2018年国内磁共振成像设备售后服务体验调查分析

赵古月，尹建东，郭文力，侯阳

中国医科大学附属盛京医院 放射科，辽宁 沈阳 110004

引言

大型医疗影像设备的售后服务评价可以为医疗机构选购设备和设备厂商对产品设计制造及售后服务模式改进提供依据，最终保障医疗服务质量，因此在业内引发极大的关注[1-5]。而医用磁共振成像设备由于其种类丰富，系统功能复杂，应用范围广，品牌之间竞争激烈，有必要形成针对磁共振成像设备的售后服务体验评价体系并在国内专家中达成共识[1,6-7]。在全国范围内进行较大范围的调查，以统一的标准评价国产和进口品牌设备的售后服务水平，将有利于业内对磁共振成像设备的售后服务各方面细节进行深入把握，促进国内磁共振品牌在售后服务方面逐渐成熟化，进而占领国内乃至国际市场。

1 数据获取

1.1 调查问卷设计及评分方法

根据国内较为成熟的医疗设备满意度调查经验，应用专家评分法，延用前一年的较为成熟的问卷体系，制作针对医用磁共振成像设备的调查问卷。售后服务体验评分由3 级指标组成，一级指标售后服务满意度，二级指标包含了产品质量、维修质量、价格、效率、培训、服务态度6个维度的指标，覆盖了售后服务全过程的各个环节。在二级指标下设立19 个相应的三级测量指标，见表1，每一个三级指标的指标权重仍沿用较为成熟的指标权重。

表1 磁共振成像设备满意度指标体系

3 级指标评分均应用李克特5 分法评分，5 分表示非常满意，1 分表示不满意，中间分值按主观满意度阶梯排列。每份问卷对应一家医疗机构对一个磁共振成像设备品牌的相应产品进行售后服务表现打分。考虑到设备使用年限和保修方式可能对调查指标产生较大影响，本次调查只涵盖使用年限在5 年内，且医疗机构已购买完全保修的设备。

1.2 调查问卷的发放

本次调查对象根据合作方《中国医疗设备》杂志社自建合作单位数据库中在全国范围内随机抽取614 家医疗机构进行医用磁共振成像设备售后满意度情况调查。2018 年末由课题组向相应医疗机构的影像设备管理部门发送问卷，各医疗机构组织熟悉问卷内容的医技、医工或管理人员填写并回收，统计2018 年时间区段内的磁共振成像设备厂商在售后服务方面的运营表现。

1.3 数据统计方法

依据往年其他调查中较为成熟的经验，将各医疗机构保有的相应设备数量做平方根来代表该机构的台件权重[4]。将各三级指标的得分以相应的指标权重表示，再充分考虑台件权重的影响进行加权求和，便可以得到售后服务满意度总分及各二级指标得分。将问卷调查中市场保有率＞10%的进口品牌或保有率＞1.5%的国产品牌作为主流品牌进行分析。对国内MRI 设备的整体行业售后服务满意度，国产及进口品牌在售后满意度二级指标上的差异及主流品牌售后满意度情况进行了总结及对比分析。

2 调查问卷结果

此次调查共回收有效问卷716 份，涉及872 台磁共振成像设备。

2.1 调查样本中MRI设备的保有率情况

受调查的医疗机构的磁共振成像设备中，国产品牌保有率为16.2%，进口品牌保有率为83.8%。其中西门子占33.1%，GE 占30.0%，飞利浦占18.0%。主要品牌保有率情况见图1。受调查的磁共振成像设备中，以1.5T 磁共振居多，占比达60.34%，3.0T 设备占比29.89%，中低场设备占9.78%。

图1 受调查医疗机构各品牌设备保有率

场强＜1.0T 的中低场强MRI 设备中，国产品牌保有率与进口品牌基本相当，分别为54.29%和45.71%。其中国产品牌东软医疗保有量最多，占所有中低场MRI 设备的31.43%。1.5T 高场MRI 设备中，进口设备占83.1%，国产品牌保有率仅为16.9%，位列国产设备前四的品牌是东软、奥泰、联影、朗润，其保有率分别为8.33%，2.78%，2.31%和1.39%。3.0T 高场MRI 中，国产品牌仅有联影拥有3T产品，占2.34%，其余均为进口设备，GE 占37.85%，西门子占33.18%，飞利浦占26.64%。

2.2 售后服务满意度

2.2.1 整体满意度

在2018 年全国磁共振成像设备中，行业整体的满意度为4.13，各二级指标满意度，见图2。2.2.2 国产设备与进口设备满意度对比

图2 行业整体二级指标满意度

国产设备的售后满意度得分为4.30，进口设备得分为4.10，二级指标满意度对比，见图3。进一步将数据按场强分类，得到中低场设备分组中，国产设备得分4.17，进口设备得分3.79，二级指标满意度对比，见图4。高场设备中，国产设备得分4.36，进口设备得分4.11，二级指标满意度对比，见图5。

2.2.3 各主流品牌的售后服务满意度

图3 国产与进口设备的二级指标满意度

图4 国产与进口中低场设备的二级指标满意度

图5 国产与进口高场设备的二级指标满意度

将此次调查问卷中市场保有率＞10%的进口品牌和保有率＞1.5%的国产品牌作为主流品牌。进口主流品牌中，西门子的售后服务满意度为4.11，GE 的售后服务满意度为4.07，飞利浦的售后服务满意度为4.17。国产主流品牌中，东软医疗售后满意度为4.57，联影的售后服务满意度为4.38，奥泰的售后服务满意度为4.07。各品牌设备的二级指标满意度对比，见图6。

