南宁“智慧人社”：“拳头式”管理 “巴掌式”服务

文／本刊记者 刘洪清 特约通讯员 韦雨丹

南宁市打造全业务“智慧人社”服务新模式，图为“一门式”受理大厅。

“改革潮人”的“全字经”

“2018年12月顺利上线的‘智慧人社’系统，覆盖人社全业务，并同步实施人社‘一门式’服务改革，打造出‘线上一网通、线下一门办’服务新体系。实现了数据从‘分散’到‘集中’，信息从‘共享’到‘融合’，业务从‘割裂’到‘协同’，办事从‘多门多窗’到‘一门综窗’，服务从‘线下为主’到‘线上线下全覆盖’等五大突破。”2019年3月28日，广西壮族自治区南宁市人社局局长刘德宁在全国人力资源社会保障网络安全和信息化工作座谈会上亮出了“全业务系统整合、全资源协同共享、全数据统一集中、全流程智能监控、全生命周期保障”的南宁“智慧人社”模式，在同步举行的“2019人社信息化创新应用展”上获得了人社部副部长游钧的肯定。

4月10日上午，南宁市人社局迎来了当月的第三拨学习考察团队——河北省人社厅考察组。通过现场观摩、实地考察、经验交流，考察组认为南宁“智慧人社”模式“风景这边独好”，为人社系统全业务整合和融合提供了经典示范案例。

“全业务系统整合、全资源协同共享、全数据统一集中、全流程智能监控、全生命周期保障”到底有什么内涵和真经呢？本刊记者从刘德宁身上寻找到了答案。

穿着时尚、利落、潇洒，处事也干练、直率、有范儿，刘德宁是一个敢想敢试、敢闯敢干的行动派，被贴上了“改革潮人”的标签。他在人社系统扎根30余年，其间从事过调配、就业、社保等工作，有着丰富的人社工作阅历。他身兼组织部副部长，“白+黑”是他的工作常态。谈及“智慧人社”的“全字经”，刘德宁有颇多感慨——

人社业务一直具有管理政策多、业务事项多、服务对象多、手工办理多的特点；并且基层长期以来面临业务事项底数不清、规程五花八门、数据七零八落的情况，甚至有的业务单位从没用过信息系统。在打造全业务“智慧人社”系统之前，南宁市人社系统就有10个业务信息系统、10个业务网站、20个APP，不仅老百姓办事摸不着门道，有痛点和堵点，业务部门之间也存在着“信息孤岛”，有盲点和风险点。“在人社局内部单位业务之间的协同流转，甚至还出现了公函对公函的繁复程序，办事效率极为低下。”刘德宁直言，内部经脉不畅的状况必须改变，要主动出击废除原有零散的业务系统，建立统一的“智慧人社”系统，推进系统平台由“各自孤立”改为“全面统一”。

从2017年底谋划启动，到2018年12月18日顺利上线 “智慧人社”系统，其间历经了许多酸甜苦辣。南宁市人社局办公室主任、“智慧人社”系统领导小组办公室副主任吴新华对此也深有体会。他们面临着多方面的困难和挑战——首先，思想上不愿意，推动难。建立大统一系统，需要废除原有业务系统，打破现有操作习惯，后续还要提需求、搞测试，有些人认为“多一事不如少一事”；部分业务系统为上级部门建设，还要做好“上上下下”的沟通协调。推进“一门式”服务，对办事窗口、流程、理念、习惯均带来巨大冲击，甚至触动个别部门、个别干部的利益，引起抵触心理；加上机构改革启动，部门面临职能划转，个别干部认为“事不关己”，爱理不理、被动应付。其次，业务上太繁杂，下手难。再次，精力顾不上，投入难。此外，数千万元建设资金的筹集、县区人社部门的参与、定点医药机构的协调等等，也都是他们一个个需要跨越的“坎”。

