翟鹏：用三种互联网保险实践案例诠释新银保

越来越多的公司用互联网思维来重塑保险的产品设计、销售流程和理赔服务，很多的互联网平台更是在交易环节里对客户信息的断点追踪、双向交互、AI技术运用和购买体验方面做了大量的创新和变革，这就是这个行业的迭代和进步，每天都在发生着新的变化。

在会上，针对“银保渠道突围”的话题，新浪旷富科技创始人、CEO翟鹏作为演讲嘉宾发表了主题演讲，他指出，越来越多的公司用互联网思维来重塑保险的产品设计、销售流程和理赔服务，很多的互联网平台更是在交易环节里对客户信息的断点追踪、双向交互、AI技术运用和购买体验方面做了大量的创新和变革，这就是这个行业的迭代和进步，每天都在发生着新的变化。与此同时，翟鹏还分享了三个实践案例，分别是多视频服务、一对一视频服务和专为保险从业者量身定制的获客及展业工具“保秘助手”。

据了解，翟鹏2001年从事银保行业，2014年转型到互联网金融领域。本次论坛，他分享的主题为“新趋势、新技术、新银保”，并从三个角度进行了阐述。

互联网保险给新银保带来三点借鉴

目前互联网金融已经成为一种习惯。这种习惯来自于生活的各种方面，这是随着智能手机的普及，随着新的5G与6G技术的成熟，随着移动支付的各种场景而来的。现在的老年人用支付宝、用微信，刷微博，玩抖音已经非常熟练，新的00后更是伴随着互联网发展而成长的一代。新的移动互联网时代已经通过各种生活或消费场景建立了高频交互的交易习惯，很多互联网平台已经通过钱包支付或活期理财功能建立了自己的超级账户，手机已经成为最大的网上金融产品超市的入口。

翟鹏指出，我们要正视这个趋势给我们带来的变化和挑战，现在银行业务的离柜率越来越高已经成为一种事实。从个人体验来说，三个月不带银行卡，没有现金，所有的生活消费包括金融需求全部都可以在手机上完成。所以说金融业务的互联网化是对传统银保最大的挑战，如果原来的银保业务场景是依赖于客户到银行网点来完成的，那如果客户现在不用去银行网点办理业务了，银保业务模式是不是也要发生新的变革呢？

翟鹏分享的第二点是互联网保险给银保业务模式带来了一些思考，几点借鉴。

众所周知，在互联网保险里PK的是入口，是流量，是DAU、是PV、UV，互联网保险已经进入了爆发期。上个月在乌镇参加了分子试验室举办的第二届互联网保险科技论坛，参会的公司人数超乎很多人的想象，越来越多人投入到了互联网保险领域中来，越来越多的公司用互联网思维来重塑保险的产品设计、销售流程和理赔服务，很多的互联网平台更是在交易环节里对客户信息的断点追踪、双向交互、AI技术运用和购买体验方面做了大量的创新和变革，这就是这个行业的迭代和进步，每天都在发生着新的变化。

这会对新银保业务模式的变革带来借鉴，第一个借鉴是银保要拥抱互联网，要大力发展网银APP上的保险销售。其实网银APP就是天然可信赖的最大流量的入口，CRM系统是打通的，机构是持牌的，人员是持证的，流量是充足的，客户是高频的，交易是安全的，这就是一个优质的互联网保险发展的最好场景。第二个借鉴是要运用新的技术手段和工具来提升客户体验，这个优化点就是在互联网保险中要做好客户的双向交互。保险是个复杂的金融产品是需要人与人之间更为深度的讲解和交流，现在互联网保险里很多复杂产品销售不好也是这个问题，因为你只跟客户提供一个产品购买的H5界面就要让客户完成下单购买是不合理的，所以我们改良原来H5页面的单向资讯传递，客户在互联网上看到产品信息后需要的是即时视频咨询和双向交互。第三个值得借鉴的就是新零售思维。新银保新零售就是要具备这样天网、地网、人网三合一的能力。如果朝着这个方向来发展，在新银保业务模式里，是可以增加AI客服，可以增加在线视频交互，所有需要见面和到店才能完成的事情现在都可以在手机上被优化，这就是一种效率的提升。

