南疆兵团公共文化服务需求与满意度调查研究

高旭斌 姚三刚

（塔里木大学历史与哲学学院，新疆阿拉尔843300）

加快构建符合兵团实际、符合文化发展规律、具有兵团特色的现代公共文化服务体系，更好地发挥公共文化服务在建设各族群众共有精神文化家园和各族群众交往交流交融中的特殊作用，对建设兵团先进文化示范区，促进新疆社会稳定和长治久安具有重大意义。群众公共文化服务需求建设是公共文化服务体系的重要内容，当前南疆兵团公共文化服务体系建设取得了一定成效，但供需矛盾依然突出。本文拟通过对南疆兵团职工群众服务需求偏好与满意度进行调查统计研究，分析其产生供需矛盾的主要原因，提出相应能缓解供需矛盾的对策建议，以更好地推进南疆兵团公共文化服务体系建设。

1 研究设计

1.1 调查区域及对象

本研究的调查区域是南疆兵团主要的三个师市，即一师阿拉尔市、二师铁门关市、三师图木舒克市，未包括十四师昆玉市。此外，为了保证调查的真实有效性，调查对象以该区域生活至少一年的职工群众为主。

1.2 调查方式

研究的调查方式采用实地发放调查问卷的形式，通过定点拦访、入户面访、留置问卷等具体形式进行。此外，在调研过程中与各地文化行政部门、公共文化服务机构工作人员进行座谈，实地察看图书馆、社区文化服务中心、文体广场、农家书屋等硬件设施运行情况。重点选取了一师阿拉尔市金银川路街道、四团、十团，以及二师铁门关市双丰镇，三师五十三团团部等五处进行了问卷调查，每处发放问卷80份，共发出问卷400份，其中有效问卷376份，有效问卷占有率为94%。调查样本既有少数民族聚居团场（四团、五十三团），也有市区（金银川路街道、双丰镇）或者市区周边较为发达的团场团部（十团），覆盖较为全面，数据资料真实，可以支撑研究内容。为保证调查结果的科学性和样本的代表性，在选择调查方法时，还运用了判断抽样法，兼顾了调查对象的年龄、民族、职业等。

1.3 调查指标

调查问卷内容比较全面，涵盖受访者的个人信息，公共文化参与及基本文化需求情况，以及受访者对文化场所和服务的满意程度，其中最后一个问题为开放型填写题。具体如下表所示：

表1 问卷指标体系

2 调查结果及分析

2.1 调查对象基本情况

本次调研共回收有效调查问卷376份，从调查问卷填写的个人基本情况来看，受访人数中男性占42.13%，女性占 47.87%；汉族占82.24%，少数民族占17.76%；其年龄阶段分布上，31-60岁之间占57.45%，61岁以上占15.96%；从文化程度上来看，高中或中专占29.26%，初中占30.32%，两类人群占比最多；从职业分布来看，务农人员、企事业单位人员和外来务工人数最多。

2.2 职工群众文化需求的基本表现

2.2.1 对公共文化活动的偏好和需求

在“是否经常参加所在地组织的各类文化活动”的调查中显示，11.41%的人表示有活动就参加，23.37%的人表示经常参加，51.09%的人表示偶尔会参加，有14.13%的人表示从不参加。这表明随着生活水平的提高，各族群众参与文化活动的热情相对较高。对“平时经常参与的文化活动”的调查显示，看电视仍然是平时最主要的文娱活动，但呈现出多样性的特点，尤其是传统的听广播下降较多。随着网络的日益发达，上网成为人们平时仅次于看电视的文娱活动形式。在本次调查中，看电影占27.72%，但根据访谈发现，受访者在问卷中所表现的看电影实际上是指通过网络视频播放来观看电影，而实际走入电影院观看电影比例还是相对较低。此外，传统的棋牌活动和读书活动仍然是参与较多的活动，分别占28.8%和26.63%。对“认为自己目前最需要的文化活动”的调查显示，看电视、上网仍然是需求最高的；其次是看电影和读书看报，分别占44.35%和39.13%；并且随着物质生活的极大提高，人们对文艺演出与书画展览活动的需求逐步提高，调查显示该两项的需求占比分别为26.09%和14.78%。

2.2.2 对公共文化基础设施的需求

对“去过的公共文化场所”的调查显示，绝大多数人表示去过文化广场（83.15%），其次是去过公园和体育场，相比较而言对一些文化素养有一定要求的文化场所，如图书馆、农家书屋（社区阅读室）等阅读场所，或者博物馆、纪念馆等的人相比较少，占比基本在20%-30%左右；而去过美术馆、科技馆、工人文化馆、青少年宫等其他公共文化场馆的人所占比最少。在“你想去的公共文化场所”的调查中，78.4%的人表示最想去文化广场，有61.6%的人表示想去图书馆或农家书屋（社区阅读室）等阅读场所，54.4%的人想去公园，43.2%的人想去体育场，31.2%的人想去博物馆，37.6%的人想去纪念馆。这表明群众普遍青睐开放性程度更高、人群集聚的广场公园等场所。

