保险公司车险理赔效率提高的建议

张岚

截止到2018年年底，我国汽车保有量已经达到了2.4亿辆，且每年还以2000多万的速度不断增加。汽车行业的发展带动了汽车保险业的扩张，汽车保险已经发展成为财产险的第一大险种。而且随着汽车保险政策的不断出台以及居民保险意识的不断提高，汽车保险行业将迎来发展的黄金时期。

车险业务是服务行业的一种，车险业务的发展与投保人的满意度有很大的关系，车主对汽车投保是为了能够转嫁风险，降低风险带来的损失。理赔是车险服务中最重要的一环，与投保人的切身利益息息相关，也是车险公司经营能力的主要体现。然而，现实中，车险理赔效率低、“理赔难”的问题一直存在，降低了车主的满意度，导致车主对保险公司不够信任，也进一步影响了车险市场的可持续性发展。这一问题亟须得到解决。

一、提高保险公司车险理赔效率的措施

（一）优化人力资源配置

理赔人员是车险理赔业务的执行者，理赔人员的素质、能力直接决定了车险理赔的效率和质量。为此，车险公司应该加强理赔人员的培养，提高理赔人员的服务效率和工作能力。首先，部分保险公司营业网点比较分散，每个网点的理赔工作人员数量不足。投保人报险之后，车险公司不能在合理的时间内调度理赔人员，投保人等待时间较长，再加上车险现场拥堵，降低了投保人的满意度。为此，需要车险公司根据区域人口密度、车流量和出险频率等因素，合理进行网点布控，配备足够的理赔人员，快速完成现场勘查定损、救援等业务，提高服务效率。其次，加强人员培训。在激烈竞争的车险市场中，理赔人员与投保人接触最紧密，理赔人员的工作能力和服务意识代表着车险公司的形象。作为服务行业，车险理赔人员不仅要具备丰富的理赔经验，还要树立客户至上的服务意识，从以往的“被动理赔”向“主动理赔”过渡，主动告知客户理赔流程，为客户提供合理的理赔信息。为此，需要保险公司公司加强培训，提高理赔业务的人性化和专业化，增强理赔效率和服务意识。最后，为了提高服务效率，保险公司要建立科学的考核评价体系，对客户进行事后电话访问，了解理赔人员的工作表现，将其与奖金和薪酬等挂钩，奖励业务技能突出、服务意识强的员工，打造一支高效的理赔队伍。

（二）优化理赔流程

理赔流程慢是投保人对车险理赔诟病的主要原因。有时很少的理赔金额也需要长时间的等待，需要投保人提交很多的材料，浪費了投保人的时间和精力。事实上，根据调查显示，在机动车保险理赔案件中，万元以下的案件数量占八成以上，可见绝大部分车险理赔都是小额理赔。所谓小额理赔是指事实清楚、责任明确，索赔金额在5000元以下的机动车辆理赔。从某种程度上讲，小额车险理赔效率代表了车险公司的服务效率，也直接决定了车主对保险公司的满意度。以往，投保人在出现之后，要通过电话进行报案，保险公司根据报案进行派工，这一过程中投保人需要原地等待理赔人员前来处理。事实上，随着互联网的发展，“互联网+”是未来必然的趋势，互联网与车险理赔业务的结合可以大大提高工作效率，除了电话报案之外，保险公司可以开发出更多的报案入口，例如微信报案、APP报案等，保险公司可以运用在线一站式、电话授信、在线查勘等方式指导投保人自主查勘，投保人根据理赔人员的指示，完成拍照取证等工作，尽快恢复道路畅通，缓解车险事故带来的道路交通压力。保险公司根据投保人上传的现场取证信息，做出理赔决策。整个过程中理赔人员甚至不需要到场，大大提高了服务效率，降低了理赔人员的工作量，也降低了保险公司的人工成本。例如平安财险推出的好车主APP，投保人报案后，可以在APP上看到理赔人员的具体信息、到场时间，以及车辆定损的位置和金额等，促进了客户与保险公司的沟通，体现了人性化的服务思维。

（三）优化组织结构

车险理赔业务比较复杂，受各种因素的影响比较大，处理起来比较麻烦，如果没有一个有效的组织来组织和协调，将很难达到预期的效果。为此，车险公司应该加强组织结构建设，优化工作流程，提高组织效率。首先。对于经常发生的、额度比较小的车险赔付案件，保险公司应该成立快速处理平台，快捷而高效的处理这类案件，一方面可以增加投保人的满足度，为保险公司赢得较好的口碑。另一方面，也避免大量案件积压带来工作效率的下降;对于大额赔付案件，车险公司要提高重视，成立大额赔付部门，挑选一些经验丰富的、专业能力强的工作人员来负责处理，严格审核车险案件，既保护投保人的切身利益，也杜绝一些骗保等现象的发生，避免保险公司财产的损失。其次，负责大额案件与负责小额案件的部门职责不能交叉，各自负责各自的业务。而且要建立理赔人员专业负责制，一旦保险理赔人员负责相应类型的案件后就要负责到底，保证投保人获得合理的理赔，并处理相关的疑问与反馈意见。

二、结语

总之，提高车险理赔效率是车险公司需要解决的首要问题。需要保险公司加强人力资源配置、优化组织机构和理赔流程，为客户提供专业化和个性化的优质服务，这也是今后车辆保险业务的发展方向。

（作者单位：浙江商业职业技术学院）