在科技运用上还可以通过人脸识别、通过双录来改善体验。在风险管理上可以推动保险的KYC标准，把合适的产品销售给合适的客户，这可以有效地解决销售误导的难题，所有的销售过程都可以被追溯，跟客户销售时讲解的任何一句话在这里都变得有迹可寻。

三种实践案例诠释新银保

翟鹏认为新银保是一种更好的互联网保险体验。在实践中，可以看到新银保的形态应该包含三个部分，

第一部分就是AI科技客服。为什么把它提出来呢？因为这个时代已经发生了非常大的改变，20多年前我们的保险从业者们，是用自己的双手双脚与自己的勤奋努力，普及推广了中国的保险知识教育，那个时候遇到的最大问题是为什么要买保险。而今天人寿保险已经是家庭财务规划中最必不可少的守门员，现在行业面对的问题是应该买什么样的保险，在哪里买保险。客户需要的是真实专业的讲解，客户需要的是由我来发起提问的问题你能给我标准的答案，做不做决定是我自己的事情，客户需要的是24小时的随时随地的交流，所以真实专业的AI科技客服就变得非常重要。

第二部分是在线视频服务，这种在线视频的服务可以一对一，也可以一对多，可以被追溯，可以双录存档，可以解决销售误导的问题。

第三个部分就是人工电话跟进促成服务，因为所有跟AI机器人的交互，还有跟人工视频的交互都可以在后台形成文字，这个就可以根据客户的问题打标签和建模分析了，通过埋点和断点的提示，通过人工的电话服务追踪就形成了非常完整的互联网保险销售服务的闭环了。

在本次论坛上，翟鹏还和大家分享了三个在这方面的实践案例。第一个是与某商业保险公司做的一对多视频服务案例，就在互联网保险的H5产品页面上通过添加AI机器人+人工一对多视频服务的形式，最多一天在线服务了20多万客户咨询，客户看到产品介绍界面后可以先点击AI客服咨询，如果AI客服解决不了问题还可以直接跳转到人工视频咨询，咨询完问题后可以直接回到网销购买界面继续完成购买动作，整体流程非常顺畅，既增加了转化效率又提升了客户的购买体验。

另外一个是一对一视频服务的案例，这是与某汽车销售合作的一个案例。这个案例中重点优化的是客户买车时的看车体验，客户可以通过小程序直接进入在线视频服务，会有专业服务经理一对一给你讲解车的型号和动能，所有的汽车金融业务，比如说车贷和保险都可以在线完成，在这个小程序里我们给客户提供了远程实景看车服务，非常地清晰和方便，它能极大的提高汽车销售的效率和節约销售成本。

第三个分享的案例是刚刚上线的“保秘助手”。保秘助手是一款专为保险从业者量身定制的获客及展业工具，致力于帮助保险企业和员工在线上社交领域的保险营销信息传递更便捷、有效和个性化。据翟鹏介绍，他们给公司管理员配置了文章库和海报库功能，销售员可以编辑个人信息放上去，然后选择文章、海报和产品链接后就可以在微信朋友圈传播了。潜在客户接受完信息之后会有三个功能的反馈，第一个功能是谁在什么时间看了这篇文章，第二功能是看到文章的客户可以通过业务员的个人信息取得联系，可以联系到业务员的电话与微信，第三个功能是在海报页里增加了AI科技客服和在线视频功能，客户看完产品广告后可以直接跟AI机器人聊，也可以跟人工视频在线交流，可以通过海报上的产品链接页面直接购买，这是一个完整的销售服务闭环，所以把它叫做保险小秘书。这个产品是专门为保险公司开发的一个实用营销辅助工具，AI科技客服系统和在线视频系统已经非常成熟，可以为保险公司提供系统开发和私有化部署的一条龙服务。

据了解，新浪旷富科技隶属于新浪集团旗下的一家科技公司，致力于通过科技赋能来提升互联网保险的效率和客户服务体验，目前，公司有新浪网和微博的媒体资源，有全国网销保险经纪公司的资质，有全国金服外包的资质，有专业的在线视频系统和顾问团队，有专业的互联网保险销售运营经验，新浪旷富科技愿意在新银保的创新发展中与各家银行和保险公司开展更加开放的合作，共同以科技之力成就保险之美。