店中店打造家生活

○ 文／本刊记者 周志霞

▲与“可蒂烘焙”合作的蛋糕店，给顾客带来美味的同时也增加了油站的非油收入。 供图/江苏石油

围绕着高端客户群体，店中店在湖西街加油站经营得有声有色。

古都金陵看老城，现代化新南京看河西！与江苏南京河西新区同步发展的中国石化江苏南京分公司湖西街加油站，被河西CBD商圈、数座精品住宅小区簇拥着，客户群体自然而然被贴上了“高端”的标签。

面对高端，湖西街加油站首家“易捷—好的”特许店、首家鲜花店、首家充电站纷纷登场，店中店在这里遍地开花。

加完油，用充值赠送的洗车券享受一次自动洗车，有时间还可以逛逛超市、花店或者蛋糕店。一站式服务让客户生活质量大幅提高。

抓住了高端客户需求，店中店登场一个客户认可一个。2016年开始，湖西街加油站非油发展进入飞速发展阶段，当年非油营业额突破1000万元，2017年突破2000万元，2018年变成了2981万元。

“金牌示范站”的荣誉称号，亦是水道渠成。

易捷—好的：双品牌合作

湖西街加油站便利店，200多平方米的面积，商品可谓应有尽有。进门左侧货架上新鲜牛奶、面包，右侧货架摆放的大面积功能性饮料格外吸引顾客眼球。

一位顾客正在收银台旁准备结账。“你看到她购物篮里的商品了吗？牛奶、面包是苏果—好的提供的，而鸥露纸和卓玛泉水正是中石化的商品。”江苏石油总经理助理王剑悄悄地对记者说。

“便利店还能卖新鲜的牛奶、面包，这在以前是做不到的。因为当时我们流程配送还达不到那样的要求。”王剑说。

2016年，江苏南京分公司与“苏果—好的”超市强强联手，率先成立了“易捷—好的”中国石化首家特许店。

湖西街便利店与“苏果—好的”联手，缘于满足客户需求。位于南京河西CBD商圈和河西精品住宅小区交互中心的湖西街加油站，与高端客户群体紧密相连。“对面的小区叫华润乐府，房子是南京最贵的，已经卖到了7万元/平方米，是南京的楼王。”王剑指着对面高楼林立的小区说。除了对面的楼王，周围还有数个精品小区，以及三所学校和一个大型健身房。

“除了车主，一些居民和学生喜欢步行来我们便利店买东西，比如买些早点，包括鲜奶和面包。对于一些健身者，不同的功能性饮料是他们的最爱。”加油站站长张林芳说。

苏果做了几十年的超市，专业性不用说。从细节上，比如鲜奶、面包、熟食等商品对物流配送要求较高，中石化目前配送一般可以满足一周两配，而苏果可以达到一天两配。

由此，2016年以来，湖西街便利店除保留自有粮、油、卓玛泉、枸杞、红酒等商品外，增加了包括熟食、鲜食、牛奶、面包、功能型饮料在内的“苏果—好的”千余种商品。

与苏果联手，双方商品可以混搭销售。例如苏果一些功能性饮料做得比较好，便利店在此基础之上，再加上中石化自身的，包括红牛、卡拉宝这样的功能性饮料，可以满足顾客更多选择。

除了可以丰富商品种类来满足顾客的需求，与苏果合作还可以在管理上更加专业。

“在与苏果合作之前，货架可不是这样的，那时摆放1000多种商品就已经显得很拥挤了，现在商品达到2000多种，陈列特别规范，丝毫不显拥挤。”张林芳说，不仅如此，现在货架上还装上不同色调的灯光，便利店的整体氛围大不一样。

更为重要的，苏果可以根据内部销售数据，再结合便利店的销售情况，及时将商品进行更新，做到适销对路。

一半中石化易捷商品，一半“苏果—好的”商品，两大品牌强强联手，带来效益非常明显。2015年开始合作，2016年到2018年西湖街便利店的年均销售额均可提升50%。

办卡区遇到了咖啡蛋糕鲜花

“加油站里竟开起了花店，加油还送康乃馨，听着都新鲜！”去年母亲节，湖西街加油站开展办卡、充值送鲜花活动。当日，200多位顾客收到了康乃馨。这些康乃馨均来自湖西街加油站花店，这也是中国石化江苏石油第一家花店。