在“一周之内对于公共文化场所的使用频率”调查显示，48.91%的人在一周之内去过的次数为1-2次，而36.41%的人甚至都达不到1次，仅有14.68%的人一周使用的2次以上，其中周使用3次以上的高频使用者仅占5.98%。由此表明，公共文化场馆的使用率和效能相对较低。访谈中发现有相当多的人表示不了解文化站的工作性质与服务内容，这也间接说明了存在公共文化服务宣传不到位的现象，进而影响服务供给的效果。

2.3 职工群众公共文化服务需求特点

通过对调查数据的分析，与基层群众和文化工作人员的访谈交流，南疆兵团群众公共文化服务的需求特点主要表现在以下几点。一是存在公共文化服务需求空白。在调查中发现，一些人自己不愿意参加任何活动，甚至对乐于参与文化活动的身边群众嗤之以鼻、冷眼嘲讽，认为是“不务正业”。这样也就出现了公共文化服务所谓的“需求空白”现象，即不知道需要提供怎样的公共文化服务才能“办到自己心坎里”，从而充分调动起自己主动愿意加入其中的文化热情。在群众缺乏文化需求的有效表达的同时，也可看到基层公共文化服务机构对于群众的文化需求也不够重视，没有建立有效的工作机制和渠道来听取群众的需求。二是现代文化需求旺盛。兵团是一个开放程度相对较高的社会，人员来自五湖四海，其包容性强，对先进现代文化适应性较强。看电视、听广播，读书看报、棋牌活动等传统的文化活动形式已经无法满足他们的需求，人们更加渴望接受现代文化活动，如上网、看电影、观看文艺演出、欣赏书画展览等，在年轻人及有一定教育基础的群众中表现得更为明显。三是偏好免费的文化活动。虽然基层职工群众参与文化活动的积极性也日益高涨，投入时间特逐渐增多，但是其文化活动主要集中在一些较基础、投入成本较低的文化娱乐活动，如看电视、听广播、广场（公园）活动等。

2.4 职工群众公共文化服务满意度分析

2.4.1 对公共文化设施布局和从业人员的满意度

调查显示，职工群众对“所在地公共文化设施布局”的评价一般，其中满意的人仅仅占11.96%，基本满意的占45.11%；而表示不清楚的人超过不满意的人，分别占到26.09%和16.85%。对“所在地提供的公共文化基础设施能否满足您的文化活动需求”的调查表明，25.54%的人表示能够满足，47.83%的人表示基本满足，16.3%的人明确表示不能满足，而10.33%的人表示不清楚。

对“基层文化从业人员的专业水平和服务态度”的满意度调查中，只有11.41%的人表示满意，基本满意占44.57%，而高达25%的人则表示不满意。一位受访者谈到，“去年（2017年）8月在市文化馆展馆中举办的南疆教师书画展，我带孩子去看了，当时有一副临摹文徵明的小楷，觉得很好，想和一旁的工作人员交流一下，可惜她连文徵明是谁都不知道。”（受访者：阿拉尔市人，男，46岁，教师）这也基本上反映了基层文化从业人员的整体情况。

2.4.2对公共文化服务内容的满意度

调查发现，职工群众对公共文化服务内容和质量整体上的满意度普遍不高。从对“送电影、送戏下基层、图书供应，群众性文化活动”几项内容的调查来看，满意度较低，仅占10%多一点。而多达20%以上的人表示不清楚。

表2公共文化服务内容满意度情况

同样，对当地公共文化服务内容和质量整体上的看法中，高达36.41%的人表示不清楚，也映射出各族职工群众依旧缺乏参与文化活动、享受文化权利的主人翁意识，表现出对公共文化服务、设施、活动、产品的冷淡与无视。

综上所述，目前，南疆兵团职工群众对公共文化活动的偏好和需求仍倾向于一些较为传统的文化活动项目，但对于新兴文化活动的热情和爱好呈现出逐步上升的趋势。调研中也反映出群众对于公共文化基础设施有极高的需求度，但也更青睐于开放性大、免费的文化场所和文化活动，对于部分层次较高的公共文化设施、活动的参与、利用程度还很不足，一定程度上存在着脱节。这也体现出公共文化部门在宣传力度、文化工作者队伍建设等方面尚有不足，从而影响公共文化服务供给效果不佳。

