要负担自己的日常开支，还要补贴两边老人。只靠养老金，他们无法维持生活。至于孩子，托幼金越来越不值钱，不得不额外透支以前的存款来维持生活，这样的生活让人看不到未来。”

（五）对环境恶化失落

委内瑞拉生态多样性属世界前列，但自然因素和人为因素造成了自然环境不断恶化。自然因素包括：洪水，岩石滑坡，泥石流和周期性干旱。人为因素主要是破坏森林和制造污染。该国去森林化率高居南美第三，为2.1%，由此造成世界第三大古里水电站遭受淤泥填充困扰，而修建该站本身就对当地4300平方千米森林的物种多样性造成严重破坏。受访雇员何塞表示：“我在瓦伦西亚湖边长大，曾经一直为我们国家的自然环境感到骄傲，美丽的湖泊、多样性的热带雨林、奔腾的河流，都停留在我的记忆里。近几年我常常感到失落，无数污水系统将垃圾倾倒在瓦伦西亚湖中，对湖泊造成了严重污染。而政府也疲于应对危机，并没有精力去治理污染。”

（六）对差异文化反感

1. 职场文化差异。与吃苦耐劳的中国人不同，委内瑞拉人普遍不愿意加班，即使给多倍工资。当地雇员不愿意“一人多岗”，只愿意从事岗位说明书中规定的工作。若不了解这些差异，强制其加班、从事岗位职责以外的工作，会引发他们负面情绪。2. 宗教信仰差异。委内瑞拉人大多信仰天主教，管理他们或与他们共事中如触犯了宗教禁忌，会导致其产生负面情绪。3. 价值观差异。因文化、宗教等不同所导致的价值观不同，不仅影响其看待问题的态度，而且可能使其对中方人员和中方公司产生偏见，由此可能导致其在认同公司核心价值观方面出现偏差，产生情绪问题。

图1 相互关系需要层次量化结果图2 核心价值观认同统计结果

图1 相互关系需要层次量化结果图2 核心价值观认同统计结果

二、当地雇员情绪状况实证分析

采用问卷调查和面对面访谈方式对该钻探公司当地雇员进行调研。

（一）问卷调查实证分析

问卷采用李克特五点选项量表，细化为以下指标：1. 生存需要，主要包含了人身安全、食物药物获取、公司环境三个指标；2. 相互关系需要，主要考虑文娱活动、企业价值观与个人价值观的契合度；3. 成长发展需要，主要涉及人力资源管理的一些内容，比如绩效考核、职业规划、培训教育。

随机发放70份问卷，得到有效问卷62份，有效率88.6%。

调查结果表明：

1. 生存需要方面。1）安保工作非常到位，当地雇员满意度高。55人选择了坚决同意，占比88.7%。当地社会治安形势严峻，为保障施工安全，钻探公司主要采取了以下措施：一查，首先对路途交通、井场周围环境进行侦查，事先发现是否存在歹徒易于隐藏的地点；二访，安排当地雇员前往井场附近社区，了解井场周边治安情况和社会安全事件，对井场安全形势做到了然于心；三应对，针对了解到的情况制定应对措施，选择不同路径往返井场，防止被跟踪。与此同时，申请国民卫队保护。此外，在基地也雇佣当地有资质的安保

公司进行保护，聘请专业安防公司安装全方位无死角监控摄像头系统。这些举措避免了任何社会安全事件的发生。这就是所有员工都对安全情况满意的原因。2）薪酬存在较多反对意见。5人强烈反对、8人反对，占比21%；14人同意、18人坚决同意，占比51.6%。根本原因在于该国恶性通胀和物资匮乏，直接原因在于屡次最低工资标准上调带来的购买力下降。当地雇员已经变成“听涨工资色变”。政府一旦宣布上调最低标准，雇员就会忙着在政令生效前尽量多存储食品和其他生活必需品，以应对即将到来的物价上涨。尽管委内瑞拉最低工资标准在不断上调，但因恶性通胀，其对应的美元却不断降低。截至2018年6月16日，最低工资标准上涨幅度103.3%，对应的美元下跌幅度却高达25%。这种不涨反跌也代表了实际购买力的下降。为了应对实际购买力水平大幅下降，公司制订了《外籍员工美元考核管理办法》，用发放美元绩效考核的方式弥补当地货币贬值带来的购买力下降问题。正因这一办法，多数员工对目前的薪酬比较满意。3）公司环境、硬件设施、企业形象满意度较高。22人表示坚决同意，31人表示同意，占比85.5%；其余9人既不同意也不反对。该公司一直认为，良好的办公环境有助于提升员工绩效水平，专门聘请了人体工程学评估公司对办公环境出具了详细的整改方案。目前公司办公区域设施全部符合人体工程学，最大程度避免了职业病产生，在当地劳动力市场塑造了很好的品牌形象。

