基于模型分析的高校图书馆读者满意度研究

窦 剑

（泰州职业技术学院 图书馆，江苏 泰州 225300）

读者，是图书馆活动中的重要一员，也是服务的对象。图书馆服务以满足读者的需求为目的，读者满意程度已成为衡量图书馆服务质量的根本标准。图书馆服务最根本的出发点就是满足读者的需求，而读者的需求是多样化的，图书馆应准确把握读者满意的内涵，从而更好地开展各项服务，满足读者的需求。本文将从顾客满意度的相关理论出发，阐释高校图书馆读者满意度的特定涵义及其特征，分析影响高校图书馆读者满意度的各项因素，从而为高校图书馆提高读者满意度建立基础。

1 读者满意度的内涵

目前，国内外众多学者在图书馆读者满意度领域的研究基本上都是在顾客满意度理论的基础上展开的。顾客满意度的相关研究最早是由学者Cardozo[1]（1965）提出的，他指出顾客对购买过程的满意程度会影响他以后是否会再次发起新的购买活动。顾客满意度通常是通过CSD（Customer Satisfaction Degree），即客户满意指数来衡量的。CSD 作为衡量顾客满意程度的一个指标，直接刻画了顾客对于自身的预期和后期的实际感知之间的差异程度。用公式表示为：CSD=实际感知/期望值。我国关于读者满意理论的研究最早是由张翔等人[2]在2000 年提出的，他们将国外的顾客满意理论引入国内的高校图书馆读者满意度的研究中，提出了他们关于CS理论的理解，并认为国外成熟的CS 理论与高校图书馆所宣扬的“一切为了读者”的管理思想相吻合。此后不久，曹霞[3]于2003年提出了自己关于读者满意度的理解，她认为读者满意度即为读者对于图书馆提供的各项服务与读者自身预期相比的差异程度，以及读者是否会再次利用图书馆内各项服务的可能性。曹霞认为，图书馆为读者提供的各项服务主要包括以下几点：图书馆内所有馆藏资源的数量及质量、图书馆工作人员的专业素质及服务水平、图书馆内设施设备及整体氛围等。另外，曹霞指出，图书馆的读者满意度是读者接受的各项服务的实际体验与其心里的预期相比较的结果，可用以下数学式子反映读者对于图书馆各项服务质量的满意度：

读者满意度（Y）=感知服务质量（N）/预期服务质量（M）

对于上述数学公式有如下解释：当读者接受了图书馆提供的各项服务之后，若读者认为其接受的各项服务质量高于或等于内心的预期，表明读者对图书馆的服务质量满意；反之，若读者认为其接受的各项服务质量低于内心的预期，则表明读者对图书馆的服务不够满意，图书馆的服务仍有需要改善的地方。

2 高校图书馆的读者满意度

2.1 高校图书馆读者满意度的特点

高校图书馆由于其特殊的管理机制和服务特性，与其他图书馆有着本质的区别。作为隶属高校的服务部门，它主要面向高素质的校内师生及其他工作人员。高校图书馆的服务人群大多拥有较高的知识文化水平，追求高质量的读书体验，对图书馆抱有较高的期望。因此，与其他类型顾客满意度的研究相比，高校图书馆的读者满意度通常具有以下几个特性。

（1）主观性。作为社科研究不可或缺的一个分支，学者们认为高校图书馆的读者满意度研究比其他自然科学领域的研究更加特殊化。对于高校图书馆而言，它的读者满意度都是基于读者所感知到的各项服务之上的，是读者自身的主观感知结果。因此，读者满意度会受到读者的生活习惯、素质水平、工作技能等因素的影响。

（2）综合性。高校图书馆的读者满意度不仅包括馆藏书籍、报刊的数量和质量，还包括馆内工作人员的服务态度和专业素养。另外，馆内的读书环境、自习环境以及馆际互借等因素也是影响读者满意度的重要因素。因此，读者满意度综合了涉及到图书馆服务质量的方方面面，而不是由某一个单一因素所决定的。