2.5 公共文化服务群众满意度低的原因

2.5.1 公共文化服务供求错位

为及时准确了解和掌握各族职工群众文化需求，2015年以来兵团文化广播电视局开展“菜单式”“订单式”服务，积极尝试建立群众文化需求反馈机制，制定公共文化服务供给目录。但这种“菜单式”服务只停留在“兵团—师市”两级文化行政管理部门之间，而在“师市—团场—连队（社区）—群众”之间，尤其是文化行政管理部门和职工群众之间仍旧缺少适当的反馈途径。所以呈现出的状态就是由师市文化系统相关负责人在上级下达的公共文化服务目录上，进行“自我订单”，由此导致的供求错位现象仍较普遍地存在于文化产品与服务的提供环节上。

一方面表现为供不应求。尽管近年来南疆各师市的公共文化服务与建设取得较大成绩，也初步构建了兵团、师（市）、团场（镇）、连队（社区）四级公共文化服务设施及其服务网络。但是相对于社会经济的迅猛发展及群众社会文化需求的普遍提高，很显然不论是公共文化服务的投入总量还是质量，与基本公共文化服务国家指导标准和兵团实施标准都还存在很大差距。在团场和连队，以看电视为主的传统的“独乐乐”方式占据绝对主流，而如参加大众文化活动、观看下乡文艺演出等文化含量相对较高的文化活动的机会就相对较少。另一方面公共文化服务又表现出供求不适。由文化部门所供给的产品或服务与各族职工群众的需求不匹配。兵团人口本身来自五湖四海，文化背景差异性大，而南疆兵团各师市各民族混居，民族成分相对复杂，各族群众精神文化需求呈多方面、多层次、多样性的特征。由于文化素质的参差不齐，基层群众的需求倾向更乐于接受通俗易懂、贴近实际生活的服务内容。但从现在的供给情况看，既具有文化品位又贴近群众生活还能引起心灵共鸣的文化产品、文化服务数量却是少之又少。部分群众对图书和电影有着潜在需求，但一些地方提供的书籍看不懂用不上、片子过时老化。在“送文艺下基层”文化惠民活动中，往往一些观赏性强的节目，会受到热捧。尤其在少数民族聚居团场里更是如此，而对语言类的节目，如相声、快板等都比较冷落，观众反应冷淡。由此可见，现有公共文化服务供给模式、供需矛盾和“结构性短缺”在兵团公共文化服务体系建设与发展中比较突出。

2.5.2公共文化服务需求不足

从对“一周之内对于公共文化场所的使用频率”调查显示，群众去公共文化场所的次数较少，使用公共文化设施的频率低，现有的公共文化设施服务效能严重偏低。农家书屋（社区图书阅览室）和文化信息资源共享工程是基础文化惠民工程，但是公共电子阅览室和农家书屋利用率低下。在“平时阅读的图书报刊的主要来源”的调查显示，来源于图书馆、文化站、农家书屋等公共文化机构的读书仅占12.67%，而在另一项“您每年会读几本书”的调查中表明，有33.7%的人表示基本不读书，每年读1-2本书的人占34.24%，这也某种程度上表明，群众文化需求偏向层次不高。而同样的在对公共文化服务内容和质量的满意度上，有36.41%的人表示不清楚，这也从另一个角度表明了群众对公共文化服务认知不够，其整体服务需求不足。

2.5.3 公共文化服务纠偏机制不到位

公共文化服务主要是通过自上而下分级运作，而这种“自上而下”的运作形式，并不利于公共文化产品供给与群众需求的契合度。公共文化服务方面的督查多流于形式，致使监督与激励机制作用甚微［1］。上级部门主要是通过可被观测和量化的指标来进行考核，如文化设施的建筑面积、资金投入量等。由于仅局限于对“硬”指标的考核，缺乏对受欢迎程度、丰富性、公众满意度等“软”指标的关注，因此一些公共文化服务虽存在但并不受群众的欢迎。在决策机制方面，供给决策主要体现政府的意志，作为最终使用者的群众缺乏畅通的需求表达机制，其意愿难以体现；而群众也存在着表达需求意愿意识薄弱的问题，从而使群众对公共文化产品供给的“话语权”失位。如果未能建立一个科学合理的公共文化服务评估监督体系，则不能反映公共文化设施的利用效率，以及公众实际需求和公众的满意度。缺乏有效的反馈，后续的公共文化服务就不能得到有效的改进，最终导致文化设施的服务效益达不到最优化［2］。

由此可见，南疆兵团公共文化服务普遍存在群众需求不足、公共文化供需错位和纠偏机制不到位等问题，导致服务效能不高、群众文化需求难以满足的矛盾。为更好地满足各族职工群众的文化需求，进一步提升其满意度，创建更优的文化硬件和软件环境，亟需建立供需相向、共同发力的公共文化服务对接机制，从而更高水平推进公共文化服务体系建设。

