数字化家居，并不遥远

邓舒夏

家居行业一直被视为“离互联网最远”的行业之一。

曾经，当人们考虑装修时，去建材市场和家具卖场几乎是毫不迟疑的选择。2013年10月，家居卖场前两大巨头红星美凯龙和居然之家纷纷要求商户抵制“双11”，甚至连中国家具协会的成员也联合签署了《关于规范电子商务工作的意见》。彼时，“双11”的销售额在过去5年中增长超过700倍。

而无论是前端销售还是后端制造，家具制造业似乎和互联网信息化都没有交集。“一想到工厂，无非就是厂房、设备、生产和土地等，这都是很传统的，但后来我发现，家具定制业和传统家具行业相比，对互联网和信息化技术的要求非常高。”索菲亚家居副总裁王兵对《第一财经》杂志说。在2014年加入索菲亚之前，他在埃森哲从事信息技术咨询工作，离IT更近，离家居更远。

索菲亚家居成立于2003年，从定制衣柜起家，开创了中国定制衣柜时代，并于2011年在深交所上市，成为定制衣柜行业首家A股上市公司。定制的最大特点，就是针对不同客户个性化设计，包括尺寸、材质、花纹、打孔位置、配件等等，其产品册上没有“标准”产品。

“现在我们在全国有7个制造基地，一年生产200多万件个性化家具，每一件的图纸都不同，怎么将它们在工厂里规模化生产，需要技术的加持。”据王兵介绍，其中的核心便是工厂的数字化能力。

但在过去很长一段时间里，要将一张家具图纸的数据录入到工厂机器中，其中数据拆解、传输和管理会涉及很多人工环节，这其中极容易产生错误。

王兵算了一笔账，以一天工厂处理500万个数据来算，哪怕低至1%的出错率都会产生5万个错误数据，如果这些数据恰好分布在不同的产品上，就有5万件不合格产品，整批产品的不合格率就远远不只1%。而将家具返工，同样需要巨大成本，这些成本会随着订单基数的上涨猛增。“工厂的员工需要不断学习新产品的结构和工艺数据，才能保证数据不出错，但这些数据非常多，很多人没有耐心记这些东西。”

2013年，索菲亚的营收已经超过17亿元，此时市场需求旺盛，订单同比增速超过30%，公司准备在2014年冲击20亿元关口，但这时出现了不小的经营压力。“一个是订单交付周期问题，有的周期太长。一个是已交付的产品出错，这给品牌形象带来了影响。”王兵回忆道，当时最大的挑战来自于工厂端。

于是，那一年索菲亚成立“信息与数字化中心”，负责整个公司的信息化运营，第二年又成立智能制造公司“宁基智能”，将数据拆解录入机器的过程改为自动生成，只需要少量人工梳理数据规则，以及复核数据，一些跑通很久的数据规则，甚至不需要人工复核。

如今，索菲亚的营收已从十几亿元增长到70亿元，工厂中负责拆解和管理数据的员工却由2013年的200多人节约至现在的70多人。

此外，索菲亚还研发了3D设计软件DIYHome，顾客可以通过二维码分享设计图纸，让亲朋好友也参与到修改完善中，最终，这个3D图纸会直接传输到工厂拆解，然后生产—整个过程都会被数字化记录下来。

生产数字化跑起来后，第二阶段要着力解决的问题是工厂运营。“我们现在在全国有7个生产基地，怎么管理人员、控制质量、管理设备和物流，怎么上传下达指令，这些都需要信息化升级。”王兵说。曾经，工厂的库存周转和质检大多靠线下人工纸质记录，信息化改造后，工厂实现了无人仓库，全国各地的工厂也可以通过一套系统统一管理，包括对物流环节的全程监控，这大大降低了家具运输的破损率。

第三阶段则是前端营销层面的数字化升级。目前，索菲亚在线下有4000多家专卖店，近4万名经销商体系员工，包括销售人员、设计师、安装师等，庞大的一线员工网络，管理起来的难度可想而知。

早在2014年前后，索菲亚便初步建立了营销协同系统，打通顾客到店、生产、出货这条线，如此一来，各店铺的人流量、用料量一目了然，也便于与经销商结算。后来，索菲亚的线下门店数量急剧扩张，经销商网络越铺越大，如今这个营销一线数字化管理团队已经超过80人。

不仅是对员工的管理，员工管理客户的过程也急需数字化升级。由于装修通常是一个漫长的过程，一个客户从接触到完成交易，平均需要一个月左右的时间，在整个过程中，导购、设计师、安装师从不同阶段参与，目前他们都有一个基于移动端的管理工具，来记录客户需求，这其中就包括企业微信。

“家具行业一线员工流动比较频繁，但预约测量、付定金、送货安装、回访等沟通流程都是导购在与顾客接触，这从企业管理的角度来说是有风险的，一旦导购流失，订单基本很难挽回。”王兵说。如今，索菲亚可以通过企业微信上的“客户联系”功能，将离职导购的客戶分配给新导购跟进，同时从消费者角度看，有企业微信的背书，也能让其对导购多一层信任。

现在，王兵等人在着力推进的，是希望通过企业微信，将很多营销层面的平台和工具整合起来，比如3D研发、客户管理、员工线上培训、呼叫中心等。其中还有一个名为“数据魔方”的功能，门店负责人不仅可以随时查询门店运营数据，还可以在原始表格上抓取定制化报表，以便通过数据指导门店运营策略的制定。

如今是索菲亚数字化转型的第四阶段。由于零售行业已是数字化程度很高的行业，索菲亚目前已拥有许多数字化工具。但是过去它们分散在不同的平台上，比如电脑、手机App等，不仅员工使用不便，企业也难以统一管理，形成势能。企业微信开放的API（应用程序编程接口），让企业可以将自己开发的应用接入工作台，实现统一管理，员工也能更为方便地一站式移动办公。

“其实2014年前后已经有很多人意识到了信息化是未来的方向，但是不知道这能给公司带来什么实实在在的收益，索菲亚的规划比较清晰，所以走起来也相对扎实。”王兵说。

如今细数下来，索菲亚有超过30个渠道，每个渠道都有独立的运营团队。当然，王兵并不满足于此，他认为索菲亚在获客上应更加移动化。目前索菲亚有20%的业绩来自于线上，转化率最高的还是线下卖场和垂直家居平台，但王兵希望，未来能连接更多像微信小程序、美团、京东等移动平台。

“线上渠道的获客，今年上半年还在保持40%的增长，但线下门店的自然获客增速几乎为零。”王兵感叹道。不过让用户很便捷地到店体验，这在家居行业依然很重要。“当然，这对经销团队也是一个思路转变的挑战，因为玩法不一样了。”

好消息是，索菲亚的管理者们不必再担心员工对数字化的积极性了，甚至有时候还要对这种积极性加以控制。

“现在大家提的需求太多了，但是我们要排优先级，因为资源毕竟是有限的，我们不是技术公司，没必要追潮流，要追最有用、对我们最有价值的东西，所以这是考验智慧的时候。”王兵说。