在线社交网络服务用户消极使用行为研究

张颖 邹佳洵

【摘 要】本文以使用與满足理论为依据，通过问卷调查，访谈等形式对在线社交网络服务用户消极使用行为进行研究分析，从而发现用户产生消极使用的原因是由于自身的不同类型的需求得不到满足所导致，本文认为，在线社交网络平台更应该注重用户体验，加强个性化，多元化的服务模式，强化平台基础建设来服务于用户，改善用户消极使用行为。

【关键词】社交网络服务；消极使用；使用与满足

社交网络服务（Social Network Service， 以下简称SNS）是基于网络的一项服务，其允许个体在封闭系统内建立公开或半公开的个人文档，并清晰地列出与个体有关联的用户。[1] 当前，移动互联网快速发展，SNS与之结合，形成了具有及时性、移动性和可定制性特点的移动社交网络。然而，在SNS快速发展过程中，用户的消极使用行为也逐渐成为SNS不得不加以重点关注的问题。用户的消极行为指的是用户在社区的潜水行为，不愿意进行社区知识的共享，不持续使用社交软件等行为。

一、理论模型基础

使用与满足理论站在受众的立场上，通过分析受众对媒介的使用动机和获得需求来考察大众传播给人们带来心理和行为上的效果。[2]受众使用媒介的需求动机，具有很强的可操作性，受众通过对于媒介的积极使用，从而反而会制约媒介传播。

本文旨在使用UG理论探究影响用户在线社交的因素，减少网络潜水、窥屏行为，盘活社交关系。同时有利于增加在线知识共享与贡献，产生更多的话题交流与思想碰撞，提升在线信息质量与专业性，降低信息消费成本，并完善网络社交平台的管理。[3]

二、研究思路和方法

随着互联网的不断进步，微信公众号已经成为人们获取信息，传播信息的重要媒介，[4]本文以微信公众号为例，寻求消极使用与用户满足与否之间的关系。

（一）问卷调查的理论依据

本研究将影响用户消极使用的因素分为外部因素和内部因素，基于卡茨的理论影响消极使用的内部因素分别有情感需求，个人整合需求，压力释放需求，外部因素有社会整合需求，认知需求。

（二）研究工具及研究范围

为切实了解用户消极使用在线网络社交的原因，研究通过问卷星发放问卷，通过QQ，微信等传播，同时选取部分，有针对性不同类型，不同群体的被访者进行深度访谈。

本次调查共回收了问卷155份，有效问卷155份，其中，后续访谈人数50人，人群选择上有来自不同地域学生，教师，各行各业学生家长等。

三、在线社交网络服务消极使用行为的研究

（一）内因

内在动力有较强的主观性，即人的心理特征，情绪。

1.情感需求

情感需求反应了用户希望通过社交网络获取情感的支持，收获愉悦的情感和感受[4]。在收集的调查问卷里，我们发现有百分之78的被访者都表达了使用微信公众号，当娱乐需求无法收到满足时，用户就会对于接触媒介进行改变，寻求一个能够建立新关系的新介质去表达情感。

2.个人整合需求

当社交网络服务展现出的用户受到尊重和认可的追求无法满足时，用户将会消极使用社交网络。个人整合需求被认为是影响社交媒体行为的主要动机[6]，用户使用社交平台的首要目的是满足自身社交的需求。用户渴望得到被认可，能够表达自身的想法从而提升自我。

3.压力释放需求

压力释放需求反应了用户希望通过社交媒体打发时间，放松和逃避[4]，当用户在微信公众号的阅读，浏览行为足以满足用户所需，或者用户认为社交媒体的信息无法使自己达到放松效果，用户就不会花时间去使用在线社交网络服务。

（二）外因

外在原因主要来自于微信公众号自身服务的变化，所发信息的变化，发展的变化。

1.社会整合需求得不到满足

研究社交网络消极行为大多提到了社会层面，从用户满足度的角度而言，社交网络服务用户会因为担心泄露自己的隐私信息，微信公众号的回应反馈不及时等用户认为会给他们带来不安全感的因素，同时也会因为社交网络的话题度不能引起用户的共鸣或者兴趣，而选择退出网络社交。

2.认知需求得不到满足

微信公众号提供的信息晦涩难懂，或者是失时效的，或者足以饱和满足自己所需，从而促使用户使用它却无法学习到，获取到所想到得到的信息，同时发布信息的用户的信息长期无人回复，都会影响到用户的消极使用，不得不潜水或者退出社交网络服务。

四、在线社交网络服务平台建设策略

（一）与时俱进的信息发布

被访者消极使用微信公众号的原因，最为重要的一点就在于内容上，内容的枯燥和不专业使得用户对于其不满意，从而消极使用。在线社交网络服务平台的推广和设计，对于信息发布要与时俱进，不仅要符合如今的潮流趋势更重要的是要提高信息的质量，按时按量的发布能够满足用户需求的内容，把握住信息分享的与时俱进，趣味度。长期吸引用户使用，就要注重信息的可读性趣味性，提高信息的质量。

（二）重视用户参与度

用户参与度可以体现在建立平台社区，用户分享资讯，用户评价的及时反馈互动是网络时代最突出的特征，低成本和及时性是提高用户参与度和忠诚度的关键因素，在推广和运营中，都将把互动环节融入其中，使得服务更加立体，全面，方便更好的了解用户的需求。

（三）加强平台的基础建设功能

在网络社交平台中，信息安全问题一直是最为致命和关键的问题所在，很多被访者反应有些平台建设有一点的问题，回应延迟，登陆卡顿，要最大限度的完善平台的基础建设功能。只有基础建设完善，才有人流量，才会有后续的社交服务。

（四）扩展在线社交网络服务平台的服务范围

在线网络社交的关系链并不是社交网络和网络社群之间的双向关系，在社交网络的运营过程中，应该建立相关利益者们的多元服务模式，为社交网络用户提供纵向多元化，个性化服务内容，扩展社交网络服务平台能使得社交平台的用户受众率增强，一个复杂的关系链才能保证社交网络服务的可持续性，持久性。从而使得用户依赖度增强，同时打造纵向社交产业链也有利于社交网络服务平台扩大市场面额。

【参考文献】

[1]姚琦，马华维，阎欢，陈琦.心理学视角下社交网络用户个体行为分析[J].心理科学进展，2014，22（10）：1647-1659.

[2]邢变变， 刘佳敏.使用与满足理论视域下档案微信公众号用户“点赞”行为动机调查研究[J].档案管理， 2018 （5） ：74-77.

[3]陆启月，郑清源，王悦， 等.微信公众号对大学生思想的影响研究——以自媒体视角[J].环球市场信息导报，2017，（49）：52. DOI：10.3969/j.issn.1005-4901.2017.49.044.

[4]KATZ E， BLUMLER J G， GUREVITCH M. Uses and gratifications research[J].Public opinion quarterly， 1974，37 （4） ：509-523.

[5]Daniel Hunt，David Atkin，Archana Krishnan. The Influence of Computer-Mediated Communication Apprehension on Motives for Facebook Use[J]. Journal of Broadcasting & Electronic Media，2012，56（2）.