强化复查机制 提高抄表质量

■ 张俊杰 吴阔海

抽样复查工作看似简单，实际上是一个系统工程。从谁来取样、如何取样、取样多少到谁来抽检、谁来监督、如何处罚需要一整套的规章制度和管控机制，任何一个环节都会影响着抽检质量和成效。尽管抽样复查是监督、测评抄表质量的有力措施，但一直未能真正为提高抄表质量发挥作用。因此，很有必要就抽样复查课题与各位同行一起探讨。

一、抽样复查的必要性

（一） 估抄、漏抄问题突出

众所周知，抄表质量的高低直接影响着售水量的多少，产销差率高低。谁都知道复查可以减少估抄、漏抄和人情表，可为什么复查工作却执行不力呢？难就难在复查走过程，监督不到位、处罚不得力，难以真正将复查工作落地，估抄、漏抄问题十分突出。

（二）缺少预案、规划和制度

尽管自检、复查抽检制度在各单位都有，但抽检成效甚微。根本原因就在于缺少预案、规划，缺少科学、合理、健全管控机制，复查工作形同虚设。原因在于缺标准、难执行、少监督，包括谁取样、谁抽检、谁监督、测评问题未能解决。

1.谁来取样、取多少样？

首先，谁来取样决定了样本的可靠性、真实性、公正性。正常情况下，谁负责降差谁来取样。只有公正、公立的立场上取样，才能保障样本的可靠性。

其次，根据区册、抄收水量、水费进行综合分析、挖掘，并结合抄表员负责区域、用户性质以及从客服数据中提取的抄表、缴费的投诉数据抽取样本。

最后，取样多少要根据供水用户规模、室内、室外、智能表的数量、抄表线路、老旧小区、城乡接合部、入住户的年龄结构、复查人员的数量综合、抄表区册设定样本量。供水量小、用户少的取样要多，至少5%以上；供水量大，用户百万级的大城市，样本按0.5%取样，保障样本覆盖特行、工商业、居民（室内、室外水表）、智能水表等。总之，样本要适量、路线要合理，复查要公平、公正，才能保障复查的结果，真实反映抄表质量。

2.谁来抽检？

既然抽检是为了监督、跟踪、监管抄表质量，谁来抽检显得尤为重要。既要身份合适，又要懂营业，还对营业数据了如指掌，只有降差办最为合适。既是职责所在，又是降差所需。因此，要想真正解决谁来抽检问题，就得全面开放营业系统，让降差办掌握营业系统数据。只有如此，谁来抽检的问题才算真正解决。谁来抽检的关键不是部门，而是营业系统数据是否开放、掌握。

3.谁来监督、谁来测评？

谁来监督是指谁对抽检的结果进行监督和复核？从业务上看，降差办负责抽样、抽检是可行的，但却不进行监督和测评。因为绩效、测评职责在企管而不在降差办。只有负责监督、测评、绩效考核的部门才更适合监督和测评。

（三）缺少强力的处罚机制

如何处罚是抽样复查工作中最难的。要想让抽样复查工作发挥效用，就得敢担当、敢处罚，加大处罚力度，提高违纪的成本。因此，要想解决如何处罚问题，就得有规章制度、绩效体系，要有章可循、有法可依。

二、抽样复查的思路和方法

为了复查工作能够真实、客观地反映抄表质量，就要制定一系列的规章制度和保障措施，提高抽样复查的效率，保障抽样复查的成效。

（一）抽样复查的思路

抽样复查工作的关键就在于行之有效的保障机制。从抽样复查思路看，首先，建立和健全抽样复查机制，明确谁来抽样、样本多少、谁来抽检、谁来监督测评、如何处罚。其次，培训复查人员，宣布复查要求、任务和纪律，编制复查人员、分派复查任务和片区。再次，按照分配的片区、路线开始复查，并将复查数据汇总、分析，呈报领导。最后，根据复查数据和结论，按照规章制度、绩效体系进行测评和赏罚。

（二）抽样复查原则

复查工作是一种监督机制，为了保障抽样复查结果，复查人员、路线、区册事先并不公布，复查和抄表人员大多数是临时抽调的，且不从事抄表工作。因此，在抽样复查前，要组织复查人员培训，保障复查人员能看懂表、会抄表、熟知表位、抄表路线以及复查目的和意义，应制定相应的复查原则。具体原则如下：① 客观、公正、认真。② 户、卡、照一一对应。③ 两人一组，互相监督。④ 领导包片、随机检查。⑤ 绩效捆绑、一律平等。⑥ 依章办事、违章必究。⑦ 培训在先、表位熟知。⑧ 随机抽样，坚守保密。⑨ 路线优化，效率第一。⑩ 绩效兑现、赏罚分明。