（3）不确定性。由于读者满意度的综合特性，所以它具有非常大的不确定性。它会根据读者需求的变化而变化，也会由于科技、经济和文化环境的影响发生改变。不同的读者，对同一需求可能会有不同的满意程度，会呈现不同的满意度结果。随着时代的发展，读者的信息需求和期望也会随着社会大环境的改变而改变，读者对图书馆的满意度的标准也会发生改变。

（4）内隐性。最重要的是，读者满意度存在内隐性。虽然读者会由于自身需要频繁使用图书馆的各种服务，但是读者对图书馆各种服务的感知都是潜藏在读者内心的，通常不会显露在表面。

2.2 高校图书馆读者满意度的影响因素分析

目前我国所推崇的CCSI体系，主要包含以下几个构建准则：“顾客第一”的理念，必须选取顾客真正在意的指标；选取的测评指标必须可量化；在选取测评指标时，还应该考虑同类竞争者的特点。

现在较为成熟的关于读者满意度的研究都是从营销学的角度出发，把读者服务看成是一种知识服务的产品[4,5]。所以，大量的学者将顾客满意度指数的相关模型应用于图书馆读者满意度研究。武海东[6]（2009）结合较为完善的测量顾客满意度指数及欧洲顾客满意度指数建立了结构方程模型来分析高校图书馆读者满意和读者忠诚之间的关系，并对高校图书馆的读者满意度进行了详细的分析，其模型如图1所示。

图1 图书馆满意度概念模型（武海东，2009）

总的来说，图书馆的读者满意度本质上是读者对于所感知到的整体服务水平与读者内心的预期之间的差异。根据读者的真实体验，读者满意度存在以下三种情况：读者预期高于实际体验、读者预期与实际体验相符或实际体验优于读者预期。如果读者预期高于实际体验，则表明图书馆的各项服务未达到读者需求，读者可能会对图书馆产生抱怨的心理。若读者的实际体验与预期相符或高于预期，说明读者对于图书馆的各项服务较为满意，可能使读者对图书馆产生依赖心理，促使读者忠诚。

读者对于图书馆的心理预期指的是读者对于图书馆各项服务的期望值，包括对图书馆馆藏资源的数量和质量的期望值，对图书馆内的自习环境、读书环境以及小组讨论环境的期望值。另外，读者对图书馆工作人员的服务态度、服务质量以及专业素养等方面也存在一个期望值，因此，读者对于图书馆的心理预期是由许多因素共同决定的。

另一方面，读者所感知到的图书馆的整体服务水平一般是通过读者对图书馆的实地体验或网上服务获得的，也是读者和图书馆提供的各项服务之间互动的直接结果。读者对图书馆各项服务评价的最终结果也是图书馆满足读者需求的另一体现形式。而且，图书馆存在的价值也必须通过所有读者对服务质量的感知来体现并获得进一步的提升。简而言之，读者在借助图书馆的各种资源满足自身需求的同时，图书馆的管理者也根据读者的反馈不断地进步，以达到更高的标准，更好地满足读者各方面的需求。

根据Parasuraman 给出的SERVQUAL 模型可知，顾客对服务质量的评价可以从情感投入比例、用户保障措施、服务敬业程度、有形资产数量及服务可靠性这5个方面入手[7,8]。同样地，读者对于图书馆服务的感知也可以借鉴Parasuraman 的观点，从图书馆的各种资源、读者保护政策、工作人员的服务质量、馆内整体环境以及馆内硬件设施等几方面入手进行图书馆服务质量的测评。首先，图书馆的馆藏资源对读者满意度形成至关重要。由于读者选择图书馆的主要目的是从中获取所需的图书、报刊资源或者数据库内的电子资源，因此，图书馆资源、规模、藏书等都会影响图书馆提供的服务，能够向读者提供所需服务的图书馆将得到较高的满意度。而读者对于图书馆整体服务质量的评价也是以馆藏服务为基础的。另外，读者在接受馆藏服务的同时，馆内工作人员会帮他们处理遇到的问题，解决其困惑，所以，馆员服务对读者的整体满意度也有一定的影响。其次，读者如果亲自到图书馆接受服务，那么馆内“有形”及“无形”的各项服务也会影响读者的整体读书体验，从而影响读者对图书馆满意度的评判结果。因此，图书馆内的布局是否合理，硬件设备是否完善以及其他环境是否能够满足读者的要求也是影响读者满意度的重要因素。

