智慧型医院门诊窗口的财务管理探析

李祥荣

随着国家经济的繁荣，国民健康水平逐步提高，整体的就医理念发生了变化，疾病的早期预防及疾病的早期诊断、治疗已经广泛的被接受。就医群体的年龄和数量发生了很大的变化，门诊量大幅度增加。本文指出作为大型综合医院的门诊财务部门，在智慧型医院建设中，自助功能大量开发的背景下，门诊财务部门如何加强财务管理，对于出现复杂问题进行分析提供处理的思路、相应措施、方法，促进医院智慧型门诊建设的平稳发展。

一、医院智慧型门诊在挂号、收费的运用

医院智慧型门诊建设不仅是国家医疗卫生改革政策的需要，也是医院自身发展的需求。智慧型门诊的建设，是现代医院综合能力的体现。目前一些老牌综合医院空间有限、各个部门信息化程度不同，现阶段智慧型门诊系统不能够进行全面的整合、改造。只能根据问题的缓急程度进行逐步改造，现在的一些功能仍需人工辅助操作完成。

作为大型的综合医院我们已经开展了线上建档、APP预约挂号、自助机预约挂号、医生诊间预约等多渠道的预约挂号服务，缓解医院挂号窗口压力，解决病人就医难的问题。传统挂号窗口功能发生改变，更加针对患者特殊需求、对自助挂号中出现问题进行辅助解决。缴费方式采用现金、银行卡、支票、二维码等多元支付模式。二维码的支付方式更是符合当下人们只带手机出行的生活习惯，缴费方式与时俱进，满足患者的需求，提升了患者的就医感受。优质服务提高了医院的社会影响力，同时为医院节约资源提高医院的经济效益。

二、现阶段财务管理在门诊中存在的问题

门诊挂号、收费的交账工作是将个人收入报表核对清楚、账款无误上交财务。报表的各种数据核查、账务处理在财务部门完成。门诊挂号、收费内控管理是财务管理的最基础的部分，也是薄弱的环节，在门诊推进自助功能、多元化的支付模式中一些问题凸显。

（一） 财务制度没有对医院门诊挂号、收费工作进行详细规定，门诊财务人员管理的知识面有限，财务管理、内制意识缺乏，财务风险增加。

（二）自助功能（例如自助机、手机APP）实现和使用初期，对新出现的问题理解程度不同，处理问题的方法各异，处理问题不规范甚至有些问题处理不当，处理问题的能力不足。

（三） 门诊挂号、收费工作人员关注的是个人账款是否正确。大量的自助功能实现，窗口业务和自助业务线下操作相互交叉，大量的账表需核对、内控管理薄弱，有效的内部控制管理尤为重要。

三、对于门诊自助功能实现、多元化支付的开展，智慧型医院的建设中出现的问题及处理方法：从信息化建设、内部控制管理的实施、财务管理能力的提高三方面进行阐述

（一）信息化建设

1.門诊挂号、收费窗口是医院对外的服务窗口，体现医院的整体形象。医院门诊挂号、收费功能在手机APP、自助机上的实现，提高了患者的满意度。对于门诊的财务部门提供优质服务的同时考虑更多的是，通过信息化建立完备的财务报表，同时对信息增强监控力度，避免财务舞弊现象的发生。

2. 设立全面的报表体系对业务进行监控

互联网+时代，患者自助服务的挂号、收费的业务收入的数据全部进入数据库。我们首先将自助设备作为操作员进行编号，相应的收、支进入该编号的明细报表及汇总业务报表，明细表与汇总报表系统生成，相互比对，确定正常业务报表的准确数据;建立HIS系统与银行支付平台数据相比对程序，不匹配的信息人工进行二次比对确认后，方可进行银行的回退步骤，退款时原缴费渠道退回，同时不匹配数据进入异常收入报表、异常退费报表，报表信息对数据进行核对，确保数据准确。

3.信息化建设是优质服务的保障

自助模式在信息系统安全、网络稳定等方面都有较高要求，信息、设备出现故障，需要引导患者到指定人工窗口进行线下处理，对问题进行解答及完善后续操作。例如简单的自助机操作后未能正常出具凭单，需引导患者到窗口查询，确定挂号、缴费是否自助完成，是简单的卡纸现象，还是属于系统故障。交易并未成功，判断并进行补救操作。自助功能根据实际情况进行及时更新，信息系统要安全、稳定，设备运行正常。加强自助功能信息化建设促进门诊就医智能化，进而简化就医流程，促进自主服务快速推进智慧型门诊，改变了传统就医模式，提高患者的就医感受。

