基于运营数据中心的门诊监控管理系统研究

袁骏毅, 尤丽珏, 王夫清

(1. 上海市胸科医院， 上海 200030; 2. 上海交通大学附属瑞金医院卢湾分院， 上海 200020; 3. 医利捷(上海)信息科技有限公司， 上海 200030)

0 引言

1 研究现状

提高门诊服务水平和质量是医院工作重点，当前关于门诊管理已有一些研究：通过患者满意度调查，健全门诊管理制度、优化服务流程、改善门诊服务态度，提升患者体验[3]；通过PDCA模式来建立医院门诊管理闭环，通过计划-执行-监督到反馈的全流程覆盖，实现门诊管理效果的提升[4]。

然而，传统的门诊业务完全依赖人工实现，措施是否落实、服务是否到位都难以精准把握，而借助信息化手段，将管理要求在系统中加以固化，在业务流程环节增加各类核查点，汇集相关数据予以分析展现，供管理部门实时监控浏览，有助于落实门诊管理的规范化和精细化[5]。门诊业务信息化建设的范围常规可包括电子病历卡、门诊挂号和门诊收费系统[6]，并按各家医院的特色细化部署。借助互联网技术，可细化并改善门诊服务及管理流程；基于门诊信息系统可满足多场景应用，如挂号分诊及导医预约、门诊医生工作站、门办行政管理等应用，充分发挥系统作用，提升患者满意度[7]。

以上研究多聚焦于门诊业务流程的信息化或互联网化。本文基于运营数据中心(Operational Data Repository，ODR)的门诊监控管理平台，是立足医院管理层和决策者角度，在传统门诊管理基础上，通过汇聚院内不同系统与门诊相关的运营数据，开发智能化数据分析和展示平台，提升门诊管理的分析能力，辅助管理决策。通过门诊管理全景视图分析和展现门诊运营管理的情况和效果，提升服务质量和效率，促进医院门诊管理的数字化转型。

2 平台架构及功能设计

2.1 平台架构设计

基于运营数据中心(ODR)，建立门诊监控管理平台，其架构分为3层，门诊监控管理平台架构如图1所示。

图1 门诊监控管理平台架构

1) 底层为数据汇聚层，将HIS、LIS、人财物和医保等系统运营相关数据汇集至数据湖中，保持数据的原始性；

2) 中间层为医院运营数据中心，根据需求，通过应用时预处理方式，进行数据清洗、解析和建模，建立门诊、住院、手术及ICU等主题库；

3) 基于门诊主题库，进行建模分析，实现门诊精细化管理和全景视图展示，提供门诊监控、人员及资产数据管理、统计分析、查询展示、消息推送功能，展现人次、费用和效率指标及物资人员信息。

2.2 平台功能应用

1) 门诊监测

影响立体仓库稳定的主要因素是货架重心高度，两端式同轨双车运行模式较单台堆垛机独立作业模式在货架形式上相差不大，采用式(8)描述的上轻下重原则，目标函数可有效降低货架重心，提升结构稳定性。

① 实时监测：监测各诊室运行状态，按特需、专家、普通及整合门诊等方式展现医生就诊情况，包括当前出诊、已就诊/未就诊人数和当前就诊患者等。

② 门诊资源调配：通过监控了解当前各诊间就诊状况，当出现门诊高峰时，可及时调配医生资源缓解就诊压力。门办管理人员如发现有医生早退、停诊，则可及时沟通，便于后续安排，提升服务质量。

③ 就诊流程优化：按时间维度，监测一段时间内门诊运营指标，如预约人次、排队挂号/缴费/候检时间、平均配药时长等，从而找出高峰时段的瓶颈，结合医院实际流程，发现问题，以便优化。比如平均排队挂号时间过长，可增加自助预约渠道等方式，缓解窗口排队压力。针对多次排队缴费耗时长等状况，可将检查和取药收费环节合并，优化就医流程，提升患者服务体验。

2) 消息推送及提醒

支持消息推送提醒，如当专家加号到设定值时，系统会自动推送提醒信息，提醒医生停止加号，以免影响诊疗质量。也可提醒预约患者按时就诊、医生及时出诊等。

3) 人员及资产数据管理

① 人员管理：门诊考勤情况，包括医生出诊类型及日期、打卡/退出时间、早退及迟到次数等；医生出诊率、看病人次、预约率等。管理层可在权限范围内看到当前门诊医务人员总数、各临床科室分布人数，并查看人员变动情况，比如离职、请假、调休等，为人员招募、调配提供支撑。

② 资产管理：基于运营数据中心集成的财务、固定资产等系统数据，使管理者便捷了解门诊资产情况，如设备状态、耗损情况、设备及资产总值、面积等。

4) 统计分析

通过对门诊现有数据分析来提高门诊管理水平，包括诊疗费用、急诊、自助服务及医生工作量统计，并提供柱状图、折线图、饼图等形式，数据可导出，方便数据挖掘与再次分析。

5) 查询展示

可按时间、科室、费用、人次等维度查询，并进行展示。可浏览挂号构成、科室挂号、医生挂号、挂号年(月、日)趋势、挂号峰值、挂号同比及环比、挂号累计比、预约挂号率分析；医生出诊情况、预约类型、出院复诊预约率评价、科室/医生预约诊疗情况分析；病人就诊年龄、性别、类型、服务半径等增长趋势分析；大型仪器检查阳性率、检查申请单合格率、各项检查报告时限、候检时间、挂号候诊等待时间环比及同比分析；门诊满意度、门诊取药、抽血等待时间评价、门诊日志实时监测、门诊病历缺项科室及医生的评价、门诊缴费方式评价分析等。

3 平台应用特点

3.1 基于运营数据中心的门诊运营数据整合

通过数据湖汇聚各数据，保持数据原始性。基于数据湖采用应用时预处理的方式，参照HL7标准，将各异构源数据标化、结构化处理，通过解析、重构，建立运营数据仓库，并按门诊运营管理主题，建立数据集市，以便数据分析利用。

3.2 门诊状态实时监控，提高门诊资源的利用率

实时监测当天门诊状态，了解医生出诊情况、就诊人数情况，以便高峰时及时调配医生资源，提升门诊资源的利用率。管理层也可实时了解门诊医务人员动态情况，为人员招聘、资源调动提供支撑。

3.3 优化门诊服务流程，提升服务效率与质量

就患者排队挂号、候诊、缴费、检查、取报告、取药等环节，按时间维度对各环节瞬时/最高流量等进行监测、统计及分析，找出流程环节的瓶颈，并结合实际流程节点提出就医流程的优化方案，缩短患者无效往返时间，提升门诊就医服务的效率和质量。

4 总结

基于运营数据中心汇集的门诊相关运营数据，建立起门诊监控管理系统，实现门诊运营监测、人员及资产数据管理、分析展示和消息推送提醒等功能。管理系统为门诊管理人员提供全景视图以便快速了解门诊运营情况，有利于合理调配医疗资源，将不合理的医疗行为遏制于源头；并可据此通过对门诊各项运营数据的统计分析，发现目前现有工作流程中存在的问题，为业务流程改造提供数据支撑；有助于医院决策者进一步优化门诊就医服务流程，发现影响患者满意度的关键因素，提升整体医疗服务质量和工作效率，降低医院的运营成本，提高医院门诊管理的总体水平。