3月中旬，记者来到了这家便利店花店。一进门，一股浓郁的花香扑鼻而来。进门左侧大约20平方米的地方，一位正在插花的小姑娘，被从棚顶掉着的、柜架上摆着的、地下放着的各种鲜花簇拥着。“我们的鲜花都会隔几天从云南空运过来，丝毫不比市面卖得鲜花差。”云南同创花语的这名员工说。

记者费力地将视线从花海里移开，注意到这是一间100多平方米的房间，主人将其一分为三。最左边是鲜花区；中间一排排典雅的桌椅，是喝咖啡的区域；最右边是充值办卡区。

说起加油站便利店开展咖啡业务还算寻常，鲜花店则显得另类了许多。当时怎么想到开鲜花店呢？

这完全是一种偶然。2016年，王剑去云南出差，看到当地的花特别好想引到便利店里来。但放在哪个区域？能发挥怎样的作用呢？思虑再三，王剑想到了便利店办理充值业务的卡点。

“当时便利店办卡和卡充值业务的人非常多，动不动就排队，顾客等的时间长了，就变得很焦躁。”王剑说，当时想了很多办法， 比如在卡点放一些舒缓的音乐、电影什么的，但效果都不是特别好。

2016年，便利店与云南同创花语合作，将鲜花引进了便利店，设在了办卡区的左侧。为了效果更加明显，在办卡和鲜花区域中间又加了一些优雅的桌椅，让顾客闻着花香，喝着咖啡，心情舒畅地等待办理的业务，极大地提高了客户的满意度。

“近两年越来越多的顾客选择在网上充值办卡了，柜台业务办理一般不用排队了，但鲜花已然成为便利店一个必不可少的业务模式。”张林芳说。

比如，母亲节、情人节、七夕节加油站客户都会到这买一些鲜花，非常方便。不仅如此，内部员工有需要也会从这里买花送亲人、朋友。

近两年，便利店业务进一步优化，又与“可蒂烘焙”开展合作，于是百余种蛋糕出现在顾客的眼前。

今年是猪年，在便利店的一角，“可蒂烘焙”的员工现场制作的小猪蛋糕真是萌到了极点。“无论是来到便利店购买商品的还是办卡相关业务的客户，只要看到各种蛋糕都会凑过来，有的买来直接打开就吃，有的带给孩子家人。”“可蒂烘焙”员工告诉记者。

结合顾客的需求，鲜花、咖啡再加上蛋糕，只这三样销售额每天可以达到7000元左右。更为重要的，有了鲜花咖啡蛋糕，加油站办卡业务也有不同比例的增长。

顾客刚需：洗车保养同上阵

离开了便利店的鲜花区和卡点区，向后走，一条长长的足有50米的隧道式洗车房映入记者的眼帘，几台私家 车正在排着队等待。

“洗车排 队几乎是常态，一天要洗300多 辆 车，一个月进账15万元左右。”张林芳说。

“洗车业务在加油站是刚需，因为无论政策怎么变，即便客户开上新能源汽车，也要洗车维护，所以有条件都要开展汽服业务。”江苏石油非油品中心经理封昌建说。

2016年4月，基于湖西街加油站周边高端的客户群体，加油站与江苏长荣汽车服务有限公司合作，在加油站开展洗车、保养、维修等业务。

走过隧道式的洗车房，在一片至少300平方米的区域内，分设着汽车美容、维护几个区域。美容师小张正在为一辆汽车打蜡。

“南方梅雨天气比较多，汽车容易氧化，过两月真正进入梅雨时节，这项业务会更加忙碌。”小张说。

小张向记者介绍，现在汽车市场和过去几年相比是下行的，但由于周边都是高端客户，需求比较大，再加上长荣与中石化是两大品牌联手，相对合作没有受到什么影响。“当然也离不开加油站员工在引流方面做得比较好。”小张补充说。小张口中的引流，是指油站员工给顾客加油的时候，会有意识地观察顾客的车辆内室是否干净，外观是否有小的划痕、氧化等情况，然后再有针对性地向顾客介绍本店的汽服业务。

“顾客只要到本店做汽服业务，我们店里都配有一定资质的维修师、美容师，维修质量有保证。即便当下顾客没有时间进行保养，我们也会推荐其有时间到就近的网点进行维修。”小张说，所以近两年双方合作顾客满意度还是比较高的，不敢说能答到5分，至少也可以达到4.9分。

