“喂养”机器人，这个“饲养员”有点酷

依江宁

2018年年初，阿里巴巴集团官微发出一条招聘公告《我们在寻找机器人“饲养员”》。招聘启事显示，这位“饲养员”要为机器人“制定食谱科学喂养方案”，其实就是将常见的问题输入给机器人;教机器人说话，解决用户的问题;帮助机器人搭积木，也就是搭建机器人成长模型;最后是带机器人去交朋友。据说机器人“饲养员”工作无须打卡，薪资福利优渥，成就感直接超越大熊猫饲养员。

杭州有个90后小伙子海桐，已经“喂养”机器人一年之久。他的机器人宝宝已经成为卖货小能手，一年赚了两亿元。

从一线客服到机器人“饲养员”

海桐1991年出生于安徽省安庆市太湖县的一个村庄，父亲做些小生意，母亲是工人。2015年大学毕业后，他应聘到森马电商做一线客服工作。

2016年6月，公司开始引入阿里巴巴集团的智能客服机器人“店小蜜”，它能将传统的客服人员从重复的工作中解脱出来。它甚至可以帮助电商解决顾客的尺码推荐、物流查询、活动解读、退换货等问题，在绝大多数情况下，消费者几乎发现不了和自己聊天的竟然是一个机器人。

2017年1月，森马公司成立了“店小蜜”智能客服项目组，海桐主动找到领导，申请加入。其实公司内部也早就将最佳人选的目光锁定于拥有一线客服经验的海桐，一是考虑到他对客服业务非常熟悉，愛钻研业务;二是他做事很有耐心，也爱帮助同事。于是海桐顺理成章地担任起组长。

领养机器人宝宝后，海桐很快就发现了“店小蜜”的高效。以前客服组最忙的时候，一天要接待1000多人，售后问题又需要花费很多时间去处理。但如果用机器人“店小蜜”来回答，问题很快就得到解决。

与此同时，公司的业绩也得到很快提升。“店小蜜”的加入，让公司在前三个月的业绩就轻松过亿元。海桐觉得机器人并没有取代自己原来的工作，而是让人工用到了刀刃上。

“喂养”机器人，让机器人更像人

但“店小蜜”也有“弱点”，例如售前处理能力不错，但售后处理能力弱一些，有时并不能及时地将买家的一些问题处理掉，尤其是在高峰期。因此需要给“店小蜜”不断地“喂养”数据，让它变得更聪明，能够识别买家意图。但让机器人懂人，并非易事。海桐大学毕业后进入森马，第一个月做客服就做到了客服之星，一个月内有200多个消费者在后台点名表扬他，这段经历让海桐能够比一般人更了解需要给机器人客服“喂”什么。

“首先要给它喂商品数据，譬如尺码、面料、版型。”海桐说。现在“店小蜜”在买家咨询量最高的尺码问题上，已经能做到秒回，准确率达到了90%～95%。而且团队会预设多种买家的提问方式，让“店小蜜”能够以此作拓展，更精准地回答用户的问题。譬如在秋冬季，买家问得比较多的一个问题就是“冬天穿会不会冷？”，海桐会给“店小蜜”的后台“喂”近20个类似的问题，像“不会冷吗？”“适合秋天穿着吗？”等，简直就是买家心思大猜想。而在“投喂”促销活动数据时，仅仅一个“买2送2”的活动，光猜想用户问法，就要“投喂”近200个问题。

海桐每天花3小时对“店小蜜”进行训练，这个规定动作是雷打不动的。其中1小时做数据检查，检查昨天的数据是否有异常，做好标注及数据分析。他自称为“机器人客服质检员”。另外两小时，他会根据数据日报发现的问题及时更新知识库，挖掘“店小蜜”个性知识库新问法，收集整理有用的问法，聚类成相应场景。他也会检查“店小蜜”每天的实时聊天记录，根据实时聊天记录进行打标优化。

通过不断训练，目的是让机器人更加像一个真人。其实，海桐是在模拟人机接待的过程。“我会把‘东西（学到的内容）‘喂给它，它下次在买家提问时，要先做一个判断，即买家是否在问这个问题。只有当它判断对的时候，才会回复。”海桐将自己和“店小蜜”的关系形容为“一个相互学习的关系”。

前不久，一份来自杭州市人力资源和社会保障局的红头文件，让海桐对未来充满期待，其中，机器人“饲养员”不仅已被纳入杭州市专项能力考核项目，更重要的是，按当前政策，获得高级专项能力认证的机器人“饲养员”将有机会申请公租房及杭州落户加分等多项政策福利。事实上，阿里机器人“饲养员”招聘公告发布后，仅6个小时就收到上百份应聘简历，第二天更是有数百封邮件涌入，HR邮箱被塞爆。

不仅人数暴增，应聘者特长也是五花八门，其中不乏运筹学研究生、热力学博士、宠物达人、三甲医院护士、待退休公务员……各路高人跃跃欲试。

作为从业一年的前辈，海桐说，虽然这个职业不像外界想象得那么高深，自己公司的整个团队的专业背景也是五花八门，但得有足够的钻研精神，给机器人“喂粗粮”还是精细化“喂养”，全看你对它的爱有多少。海桐现在的案头又摆了不少数据分析、数据挖掘方面的书籍，看来他要把“店小蜜”朝着学霸的方向“喂养”。

（选自2018年第7期《金融经济》，本刊有改动）