如何赢得互联网时代的那些超级用户？

陈凤 刘瑞 余江

长期以来，“以客户为中心”是企业主张和推崇的创新模式与生存信条。在IT设备企业级市场中，面对客户个性化需求，主流供应商通常是基于通用硬件，以定制软件等手段来达到某种程度的满足。但是，随着互联网经济的广泛渗透，出现了一些行业知名度高、设备采购数量巨大、深度定制需求高，同时本身具有专业技术开发能力的超级互联网巨头用户，以脸书（Facebook）、谷歌（Google）、亚马逊（Amazon）、微软（Microsoft）以及百度（Baidu）、阿里巴巴（Alibaba）和腾讯（Tencent）等为代表，由这些具有强势地位的超级用户驱动的商业模式和创新实践，深刻地改变着IT设备供应链、价值链和创新链合作方式和行业形态，对产业链中各类供应商的角色和地位提出了巨大的挑战。

互联网超级用户在自身业务规模、上游产品/服务需求、自身技术研发能力、产品定制化需求和对产业发展的影响力等方面存在显著差异。

互联网超级用户的崛起，使得传统供应商将面对更加多元化的利益诉求和复杂动态的组织关系。因此，如何实现对企业客户需求的准确把握和高效对接、如何通过做出战略转型与调整适应新的市场态势，通过产品和过程创新来真正赢得这些超级用户，意义重大。

互联网超级用户的崛起

发展数字经济已经成为全球主要大国和地区重塑全球竞争力的共同选择。数字时代万物智能互联，驱动了数据的爆炸性增长。国内外巨型互联网企业，在持续扩大现有核心业务规模（如搜索、社交、电子商务等平台能力）的基础上，正积极拓展以云计算服务为代表的新业务布局， 而任何一家互联网企业的业务发展都离不开强大的信息基础设施的支撑。为了应对数据指数级增长的需求，以及新兴技术带来的机遇与挑战，国内外巨型互联网企业在支撑企业核心业务并拓展云计算服务等新业务的过程中，不断增加对信息基础设施特别是大型数据中心硬件的投资。例如，Facebook、Google、以及百度、阿里、腾讯和京东等普遍开始自建新一代超大规模数据中心（hyper-scale data center），每年海量的计算、存储、网络和电源等设备的采购量，促使他们逐渐成为数字时代IT基础硬件产品和服务的超级用户，给基础设施硬件的供应链、价值链和创新链带来了显著的影响和变化。

与其他的普通企业用户相比，这些超级用户在自身业务规模、上游产品/服务需求、自身技术研发能力、产品定制化需求和对产业发展的影响力等方面存在显著差异。

这些互联网超级用户的特点如下：

自身业务交易规模庞大

用户自身业务交易规模庞大是超级用户的重要标志之一，主要体现在现有业务基础和业务拓展趋势。一方面，这些超级互联网企业核心业务可向亿级海量消费者提供互联网产品和服务。如腾讯的微信全球活跃用户在2018年第一季度突破了10亿。另一方面，超级互联网用户的业务版图覆盖面更广，积极向更多领域拓展。 随着云计算技术的发展，以Facebook、Google、百度、阿里巴巴、腾讯等为代表的互联网企业，都在全力拓展云计算业务。

上游产品/服务采购数量巨大

产品采购量是超级用户与普通用户间的显著区别之一。超级用户为了满足海量并快速扩张的业务应用，对上游的产品的采购数量巨大。大量的采购需求，使得超级用户在产品/服务的供应链中具有超高的议价能力。

自身技术研发、资本投资能力强

互聯网超级用户在资本、技术、人才和创新能力等方面均有较强积累，其自身也非常重视企业技术能力的提升，在整个行业中都具有技术创新的优势。一方面，超级用户对自身业务发展的趋势、痛点和需求有较为深刻的把握和认识。另一方面，超级用户自身有较强的技术研发能力和资源投入能力，会通过自主研发、并购、人才引进等渠道来解决企业发展的瓶颈，具备较高的问题解决能力和能动性。

产品定制化需求强

企业级普通客户使用的往往是用于不同用例的通用产品，而超级用户的部署数量巨大，深度定制化需求更迫切，通过产品定制化，能够有效去除非业务功能的冗余结构，有效降低成本，更好地满足超级用户的愿景、业务服务质量和业务开展效率的要求。

对整个行业发展趋势有较强的影响力

超级用户除了自身业务规模庞大、创新能力较强、产品/服务采购数量多之外，因为其在整个产业绝对领先的地位，是整个产业发展趋势的代表，对未来技术和行业发展有重要的影响。超级用户能够结合产业发展现状，提出未来技术和产业发展的前沿方向，具有其较大的话语权。

超级用户与普通用户的特征对比如表1所示。

超级用户的需求和传统供应商供给的不匹配

以IT基础设施硬件为代表的IT设备产品本身作为投入大、门槛高、技术密集的复杂系统，其技术创新和产品更新的生命周期较长。在市场对定制化硬件爆发式需求到来之前，传统通用型基础设施硬件广为市场接受。新技术诞生时，硬件设备厂商还会通过“售前教育用户”，将新技术新产品推向市场，提升用户对新技术的采纳和普及程度。传统的IT基础硬件供应链是一个近似线性的、相对封闭的合作模式（如图1所示）。传统设备供应商长期处于产业链的主导地位，掌控着技术架构设计、产业资源整合、上游合作伙伴控制及产品生命周期把握，是整个产业链的控制点，在传统设备厂商的“控制下”，用户的定制化程度不高。