2.2.4 核心环节竞争力

图6 主流MRI品牌售后服务满意度二级指标比较

在2018 年对于全国磁共振成像设备售后满意度评价指标中，权重比例最高，最受专家组关注的四个指标分别是“对产品可靠性的满意度”“对工程师维修水平的满意度”“对配件到货速度的满意度”“对厂家工程师维修响应、到达现场、修复速度的满意度”，作为“核心环节竞争力”指标，下文图表中以“1、2、3、4”代替。近年有关研究表明“指标4”在行业内引起广泛关注[8]。国产设备与进口设备总体的核心环节竞争力对比，见图7。中低场设备组国产与进口设备对比，见图8。高场设备的对比，见图9。此次调查中6 个主流品牌的核心环节竞争力对比，见图10。

图7 国产与进口设备的核心竞争力

图8 国产与进口中低场设备的核心竞争力

图9 国产与进口高场设备的核心竞争力

图10 主流品牌核心竞争力

2.2.5 不同场强设备分组的比较

将行业内不同场强设备的一级指标评分、二级指标评分、核心竞争力指标评分做比较，结果见表2。

表2 不同场强设备得分比较（分）

3 结果分析与讨论

本次调查研究受调查的医疗机构中，设备保有率依然是“GPS”三家较高，占到总设备量的绝大部分。调查结果中可以反映出的现象有：① 接受调查的医疗机构反馈的磁共振成像设备品牌共有19 家，其中国产品牌有13 家，可见多个地域的设备厂商在各自的产品市场层次定位和竞争优势条件下具有发展潜力，在国家医疗器械“十百千万工程”《“健康中国2030”规划纲要》《中国制造2025》等政策扶持下也将有更大的发展[3,9-10]；② 国产中低场磁共振成像设备的占有率具有一定优势，高场磁共振中1.5T 磁共振市场依然是以GPS 为代表的进口品牌具有优势，3.0T 设备中很多国产品牌鲜有作为。虽然以联影等为主导国内品牌已经推出了多种型号的1.5T 以及3.0T 产品，但是产品的市场推广仍需要时间，在国内各级医院都开始逐渐将原有设备更新或增添购置新设备时，国产产品的质量硬实力以及售后服务等品牌软实力依然有待市场的检验[11]。

售后服务满意度评价中，行业整体的满意度评分并不高，具体来看，在产品质量和价格方面有较大的提升空间。在品牌的对比中，作为代表的3 个国产品牌在与进口品牌对比中，总体售后满意度和各二级指标的满意度比较中并不处于相对劣势，东软医疗和联影两家在总分上领先。在二级指标中，国产品牌的培训和效率指标具有一定优势，而“产品质量”和“维修质量”上仍需提高。在各品牌的核心竞争力指标比较中，没有哪个品牌可以做到4 个指标均高，国内主流品牌的劣势较明显体现在“产品可靠性的满意度”中。

在国产和进口两种设备的对比中，不论是在低场磁共振成像设备对比中还是在高场磁共振成像设备对比中，国产设备的总体满意度评分并不处于劣势。在核心竞争力比较中，国产的中低场设备及高场设备在“产品可靠性的满意度”上评分较低，近年来国内相关研究也表明国产设备有更高的风险性[12]。进一步分析19 个三级指标中，笔者发现：国产设备在二级指标“产品质量”指标下的“产品可靠性的满意度”和“对产品易用性的满意度”2 个三级指标，总体评分、中低场设备和高场设备三个层面的评分比较中，均低于进口设备。这两方面均制约了国产磁共振产品在市场中走向成熟[13]。

当前国产品牌在低场产品市场中的保有量与进口厂商相当，然而随着临床需求的增长，高场强设备的普及，在激烈的市场竞争中，国产制造商必将加速向高场强、高端化MRI 的发展方向迈进[3-6]。本次调查中表2 的数据体现出3.0T 设备在多数评价指标的比较中均高于中低场设备和1.5T 设备，可见高端产品在售后服务的多数关键指标表现中由于其他产品。而进口品牌占据3.0T 设备市场的主导地位，所以进口品牌在产品质量及售后服务各方面具有先发优势，这对国产品牌加入高端产品市场竞争提出了严苛要求。在高端的磁共振技术应用中，售后服务的满意度将在极大的程度上影响到用户对产品的应用体验，具体体现在高端产品的可靠性、易用性、维护的效率、临床应用培训及科研支持等方面[14-16]。这些服务水平的提升需要充足的人才储备、先进的技术水平及优秀的管理能力。可喜的是近年来高端人才从外企回流到国企的浪潮给国产品牌发展带来了新的机遇，进而可以提升产品硬实力和售后服务软实力，最终提升国产高端磁共振产品的竞争力。

综上，国产设备在国内市场的售后服务满意度总体上有一定优势，但仍需在产品可靠性、易用性、维修质量等方面进行提升。各国内厂商在保障售后服务优势的前提下还需要转变发展策略，加大研发投入，优化产业结构，提升产品档次，冲击高端磁共振市场，在未来的技术发展方向上争取更大的发展。