2.3 高校图书馆读者满意度的评价方法

目前，国内外的学术界对于读者满意度研究的论文较多，提出主要的图书馆读者满意度的评价方法有用户满意度指数法[9]、BP 神经网络方法[10,11]、层次分析法[12-14]、结构方程模型等[15]。

3 影响高校图书馆读者满意度的因素

读者满意度是读者对高校图书馆服务的满意程度，读者满意度的得分需要建立在选取恰当评价指标的基础上。另外，不同专业背景、学习水平的读者对于图书馆的需求是有差别的，他们对各项服务是否满意的标准也是不同的。因此，图书馆的各项服务对满意度指数的数值都有一定的影响。本文在阅读大量相关文献的基础上，经过实地访问和考察，将影响高校图书馆读者满意度的因素归纳为以下几方面。

（1）馆藏服务。在查阅相关文献，深入了解当下高校图书馆的基础上，将馆藏服务定义为包含纸质文献资源和数字资源的馆藏资源服务，将图书馆拥有好的馆藏服务质量，馆藏资源具有新颖性、时效性和连续性，数据库具备完整性以及检索系统的方便易操作性作为衡量标准。

（2）馆员服务。馆员的服务态度和水平是图书馆服务质量的重要体现，通过相关文献和调查，将馆员服务定义为为读者提供的人为方面的服务（包括读者直接接触的一线工作人员和其他技术人员、管理人员等），可以从馆员服务态度及馆员知识和能力上来评估。

（3）馆内环境。图书馆馆内环境是影响读者意愿的重要一部分，是服务质量的构成要素。通过相关文献和调查，将馆内环境定义为图书馆内建筑设计、环境美化、设施设备和人文环境的综合。营造良好的硬件设施环境和清新高雅的学习环境能使读者感到舒适和贴心，所以可以从设备设施环境和学习研究环境两个方面来评估。

（4）其他服务。图书馆除了提供借还、阅览等常规服务外，还提供一些其它服务。比如书刊遗失赔偿、馆际互借、读者培训、预约等相关服务，这些服务中有些并不是图书馆的必要服务，如馆际互借、预约等是“增值”服务，但它们体现了图书馆的人性化服务，有或没有、好与坏都能影响到读者满意度。

（5）感知价值。根据ACSI模型中的顾客满意度和图书馆读者的具体实际，将感知价值定义为：读者基于高校图书馆所提供的服务与所得之间的权衡而做出的整体性效用评估。图书馆对读者来说是获取知识的重要来源，对学习/研究有很大的帮助，是身心放松、休闲的首选地方，也是长期获得知识的有效来源。

（6）整体满意度。读者的整体满意度是读者对高校图书馆所提供的资源、服务和环境整体感到满意的程度。我们可以从读者对图书馆的文献资源、服务质量和图书馆环境等三方面进行整体印象评估。

（7）行为意愿。行为意愿是指读者在接受服务后的行为倾向，在高校图书馆读者来说，行为意愿是指读者在接受图书馆服务后，对图书馆采取向他人宣传、推荐和再次使用等特定活动和行为的倾向。

4 结语

读者满意度是对图书馆各项工作的一种评价，深入研究各种影响因子，挖掘出影响读者满意度结果的每一项细节和指标，对改进图书馆工作方式，提供图书馆工作质量有着至关重要的作用。