总体看，该公司基本满足当地雇员生存需要，在经济危机大背景下为雇员提供了一个“避难所”，让其无须为安全状况担忧，薪资水平满足大多数雇员基本日常开支，良好的办公环境和日益稳定的市场地位也有助于主观情绪的稳定。

相互关系需要。将这一层次调查结果进行量化，将强烈反对到坚决同意这5个评分标准分别 设 置 为1，2，3，4，5的5个分值，得到结果为：文娱活动满意度、核心价值观认可度、人际关系舒心度的得分分别为218、182、267。

从相互关系需要层次量化结果可清晰看出，当地雇员对公司文娱活动质量和频率较为满意，对公司核心价值观不太认同，对公司人际关系特别满意。1）对文娱活动满意度较高。同意和坚决同意的人数占比43.5%，反对和强烈反对的仅占12.9%。该公司入乡随俗地在传统节假日举办节日气氛浓厚的文娱活动，一直在积极按照国家工人培训和娱乐协会（INCRET）要求帮助雇员更好利用工余时间。2）公司核心价值观认同出现了十分反常的现象。13人强烈反对、15人反对，占比45.2%；同意19人、坚决同意9人，占比45.2%。虽然总体赞成与反对的人数相等，但强烈反对的人数比坚决同意的多，意味着反对的情绪更强烈，因此量化得分最低，为182分。这主要源于当地雇员对中国文化认识不够深刻，多数人对中国认知仍然停留在电影《卧虎藏龙》中留辫子、能飞檐走壁的阶段。另外，公司日常管理中忽略了对公司核心价值观的宣贯，10%不了解公司核心价值观。3）人际关系得到较高认可。22人坚决同意、37人同意，占比95.2%；只有3人表示既不同意也不反对。取得267分高分。这说明绝大多数雇员对公司人际关系认可。虽然中委文化存在一定差异，但中方管理者一直尊重当地生活习惯，形成了非常宽松的人际交往模式。另外，工程师和技术员之间交往直接坦诚，良好的公司环境、丰富的文娱活动、委内瑞拉人热情开朗的性格，就像润滑剂一般，让员工之间相处得融洽和谐。

2. 成长发展需要。以雷达图表示，同意或反对人数、异常值一目了然。1）绩效考核制度满意度高。36人选择了坚决同意，占比58.1%；没有人选择强烈反对。雇员对公司制订的《外籍员工美元考核管理办法》比较满意，说明《办法》不仅满足了他们的生存需要，也满足了成长发展需要。2）职业规划反对比例高。16人强烈反对，只有23人同意公司对其有清晰的职业规划。这应该是新老雇员职业规划差异造成的情绪两极化。新雇员直接采用了最新的职业规划方案，老雇员却不知不觉被公司忽略了。事实上，新老雇员对公司同样重要，如何平衡两者之间的关系是做好情绪管理的重要内容。3）EAP计划反对比例更高。29人强烈反对，占46.8%；17人反对，占27.4%。公司的EAP计划采用外包形式，缺乏对EAP计划实施过程的监督可能是造成这一结果的原因。根据ERG理论，如果没有达到更高类别需求，雇员会加倍努力投入较低类别需求，即“受挫—回归”。在经济危机大背景下，雇员对更高层次需求的追求很容易受挫，使他们回归到更低层次，甚至是最低层次的生存需求。

（二）面对面访谈实证分析

面对面访谈是对问卷调查的一个补充，从62位有效问卷填写者中随机选择了15位进行访谈。访谈问题设置关注问卷调查结果中尚不明确的要点，比如在第二层次相互关系需要中，公司核心价值观认同方面，有较多人反对；在第三层次成长发展需要中，职业规划满意度呈现两极化，EAP计划有46.8%的人强烈反对，以及雇员对情绪管理这一概念的认知度。

1. 你了解B公司核心价值观吗？由于公司没有在日常工作中强化核心价值观教育，只是在入职培训时有所涉及。访谈结果与实际工作呼应，53.3%的人不清楚公司核心价值观，其余了解公司核心价值观的人却不认同。