在取得上级业务部门和市政府领导“站台”支持后，南宁市人社局党组成立专门的改革领导小组、项目指挥部和10个实施小组，由各分管局领导分头协调推进134项重点任务落实，形成局党组强力推进格局。刘德宁亲自主持召开大大小小动员会、“洗脑”会、督办会、业务研讨会多达86次。据南宁市社保卡办主任、“智慧人社”系统领导小组办公室副主任谢晓娜回忆，南宁市人社局组织全系统200多名骨干集中封闭2个星期进行需求集中调研，当2000多项业务需求被摆出来时，连信息系统开发商也觉得是一项“历史性挑战”。随后，200多名骨干继续跟踪完善需求、反复测试；上线前，组织5轮集中测试和5轮系统运行大演练。“在集中攻关期间，人社局的大小会议室基本上都是不歇场。”谢晓娜说道。

“一网一微一端一平台”

“打造覆盖人社全业务的‘智慧人社’系统，就是要实现‘拳头式管理、巴掌式服务’。”刘德宁对此有一个颇为形象的比喻。实行“拳头式”集中管理，就是“全业务系统整合、全资源协同共享、全数据统一集中、全流程智能监控、全生命周期保障”。推行“巴掌式”延伸服务，就是将人社全业务触角辐射到每一个办事群众，实现随时随地、就近就地主动为办事群众提供全业务、全景式的人社信息和服务。

一手抓技术支撑，一手抓统筹协调，他们通过视频短片播放、PPT演示、“智慧人社”业务监控系统操作和可视化大屏全景展示，勾画出了南宁市全业务“智慧人社”模式的“改革秘笈”——

一是抓好“全面标准化”改革基础。全面、细致梳理南宁人社系统对外经办事项，形成了涵盖262项业务的《对外经办事项目录清单》；分别汇编制定面向群众的《办事指南》和面向经办人员的《工作手册》，严格做到办理事项、流程、材料、时限“四个明确”，让办事群众看得清清楚楚、经办人员搞得明明白白。

二是定好“受审全分离”实施思路。将254项“一门式”对外经办事项的办事流程全部拆分为“受理—经办—反馈”三大流程，统一“受审分离”，实行“线上线下多平台统一受理”—“系统自动分配办理”—“线上线下多平台统一反馈”的工作机制。

三是建好“全市大统一”支撑系统。全面废除原有的社保、就业、人事、人才等10个业务系统，建立统一的“智慧人社”系统，实行“一人一号、一企一号”的统一数据库和“内部融通、外部联通、上下贯通”的统一应用平台，并以此实现“业务大协同”和“全市通办”。

四是把好“人社全业务”改革方向。除个别涉军或职责在社区等事项外，将其他人社服务事项全部纳入人社“一门式”服务。线下，形成一批网状分布的“人社一门式受理大厅”；线上，在部门网站、微信、APP、一体机等建立“网上办事大厅”“掌上办事大厅”，实现人社全业务的“线上一网通、线下一门办”和“全市通办”服务。同时，探索与柳州市等地实现人社业务“跨市办理”，衔接支持“全区通办”。目前，“网厅”提供200多项服务，“掌厅”提供80多项高频服务。

“线上一网通、线下一门办”，到底实现了哪些变化，给群众带来了哪些便利呢？

家住青秀区新竹社区的就业困难人员汪昌明，在新竹社区从事保洁工作，2016年4月申请享受灵活就业社会保险补贴，可享受补贴期限55个月。在实行免申报前，每个季度需要携带本人身份证、社保缴费凭证到灵活就业社会保险补贴“先缴后补”窗口申请补贴。实行免申报后，不用再到窗口申请补贴，每月按时缴费，系统自动按其缴费金额计算补贴拨付到个人的银行账户。汪昌明2019年1至3月养老和医疗保险缴费金额4350.6元，按实际缴费的66%计算，获得补贴金额为2871.39元。他高兴地说：“社保补贴不用申报，就自动到账了，节约时间和精力。我百分之百地拥护和支持！”

