浅析新常态下人民银行基层文行如何做好金融消费者权益保护工作

皱奇峰

近年来，伴随着银行业的快速发展，金融产品和金融服务的创新力度也大大增强，金融市场层出不穷的金融产品和金融服务对人们日常的生产生活也产生了重要的影响，随着新型金融工具的出现和金融新产品的不断创新以及互联网金融的产生，金融消费者权益受侵行为时有发生，其中有相当部分发展成为法律问题。保护金融消费者权益是目前金融市场需要，做好金融消费者保护工作有利于建设一个稳定的金融市场，从而促进经济的发展。笔者针对目前经济发展的新常态，就人民银行基层支行如何做好金融消费者权益保护工作提出自己粗浅的看法。

一、金融费消权益呈现新的特点

l、银行业不正当竞争影响了正常的金融秩序。各银行在提供金融服务同时，也在无形之中会出现侵害金融消费者的合法权益的行为。为谋求发展，各家银行变换各种花样吸引顾客，在银行竞争激烈背景下，一些不正当竞争凸显的表现类形己成为目前银行业突出问题，有的甚至会扰乱正常的金融秩序。例如：变相高息吸储。有些银行在基准利率一浮到顶的基础上，还采用发纪念品、贴水、支付手续费、协储费、吸储奖、有奖储蓄或者以赠送实物、安排人员、变通关系和公款吃喝等形式诱发高息存款。据了解，一些针对大额客户签订理财协议提高存款利率，大额客户的活期存款利率是基准利率的10倍以上。有些银行通过广告宣传相对贬低竞争对手的方式来抢夺客户，通过与垄断性组织或行政机关签订协议来排斥其他银行的竞争。

2、金融产品和服务的快速革新与金融法规的滞后诱发许多新的法律问题。近年来，伴随着银行业的快速发展，金融产品和服务的革新也大大加速，金融市场层出不穷的金融产品和服务对人们日常的生产生活产生了重要的影响，新型金融工具的出现和金融新产品的不断创新，金融消费者和银行业、社会各行业和银行业，乃至银行业之间的摩擦纠纷也日益增多，尤其是银行理财产品的投诉时有发生，不少金融消费者抱怨“银行交易条款不清”、“没有尽到告知责任”等，普遍存在的霸王条款泛滥、不正当竞争、泄露客户个人信息、新型业务屡遭诟病等诸多问题发展成为法律问题。

3、各种层出不穷的诱惑和诈骗行为及互联网金融不规范严重损害金融消费者权益。目前，犯罪分子的诈骗方式主要表现是：假冒公检法等国家机关工作人员拨打受害人电话，以事主身份信息被盗用涉嫌洗钱等为由，要求将其资金转入所谓的国家指定账户;承诺高额回报，虚构或夸大投资项目、以虚假宣传造势进行资金诈骗;盗取他人微信、QQ，邮箱等，向好友发送相关信息，骗取信任，随后要求向指定账户汇款;冒充银行诈骗，以银行的名义，谎称系统升级等原因，要求受害人登录指定链接进行更新，最终获取受害人银行账号、密码等;以知名节目组的名义向受害人发送中奖信息，谎称受害人被抽中幸运观众，以缴纳手续费、保证金等借口，诱骗受害人向指定账户汇款;以降价、奖励等为诱饵，要求受害人扫二维码加入会员等形式，实则附带木马病毒，一旦扫描安装，就会泄露银行账号、密码等个人信息。

二、当前金融消费者权益保护工作存在的突出问题

1、缺少专业人才。基层央行开展金融消费者权益保护工作最大的困扰是缺少专业人才，在缺少专业人才的现实下，工作的开展举步维艰。目前，县支行的主要管理人员是以兼职的形式从事该项工作。姑且不谈能力，单就人力资源的专业性配置上，这也是一种严重的失衡。除了本职工作，基本上没有时间和精力去兼顾即将全面推开的金融消费权益保护工作。