2. 你对自己有什么样的职业规划？使用过公司的EAP计划吗？将同属于第三层次成长发展内容的职业规划与帮助排解不良情绪的EAP计划放在同一问题中，有助于更好地理解员工第三层次的需求是否被满足。访谈结果基本上代表了老中青三代人的观点。3人为刚毕业进入公司的青年，他们暂时无须承担赡养老小的责任，精神状态好，但因此就否认EAP的作用，消极情绪主要来源于个人、工作和社会，在委内瑞拉经济危机背景下，很容易产生消极情绪。这部分人对自己的职业规划不利于公司长期发展，只有不断注入新鲜血液，才能保证公司的长期发展，因此公司需要想办法留住年轻人，给他们成长的机会。10人代表了大多数中年人的观点，30–50岁的人群为公司主力，他们的回答恰恰都是在第三层次成长发展的范畴。对技术的进一步追求是其成就动机，而在公司扎根继续发挥影响力的叙述既是自我认知又是对组织的承诺。如何进一步利用好EAP计划，排解公司大多数人的不良情绪，看来是今后情绪管理工作的重点。2人代表了老年人的观点，选择在公司退休是因为他们认可该公司，他们这样的自我职业规划代表了对公司的承诺，让公司看到了他们踏实诚恳的心态。但与此同时，他们也需要公司更加明确其职业规划，让他们能够安心在公司工作到退休。EAP计划在这一人群中没有达到应有的效果，他们对于EAP计划的理解不够深刻。

图3 成长发展需要层次统计结果雷达图

表3 核心价值观认同访谈统计结果

3. 你听说过情绪管理吗？公司没有系统开展情绪管理，60%的人表示没有听说过；另外40%的人之所以了解这一概念，是由于委内瑞拉石油行业开放度高，拥有许多世界一流公司，不少人从别的公司跳槽过来，了解了这一概念，并对情绪管理有一定认知，认为其在公司管理中起作用，能够提升公司的绩效水平。

从上述分析可知，该公司情绪管理主要存在三方面问题：一是多数员工对公司核心价值观不了解不认同；二是职业规划不够清晰；三是负面情绪疏解不到位。

三、改进情绪管理的措施

根据上述分析，可采取以下改进措施：

（一）增强全员对公司核心价值观的认同

首先让全员认识核心价值观的重要性，其次让雇员认同公司核心价值观。这是公司进一步发展壮大、提升品牌形象、提高市场地位所必须的。

1. 认识核心价值观的重要性。一要保持核心价值观的独特性，要与行业内的其他公司做区分；二要在招聘环节让核心价值观为新雇员知悉、认可；三要让核心价值观成为与客户沟通的“润滑剂”；四要让核心价值观影响全体员工整体行为；五要让核心价值观产生正向激励，激励全体员工积极行动、努力工作、实现目标；六要让核心价值观在实现组织成功的同时，帮助员工实现个人价值。2. 认同公司核心价值观。“紧紧依靠管理创新和科技创新两个轮子”这一核心价值观，是该公司在长期实践中总结出来的，能够帮助公司长期发展。要让雇员认同，首先要让其明白内涵。

（二）制定清晰有效的职业规划

职业规划能帮助雇员明确未来发展路径，让雇员拥有积极健康的情绪，提升绩效水平。因此需要对现有职业规划进行修订，照顾新老员工，让新员工更加明确其未来发展方向，让老员工能够继续为公司创效。一要与雇员逐个面对面讨论职业规划。二要建议雇员考虑并准备好讨论以下问题：希望3年内实现哪些专业工作或职业发展目标？当年想要完成什么心愿？为雇员提供机会，使其成为实现这些目标的人选。三要设立一些职业道路上的里程碑，让雇员不断看到自己的进步。四要确定哪些专业和个人目标有助于雇员提高当前工作绩效；公司可为其提供哪些额外支持，助其实现目标。五要召开会议与雇员公开讨论，制定计划；六要把讨论结果汇成表格，形成详细的雇员职业规划，存入人力资源档案。这样，可一改统一格式、千人一面的传统职业规划。

（三）完善负面情绪疏解渠道

为降低、消除负面情绪对个人、群体及企业的经济效益的不利影响，建议：1. 制定工作场所基本行为规则。人是情绪化的，偶尔在工作场所展示积极或消极情绪可以理解。但雇员不应该通过不断抱怨同事或公司来释放他们的不良情绪，需要以基本行为规则来加以规范。2. 定期开会。问题客户、技术难题和让人难以接受的命令，可能会让雇员产生负面情绪，如果不给他们提供表达自己感受的机会，那么这些情绪会累积、恶化。定期召开会议，让雇员自由抒发意见，帮助他们解决问题，可以舒缓甚至化解负面情绪。3. 诚恳倾听不良言论。与表现出这些负面情绪的雇员进行一对一面谈，帮助他们加以分析，解除其担忧。4. 中外方管理人员为其他员工树立榜样。管理人员工作时保持良好稳定的情绪，在必要时主动寻求专业帮助，表现出阳光心态，成为其他员工效仿的榜样，潜移默化地影响他们。5. 寻找资质过硬的EAP公司。选择3家优秀公司试用，之后由全体员工投票决定保留哪一家。6. 与最终选择的EAP公司签订合同，规定好对乙方进行过程监督的甲方权利，以及相应的赔偿条款。如此，既打通了公司内部沟通渠道，又有外部EAP服务公司作外援，当地雇员负面情绪便不容易积累了，也不会由此影响绩效水平。