南宁市劳动就业管理服务中心书记黎金球认为，“一网一微一端一平台”的全业务整合破除了碎片化，线上线下同步，业务协同，数据共享，实现了就业、创业证等电子证照“秒办”，灵活就业困难人员社保补贴零跑腿“免办”；社区的就业社保一体机、微信公众号和“智慧人社APP”均开通了查询功能，灵活就业人员足不出户就能通过手机查询本人的补贴享受期限、已领取补贴月数、领取补贴金额等相关信息。这既减少了业务流转环节，提高了办事效率，又方便了办事群众，节约了办事成本。

南宁市劳动就业管理服务中心再就业服务科科长舒琼提供了这样一组数据：预计年内群众免跑腿3.2万次以上，为群众节约复印成本、交通成本、时间成本约10万元，为单位节约档案装订保管、人力、窗口运营等成本约66万元。

南宁市第一人民医院人事科专管员叶艺是一名“老人事”，医院现有2200名员工，近年来因医疗业务拓展，每年人才流动引进约100人。过去每月多趟往返于人社、编办、财政、社保等部门，令她分身乏术。4月3日，新的招聘季启动，南宁市第一人民医院发布了17个岗位35个招录名额。全业务“智慧人社”的“内外大协同”服务让她充满期待，“这次事业单位人员考聘入职全业务协同通办，既减少环节，又不跑路，真是个好消息。”

南宁市人社局事业单位人事管理科副科长刘洋介绍，事业单位人员考聘入职实现“八步变一步”，从考聘入职、编制办理、岗位认定、核定工资到社保增员等事项均可实现业务协同，信息全程自动推送，实现业务办理“零跑腿”，事业单位人员考聘入职工作将提速50%以上。

自南宁市全业务“智慧人社”上线，截至3月底，群众通过“一门办”服务减少“多头跑”2万多人次，减少填报材料6万多份；通过“一网通”平台查询、办事862.2万人次；12333电话调查满意度由上线前88%提高到96%。

“信息化建设表面是钱的投入问题，但根子是理念问题，南宁市在设计、制度、流程、理念方面值得我们学习。”广西壮族自治区人社厅厅长李宁波对南宁市全业务“智慧人社”系统打出了积极的印象分——南宁市着力打造“线上一网通、线下一门办”，各项人社经办业务已全面融合，基本上实现了“一窗通办”和“一网通办”，深受群众好评。他认为南宁的4点经验值得学习，一是明清单，二是改流程，三是改系统，四是改窗口，实现了“内部融通、外部联通、上下贯通”。

南宁人社“一门式”服务改革——受理窗口。

理念、格局、情感和情怀

全业务“智慧人社”系统“线上一网通”的“大本营”设立在南宁市社保卡办，而全业务“智慧人社”系统“线下一门办”的“主战场”设立在南宁市社保局，整合设立“南宁市人社‘一门式’受理大厅”，作为全人社业务受理区。南宁市社保局局长唐明解释了个中缘由，全业务“智慧人社”系统80%以上的业务量是在社保，社保经办机构也点多面广。唐明说：“‘全业务系统整合、全资源协同共享、全数据统一集中、全流程智能监控、全生命周期保障’是个好理念、新格局，社保经办机构必须树立上下一盘棋的大局观，确保‘智慧人社’系统顺利落地实施。”

刘子菁是南宁市社保局征缴科工作人员，在社保大厅前台有3年工作经验，现在后台审核区工作。在她看来，现在的前台受理区，无论就业社保，还是人事人才，统一为一个进口“受理”，有利于人社局全员对于全业务的学习、熟悉和掌握。后台审核区，为各业务单位集中精锐分兵把关，负责各项业务的推送办理——有统有分，受审分离，权责界限分明。同时，融合“智能监控”，让群众随时掌握进度，对经办人员智能预警，能更好地防范“权力任性”和基金“跑冒滴漏”等问题。

4月10日下午5点16分，“多渠道经办监控”界面实时显示“当日各渠道业务量分布”：柜台24597笔，微信17568笔，个人网上大厅17536笔，APP端15787笔，一体机5645笔，单位网上大厅57笔。其中，经办人员李双当日业务受理95笔，排名第一。“如果经办人员办理某项业务用时超时，系统会作出警示。这为领导决策、员工绩效考评提供了直接依据。”谢晓娜介绍。