3 建立供需相向的公共文化服务新机制的建议

3.1 建立稳定持续的公共文化服务的多元投入机制

确保政府在公共文化服务投入的主体性地位，并保证投入的稳定性增长，尽快缩小与全国平均水平的差距，实现公共文化服务的均等性和公共性。同时，开拓公共文化服务建设的多元化投入渠道，引导支持非政府组织的参与，调动社会力量，推动文明单位、企业与基层进行结对帮扶，拓宽经费来源渠道，鼓励大型企业、民间文化组织等社会力量参与到体系的建设中来，吸引更多的社会资金援助［3］。逐步形成政府主导，企业、非政府组织、社区、居民等社会力量共同参与、多方联动的供给形式，弥补政府单一供给模式的缺陷，引入竞争，体现群众需求意愿，提高供给的质量和效率。

3.2 完善公共文化人才队伍建设培养体系

南疆兵团各师市公共文化服务建设面临的很大的一个困境，就源自于缺乏一支相对稳定的基层文化人才队伍。要积极培育本土人才，吸引专业相关的大中专院校毕业生来基层工作，鼓励优秀人才来基层锻炼，采取挂职、下派等方式，切实增强基层的文化造血功能。培养民间文艺骨干和发展文化志愿者队伍，吸引和留住基层的文化人才，提高基层人员工作的积极性。深入实施文化队伍培训，采取意识强化、岗位培训、技能提升等多种方式，以政策法规、业务知识、文化素质培养、能力建设等内容为基础，根据基层文化工作实际需要，设计培训课程，不断丰富和完善培训内容，加大对基层公共文化机构工作人员和群众业余文艺团队的培训力度。

3.3 建立高效的公共文化需求反馈机制

在公共文化服务供给上，必须建立通畅的群众需求表达途径，否则就会出现供求错位现象。群众对公共文化服务建设的参与，还体现在监督权上，即群众有权对公共文化服务质量与内容进行评价，政府的考核评价应将群众的满意度当作一个重要的评价指标。公共文化服务的需求反馈机制是服务对象对公共文化所提供的服务模式、服务内容及服务态度所产生的评价性反应。建立基层群众文化需求意见征询和活动开展情况反馈机制，是最大限度的倾听群众的呼声［4］。在此基础上提供具有较强针对性的公共文化服务及产品，是调动群众参与公共文化服务建设最直接有效的途径。同时，重视小众化需求，因为小众化需求反映了需求升级的趋势，要将需求升级作为有效供给的新引导［5］，积极开展个性化、定制式的“点单”服务。

3.4 构建多元参与的评价监督机制

建立政府主导、社会参与的多元化的评估体系，从不同角度对政府绩效进行全方位评价，避免“单项约束”式的由政府包揽投入、管理、评价的全部任务的绩效评估方式，引入广泛的社会参与，进一步健全公众自主选择和互动参与机制，将公众的满意度置于绩效评估的重要位置，真正实现民主决策、多元评价，实现从“文化民生”到“文化民权”的跨越［6］。对公共文化设施的软硬指标进行全面综合评价，以促进公共文化服务供需的精准对接，保证公共文化服务绩效评估的有效性和公平性，提高相关文化部门和公共文化服务机构的工作质量与效率。

4 结语

加快现代公共文化服务体系建设，让各族群众共享文化改革发展的成果，是社会主义文化建设的根本目标与方向。而构建现代公共文化服务体系、实现基本公共文化服务标准化均等化，最艰巨的任务在贫困地区、偏远地区。南疆兵团各师市分布于南疆四地州，是典型的贫困地区，在长期的发展过程中，因种种原因，导致公共文化服务建设普遍落后。当前南疆兵团公共文化服务能力与满足群众文化生活需求之间的矛盾较为突出，公共文化供给水平与群众预期水平差距较大，亟需积极探索建立供需相向的公共文化服务新机制，在健全和转变“政”的职能过程中创新兵团公共文化产品供给方式［7］，推进兵团公共文化服务优质化、多样化，文化服务的标准化与个性化的相统一，实现南疆兵团公共文化的长足发展。要坚持“导向性、示范性、带动性、可持续性”的原则，从加强供给投入力度、人才队伍建设、需求征询反馈、评价监督机制等方面入手，推动公共文化服务建设由“点”“线”向“面”的突破转变，构建覆盖全域、辐射地方、标准健全、发展均衡、便捷高效、保障基本、促进公平的具有兵团特色的现代公共文化服务体系，真正发挥兵团先进生产力和先进文化示范区的影响和辐射带动作用，从而实现兵团建设高水平、高质量的公共文化服务示范区。