只有坚持以上原则才能保障复查工作长久、持续发力，把复查工作能坚持下去，避免复查人员偷懒、应付差事，将复查与抄表人员纳入绩效考核，捆绑绩效，督促复查人员认真、负责。

三、案例分析

某水务公司由于产销差率非常高，抄表问题一直是一块心病。尽管，公司委派稽查作为复查部门，但因体制、绩效问题，稽查复查的工作效果不彰。作为拥有30多万户的水务公司，却只有20万户是有效用户，剩余10多万户几乎都为0水量。很显然，抄表质量出了问题。

为了减少商业漏损，提高抄表质量，杜绝估抄，漏抄、积存水量现象，了解和掌握真实的抄表现状，水务公司根据降差工作的需要，制定了一系列的抽样复查制度，健全机制，配套绩效考核体系，并抽调了人力充实到复查队伍中，还为降差办开放了营业系统，让降差办全权负责抽样复查工作，企管处配合监督测评，绩效考核。

（一）设立复查机构

公司根据实际降差的需求，设立了降差办公室，明确降差办作为监督测评抄表质量的机构，从而形成了降差办、营业处、班组三级复查的机制。另外，为了解决复查人员少的问题，公司制定中层干部复查机制，每月抽调上百名中层干部及科室人员组成几十个复查组对抄表工作进行复查，对每位抄表员抄见率、准确率，水费回收率进行测评，以此作为提高抄表质量的强力措施。

（二）组织培训、学习规范

为了保障抄表复查工作能够顺利实施，降差办根据中层干部的人员、数量，分批组织中层干部培训，让每位复查人员掌握水表的基础，了解复查规范和要求，熟悉复查报表的填报，确保复查人员能够及时发现问题，编写复查报告。

（三）制定复查制度和绩效考核机制

为了让抽样复查工作能有法可依、有章可循，强化处罚力度，公司制定了配套的规章制度和绩效考核体系，并通过职工代表大会讨论形成决议。根据问题严重程度，造成的经济损失，按照 “一般、中等、严重”分别给予抄表员“处罚、待岗、开除”三级处罚机制。长期估抄、漏抄且屡教不改的，严重触犯规章制度和考核机制的，根据情节严重程度严惩不贷，按章进行处罚。

抄表员复查处置措施复查次数 等级分类 等级分类 处罚措施1～3次 500吨以下 一般 扣工资处罚3～5次 1000～5000吨 中等 待岗5次以上 5000吨以上 严重 开除

（四）抽取适量样本

降差办结合对营业系统数据挖掘分析的结果，抄表员的日常工作状态、投诉的情况分别抽取了3000户样本，按照区册编制、分配复查任务，然后让几个营业处派遣抄表员进行配合，带表位。同时，根据营业处的抄表、缴费的情况，降差办实时调整了各处抽样的比例，重点加强对抄表质量差的营业处进行复查。适量不是根据复查的需要而定，不可死搬硬套，要根据实际复查的需要实时调整，以满足提高抄表质量的需要。

（五）进行复查

根据降差办抽取的样本、编制抽检台组、计划和任务，要求和规范，组织中层干部开始复查。通过对近3000户的样本复查，拍照，复查中发现了抄表存在着各种问题。诸如：大水量、倒转、定额、占压等影响抄表问题。

抽检数据汇总无人 锈/污表 锁户 倒转 大水量 机关 定额 正常 表断 无表 表箱 销户 重账 杂质 占压 季度票 拆表13% 1% 5% 0% 1% 1% 0% 75% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0%

由上述复查数据可知，正常仅占75%，无人、锁户、季度票、锈污占20%，剩余5%全部则是倒转、大水量、定额、表断、重账等影响抄见率、准确性问题。其中，大水量用户存在积存水量高达2000吨，少的也有100吨，严重影响了产销差率的变化。

随着复查制度和绩效考核体系实施，抄表质量有了明显提升，原先暴露出的大水量、定额户问题、无表问题基本得到遏制，问题由增到减，开始趋向好转。正常率从之前的正常率75%上升到83%，上增了8%，定额户从9户下降至1户，大水量从21户下降至5户。由此可见，复查机制为提高抄表质量发挥了很大作用。

由此可见，只有从制度、机制、体系、规范上解决了“谁来取样、如何取样、样本多少、谁来抽检、谁来监督、如何处罚”等一系列问题，建立科学、合理、健全的抽检制度和配套的绩效激励机制，才能真正作到照章办事、有法可依，赏罚分明、按章处置；才能让抄表复查工作实实在在落地，发挥复查效能，真正强化抄表质量，为降差工作助力，改变和扭转抄表质量差的问题。