2018年12月，在以社保局为主体组建的“南宁市人社‘一门式’受理大厅”在市区的4个点揭牌开放。刘德宁回忆，南宁市政府领导前来考察“线上一网通、线下一门办”启动实施情况时，他向市长“请罪”，“为了让办事群众理解领会全业务‘智慧人社’系统的‘大集中’思路，方便群众只进一扇门，这个大厅我们还是‘先斩后奏’把牌子先挂出来了。”

与刘德宁共事多年的唐明评价他“有胆识，有魄力，有能力”。而刘德宁的前瞻性理念、全局性格局、创新性思维、战略性方向正是在基层实践的摸爬滚打中一步步历练而来。“我做科员的时候，就在假设性思考：如果我是科长，该怎么做；做科长的时候，我就思考：如果我是局长，该怎么做；做局长的时候，我又思考：如果我是市长，该怎么做。”刘德宁认为，眼界决定境界，境界决定成就。

以撸袖子的干劲、钉钉子的精神，刘德宁带领南宁市人社局全力打造全业务“智慧人社”系统——决策会上，他坚定“拍板”，言犹在耳，“扳机已经扣响，开弓没有回头箭”“如果改革出了问题，我负全责”；“洗脑会”上，他结合鲜活实例、美好蓝图耐心讲解全业务“智慧人社”系统整合；对于重点环节、重要业务更是“一竿子插到底”，亲自过问、亲自把关、亲自体验。刘德宁尽管锋芒，大事不含糊，但小事也颇为细腻认真，“办事群众对全业务‘智慧人社’的真实体验，是最好的检验。于是我想了一个点子，组织社会体验员对经办界面、网厅操作体验测试，有奖征集社会群众对微信、APP等自助平台的意见建议。”

南宁市一家企业的参保人员石女士体验了南宁“智慧人社”平台一网一微一端后表示，新版系统上线后，功能界面更加方便，特别是关注南宁人社微信公众号能够及时了解很多社保新政策，既可查询个人社保相关信息，也能直接申请办理个人失业保险相关业务，不用再上门跑腿办理，为个人节约了很多时间，增加了很多便利。也正如此，“南宁人社”微信公众号粉丝已超过43万，将当地大量的媒体都甩在后面。

全业务“智慧人社”系统的设计、施工、测试、上线，凝聚了刘德宁许多智慧的“金点子”，更蕴藏着他的民生情结和情怀。他的工作笔记跟他本人一样，个性鲜明、“潮范”十足：深蓝色的封皮，彩色的分类标签，精致清新，像极当下流行的手账本。每想到一个好思路、好点子，刘德宁就会记录在工作笔记上。比如，在全业务“智慧人社”系统中嵌入南宁市人才地图，人才所属机构地理分布、人才类型、人才类别、职业技能等级、人才姓名、人才学历……在人才地图中均能直观展示、顺利检索，实现高层人才线上线下跟踪管理服务。

“信息整合面临的是搭桥联通还是推倒再造，就像修建道路，是把原来的一级、二级、三级路打通连接，还是重新规划修建高速公路，这涉及理念、格局，以及成本问题。”

“所有业务都生成电子档案，所有业务都在系统内办理，所有业务都按‘受审分离’‘受理不办理，办理不受理’的原则，实现每一步业务都有迹可查可追溯。”

“如何用社保业务数据关联就业和人才工作，如何建立单位裁员预警机制，将就业、监察、仲裁、社保等业务串联起来，智慧系统就是找一根绳子，把一个个分散的大小不一的环串联起来，在技术上无法实现串联的环，如何使之协同靠近、同频共振。”

……

一个个思想火花跃然于纸上，一个个灵感也付诸改革创新的实践中。全业务，大智慧，是一粒粒沙，聚沙才成塔；是一滴滴水，滴水方穿石。

“以民生喜忧为牵挂，‘智慧人社’能量无限、前景无限，如果能够在人社局战斗到退休，将是我的荣幸！”刘德宁说。