浅谈互联网时代下企业舆情管理

2019-08-27黄欢

商情 2019年33期

黄欢

【摘要】随着时代的不断进步、经济的迅速发展，网络舆情应对与企业的声誉管理已密不可分。当今信息传播与意见交互愈发迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元。如果引导不善，负面的网络舆情将对个人、企业乃至社会造成严重危害，因此负面信息的监控对当代企业尤其是大型企业尤为重要。近年来中国汽车产业发展稳步上升，传统线下的消费者购物研究已经不能满足行业发展的需要，本文以广汽传祺为例，通过分析网络舆情对企业的影响及互联网信息监测系统的的有效运营及潜在不足提出了思考。

【关键词】舆情负面互联网

一、企业网络舆情监管的现状分析

（一）网络舆情的特点

网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过BBS论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化，其实质是反映在互联网媒介中的一种情报信息。它具有以下特点：一是言论自由性，男女老少均可通过互联网在各类论坛、社交平台等网站发表个人的观点。由于互联网具有虚拟性、隐蔽性的特点，人们往往愿意将之作为情感宣泄的场所，畅所欲言;二是飞速扩散性，由于互联网具有公开性，人们可以通过转发、评论、跟帖等方式维持事件的热度，让热点持续发酵。现代信息传播具有传播速度快、距离远、信息量大的特点，正因如此，其正面与负面因素都会被无限倍的扩大。网络舆情是一把双刃剑，对于正面形象人们自然喜不自胜，可对于负面影响，往往会成为不法分子恶意滋事的工具，当谣言四起、不明真相的人跟风诋毁引发网络暴力时，真真是有口难辨;三是先入为主性，由于网络信息参差不齐、真假难辨，人类与生俱来的防备心理使得人们更愿意相信负面的信息。于消费者而言，他先看到了一条某产品质量不好的信息，即便后面看到了十条该产品优质的信息，也会心存芥蒂。因此于企业而言，负面信息的监测管控已成为举足轻重的部分。

（二）企业负面舆情的应对现状

就当前形势而言，大部分企业都建立了基本的舆情监管体系，开发或外包了互联网舆情监控系统。依托搜索引擎技术和文本挖掘技术，通过网页内容的自动采集处理、敏感词过滤、智能聚类分类、主题检测、专题聚焦、统计分析，实现了各单位对相关网络舆情的监督管理，最终形成了舆情简报、舆情专报、分析报告、移动快报，为决策层全面掌握舆情动态，做出了正确舆论引导，提供了分析依据。但是仍存在一些亟待解决的问题。一是部分企业对网络舆情的重要性认识不够，将资金多投于广告宣传等，忽视了消费者的信息采集;二是存在人力资源的管理漏洞，舆情监测门槛较低、谁都能上手，各舆情汇报时间段的汇报内容以系统采集的数据为主，其内容长短并不固定，这给了监测人员疏于职守的机会。只要不是重大负面，漏报是不会被查出来的。若高层克扣薪资、实施低工资待遇，则监管机构将浮于表面、形同虚设。三是技术尚不完善、有待提高，例如广汽集团旗下的广汽传祺，它依于互联网信息监测系统，对负面信息加以处理。目前，该系统平均每天监测信息1500条，其情感倾向分为未知、负面、正面、中性。由于系统尚不成熟，判别易发生錯误，监控也不全面，无法监测到北京时间等网站信息。这加大了监测人员的工作量，他们需要浏览所有的系统信息、同时通过人工搜索相关网站查漏以保证负面信息的高质量收集。该系统还存在滞后性、有30分钟的时间差，使企业的及时性应对满含挑战。

二、广汽传祺的网络舆情分析

（一）广汽传祺的负面舆情现状

自2019开年以来，广汽传祺销量呈直线下降趋势。1月份广汽传祺销量仅33896辆，同比暴跌44.64%。其中GS4销量7199台，同比下降79.01%;GS7销量461台，同比下降86.82%;GS8销量2330台，同比下降73.07%;2月份传祺销量20336台，同比下降40%;3月份传祺销量也仅有3.3万台左右，较18年下降41%;这些醒目的标题在各大网络媒体频繁播报，无疑给了传祺一个沉重的打击。同时在车质网、汽车之家等平台也爆出了GS4机电控制单元漏油、GA6发动机噪音大、双离合变速箱换挡异响、GS3车身漏水、4s店纠纷等问题，这些也成为了3.15期间投诉的重点。

（二）广汽传祺的应对措施

广汽传祺建立了负面监测小组，监测人员严格按照格式编辑，明确负面优先级定义，先在互联网信息监测系统进行搜索，判别并找出所有的负面，再在各大APP及百度上通过搜索“传祺"、各负面事件的标题、相关人物等进行查漏，最后梳理汇总，记录转载的频次，以保证负面的高效监控。随后通过跟帖辟谣、正面报道、与发布媒体及时沟通以遏止负面的扩散。同时联系友好单位进行舆情处置，通过上海车展全新换代GA6等方式重塑品牌形象。广汽传祺从GS4着手，追根溯源，对销量下跌和投诉情况展开了较为全面深入的分析。GS4作为传祺的一把手，推出时凭借着不错的外观设计、丰富的配置以及较高的性价比，在市场中一炮而红，月销量一度达到3.5万辆，逼近“神车”哈弗H6。历时三年新竞争者的大量涌入给之带来了严峻的挑战，其产品耐用度止步不前，库存压力大，竞争力匮乏;同时由于只追求速度，不考虑未来市场前景，它的口碑也有所下降。而改款后的GS4外观失去了原有的刚直，取之的是更多蜿蜒的线条，更显女性化，销量依旧不佳。针对其不足，传祺也在不断改进，相信必能再现往日的辉煌。

三、企业舆情应对的思考

不同车型有不同的特点，宝骏、大众各也有其优缺点，或多或少也存在上述问题。但当消费者在网络平台了看见了一系列的直观数据，他们脑海便会被负面信息包围，当相似的报道一次次反复出现，若企业仍无动于衷、雪上加霜的局面恐难以回天！因此企业首要做的是加强对负面舆情重要性的认识，提高主动干预意识，建立健全舆情监管体系，完善舆情监控系统，通过人文关怀培养老客户的忠实程度，通过高效优质优惠的服务挖掘新的客户。其次应通过网上调查、民意调查等方式了解消费者的真正诉求及产品的设计漏洞。及时与消费沟通，对负面信息及时做出回应，提高技术服务、研发新型产品，提升产品的口碑，打造亲明的企业形象。同时还要提升工作队伍的能力素质，开展有效的舆论引导，避免同行之间的恶性竞争。建立工资薪金机制、绩效考评机制、奖惩机制，建立网络宣传平台，建立与网民之间的日常对话渠道等。

参考文献：