（二）规范操作，职能清晰，加强内部控制管理

1.日常业务设立标准化流程，特殊业务按风险分级、备查管理

原注册信息不全的患者使用自助功能时，系统进行拦截提示到人工窗口进行补录信息。对常见问题提供处理方法和流程，按规范操作。特殊业务进行分类，按照问题风险在系统内分级设立审批权限，由指定具有权限的人员审批后方可操作，同时进行进行登记，注明事由，设立备查账薄。系统内设置拦截的项目必须操作时报领导审批，采用特殊权限进行操作。

设立日结管理：通过收款员的日结，对线下操作自助设备的退款进行核对，同时自助设备作为一个操作员指定时间进行自动结账，并与支付平台比对，HIS系统可查看每条信息。

自主缴费中收据打印的管理：自助设备缴费的患者到专用的窗口打印收据，方便、快捷。收据的打印计入个人票据名下管理，防止票据打印过程中的空白票，打印中票据粘连带出。票据的重打和报错都进入个人报表，票据发放人员会将作废票据，报表系统进行核对，保证财政票据的完整、安全。

2. 特别岗位要选定业务精通、责任心强的人员担任

患者自助挂号缴费退费时需线下人工窗口辅助进行，线下退费数据单独进入操作员报表，线上的异常退费会进入异常退费报表，所有自助退费会进入相应的汇总报表，多个报表互相核对，以保证信息的准确，出现问题及时发现。避免财务风险的产生。

指定窗口进行线下退费：退费窗口核查退费的相关手续，医生开具的电子退费处方，患者、操作人员均需签字确认，严格遵循原方式、原渠道退回原则。在系统报错无法操作时，应有主管负责人进行确认，报备信息进行查询后完善操作，负责人应在退费中签字确认，相应进行登记，做到信息可查。

系统报错、自助机设备报错需人工窗口辅助完成时，由特定岗位指定人员进行。此岗位人员相应有更广泛的操作权限。异常报错、涉及退费路径的系统报错，需精通数据路径人员到场指导，以免处理不当造成自助设备线上缴费与线下退费报表数据穿插其中，无法核对。

3.设立审核流程

日常业务是否规范、特殊业务的执行处理的权限、负责人的签字对于全部退费手续、设立专人进行严格审核，通过审核促使业务标准化。信息数据多方面与业务核对，保障会计信息准确。高质量的会计信息提升医院抗风险能力。

4.强化对后台信息管理的监管环节，综合支付平台信息公开，财务可随时查看数据，用HIS报表与综合支付平台的数据比对，避免交易过程中产生差错及发生财务舞弊现象，促使财务控制能力不断提升。

（三）对工作人员加强业务培训，建立科室激励机制，促进对财务管理细节的梳理，达到门诊财务管理能力的整体提高。

窗口的工作人员在强调速度的前提下，形成了很多机械性操作，不规范的操作会埋下很多的隐患。新的业务出现，要通过培训会从正常操作流程讲起，可能出现问题的处理，通过研讨的形式让大家对目前出现的问题有大概的了解，新出现的问题如何正确的处理。信息化高度发展，对不必要、没有实质性意义的操作进行精减，关注问题得到有效处理，提高工作效率。

建立激励机制，采用物质激励与精神激励相结合方式对工作中能够严格按操作流程进行工作人员进行奖励;另外奖励那些面对新问题积极提出有效的控制办法的人员，促进团队积极努力进取，提升基层财务人员的能力，促进整个的财务内控管理、财务管理能力的提升。

四、结语

随着我国经济的发展，信息化的全面覆盖，智慧型医院的全面的开展，会有更多的问题产生。需要财务部门各岗位工作人员在工作中探索，通过一系列的人员管控，系统管控，核查管控，监管管控等使门诊财务管理落到实处。促进医院全面稳步的发展，构建全面的内部控制体系应对各种问题。

（作者单位：北京大学人民医院）