当然，能够让顾户有如此高的满意度，也离不开湖西街加油站为满足客户需求为其打造的良好环境。

顺着封昌建手指的地方，记者看到在汽服维修保养的二层有一个足够大的露天平台。可以想见，顾客从侧梯上去，坐在遮阳伞下，喝着咖啡、吃着点心，看着临街风景有多么惬意。

汽车维修、美容业务有时需要等半个小时或者一个小时，有了这个露天平台，顾客消费体验立即提升。

封经理告诉记者，刚开展汽服业务时，并没有这个露天平台，是后来逐步优化的。因为越高端的客户越讲究消费体验，我们需要做的，就是逐渐发现他们的痛点并想办法解决，要把以“客户为中心”做到极致，千万不能让他们与枯燥、乏味沾上边。以客户需求为中心，消费体验提升了，近两年湖西街加油站汽服业务越来越好，目前每个月销售额达到50万元左右。

▲蛋糕店、鲜花店、汽服业务、充电站，一站式服务让客户生活质量提高的同时，也让员工找到发挥自身价值的舞台。 摄影/征 争

“看到对面的那条河了吗？那叫幸福河，旁边的河道都进行了绿化，环境非常好。但被加油站的围墙挡住了，有点可惜。”王剑向记者介绍，建站的时候，出于安全考虑，政府要求打造围墙，近些年政府、居民的观念都在变化，未来将这个围墙拆掉，让顾客看到更远的风景也不是没有可能。

充电业务也来了

蛋糕店、鲜花店、汽服业务，记者绕着西湖街加油站转了一圈，最终来到了加油站正前方的一片绿地上。正如其新业态模式一样，这项业务成立的虽然晚，但完全可以称得上是加油站一项压轴的非油业务—充电桩。

刚刚站定，一位打扮时尚的小伙子，将其“蔚来”汽车停在其中一个充电桩位置上，娴熟地拿出手机扫描充电桩二维码进行解锁，取下充电枪并与车辆充电座连接，最后按下启动键盘，开始充电。

“30多分钟就可以充满了。然后他可以点开手机里的智能充电APP用微信或者支付宝完成支付，再拔下充电枪，就可以驶离了，非常方便。”封昌建指着充电座上的充电枪说。

2018年下半年，江苏石油与星星充电签署战略合作协议，成立了湖西街首座充电站。

如果说湖西街加油站其他非油业务是迎合顾客需求的话，那么，充电桩业务除了满足顾客的需求之外，更多的还有结合当下的市场趋势。

目前，中国成为全球最大的电动汽车市场，市场份额占全球的70%以上，燃油车电动化势不可当。江苏电动汽车发展更是走在全国前列。

虽然前景不错，但一方面由于成本较高，另一方面由于电池技术存在瓶颈，未来电动汽车能否替代传统燃油车还存在诸多不确定性。正是因为这些原因，江苏石油和星星充电开展合作，在加油站建立了一个实体店，进行尝试探索。

▲摄影/征 争

对于星星充电而言，由于巨大的成本投入，短期还无法实现盈利，但他们更加看重的是未来市场的无限潜力，抢占市场尤为重要。“对于湖西街加油站来说，也没什么不好。由于对方承担了全部成本，目前充电站业务可以实现微利。”封昌建说。

目前，充电站配有四台120kW直流双枪智能充电桩及相关配套设施，可同时满足8台电动汽车的充电作业。如物流、网约、私家车等各类推广领域的电动汽车都可以满足。

“一天可以充电2000～2500KWn，最高峰可以达到2700KWn。”张林芳说，月销售额在14万元左右。目前，充电业务对于顾客实行的是全流程自助式体验，结合着手机智能APP，不仅可以实行快速支付，还可以实现充电站导航、充电预约、故障报修等多功能用户体验。

“随着和星星充电的合作更加顺畅，以后还会在新能源汽车充电基础设施及场地建设运营、汽车销售、保险、二手车、共享汽车服务等方面展开深度合作。”封昌建说。随着我们的初步探索，未来技术一旦突破，市场走向成熟，我们也不排除自己做这项业务。

眼前的，在湖西街加油站，客户的体验是超惬意的。爱车在充着电，顾客可以到易捷便利店选购商品、在蛋糕房吃点心喝奶茶，顺便再选束鲜花妆扮生活，还可以将充值缴费等琐事顺手解决，充电后再把爱车整体清洁。一站式服务，让客户生活质量大幅提高。

抓住了客户需要，店中店登场一个客户认可一个。2016年开始，湖西街加油站非油发展进入飞速发展阶段，当年非油营业额突破1000万元，2017年突破2000万元，2018年变成了2981万元。