2、执法中存在局限性。在实践工作中，法律制度缺乏完善的保护条款，保护规章具有一定的局限性。虽然已出台的《中国人民银行法》、《商业银行法>、《证券法》等法律{去规，对于约束金融产品和金融服务者、保护金融消费者起到了规范保护的作用，但具有一定的局限性，缺乏明确的专项条款。同时，上述法律的出发点充分强调了维护金融机构的安全与效益，而忽视了对金融消费者权益的保护与金融风险的联系。

3、缺少统一的操作规程。目前，各商业银行在易引发金融消费者投诉环节均具备了规范的业务流程，但都是针对自身特点在业务操作流程、制度、规则的制定及执行上的缺陷和薄弱环节而制订的，在金融消费者权益受损害的情形、完善风险控制制度和规则等方面各行其事。一旦出现侵权行为，无法按统一标准来处理。

4、信息沟通渠道不畅，银行业信息共享难。在实践工作中，各部门间缺乏协调、联动。基层金融消费者保护工作目前主要由人民银行承担，与其他监管部门还缺乏自上而下的横向协调机制，如出现需要多部门配合解决的问题不容易得到有效、及时的解决。

三、做好金融消费者权益保护工作建议

1、要加强队伍建设。锻造一支高素质维权队伍和增强金融消费者权益自我保护意识是非常必要的。一是选派高素质的专业人才。要有目的地选调和培养熟金融、懂法律、会协调的高素质专业技术人才充实到维权队伍，改善队伍结构，提高队伍素质。二是牢固树立维权服务的意识。人民银行基层支行必须紧紧围绕相关职能开展工作，一定要站在一个公平，公正的立场上说话办事，要想消费者之所想，急消费者之所急，为消费者办实事。三是开展多种行之有效培训教育活动。针对队伍的现状主办有的放矢和形式多样化培训教育活动。采取理论与实际相结合的办法，通过邀请公安、检察、法院和纪检等部门的专家开设专题培训班，从专业的角度讲授法律知识、介绍社会治安形势、剖析有关案例、分析金融消费者权益保护的特点。利用典型案例认真剖析侵权的原因，从而增强对金融消费者权益保护工作意识。四是加大宣传力度，提高金融消费者权益自我保护意识。人民银行各分机构可以根据地区情况、民族特点和农村的风俗，制定符合各个地方的宣传方式，可印制《金融消费权益保护须知》之类的宣传册，宣传册可以采用图文并茂的方式，采用不同地区的语言，利用最少的篇幅，通俗易懂地为群众解答维护自身权益中遇到的问题。

2、要构建自律约束机制。人民银行基层支行应充分发挥自身协调与服务作用，努力为消费者在业务发展中遇到的问题排忧解难。一是应出面对一些银行业务的焦点、热点、难点进行调研，对变相提高利率、变相揽存等行为要制定一些具体的细则予以规范约束，并且定期不定期地推出一些行业标准，还要对一些不规范的行为进行通报、批评、劝告等。二是正确引导银行竞争，防止和杜绝银行间的恶性竞争，增强消费者合规履约和自我约束意识，营造银行业自律约束环境和氛围，促进银行业依法合规经营。三是搭建公共維权平台，维护消费者合法权益。但许多事情都有它的两面性，就像双刃剑一样，过度竞争既会损害银行的利益，也会从根本上损害消费者的利益。在鼓励竞争的同时必须防止过度竞争，人民银行基层支行要在防止恶性竞争当中发挥作用。

3、要建立一套行之有效维权方法。一是主动了解消费者维权需求，积极主动了解银行业金融机构在发展中遇到的困难和问题，反映消费者的诉求，推动解决消费者反映比较强烈的问题。二是收集整理有关违约客户和违约记录，实施行业联合制裁，形成合力，打击逃废银行债务行为。三是积极稳妥推进金融维权合作。加强与司法部门的沟通互动，加大对共性案件的协助、查处力度，为银行业发展创造良好的社会环境。要把金融消费者权益保护纳入日常风险监测，运用舆情、消费者投诉等来源渠道，对消费者反映强烈的热点难点和风险问题，有效实施监测，寻找相应规律，及时采取有效措施，防止负面信息扩散。