电力营销服务中存在的问题与改进对策

王晓玉

【摘 要】供电营销服务是电力企业经营工作中的重要组成部分。电力企业要想实现自身长远发展，并不能仅仅依靠提升供电的质量和稳定性，提升其自身的服务水平和质量也十分重要。对此，本文指出了加强电力企业营销优质服务的意义，分析了当前电力企业营销服务工作中存在的问题，阐述了实现电力营销优质服务的改进对策。

【关键词】电力营销；优质服务；问题；改进对策

当前，做好电力企业的电力营销服务工作，提升电力营销服务的质量和水平，对电力企业的长远发展具有至关重要的意义。但当前，电力企业在进行电力营销时，由于多种因素的影响，还存在着不少问题，对于提升电力企业的競争力，树立良好的企业形象具有不利的影响。

1、做好电力营销优质服务的意义

随着社会的不断发展，人们生活质量和生活水平的不断提升，对电力企业服务质量和服务水平提出了更高的要求，因此，为了促进电力企业的长远发展，采取有效措施，加强电力营销优质服务具有重要意义。

（1）有利于提升电力企业的竞争力。当前，各个企业都较为重视提升自身的服务质量和水平，对于电力企业来说，要想提升企业的竞争力，做好电力营销工作，提高用电客户的满意度，必须为用电客户提升优质的服务。

（2）有利于在用电客户心中树立良好企业的形象。通过提升企业的服务质量和服务水平，为用电客户提供更加优质的服务，能够提升用电客户对电力企业的认同感，可以在用电客户心中树立良好的企业形象。

（3）有利于满足社会发展的需求。当今时代，人们的生活水平不断提升，也希望获得更好的服务体验，电力企业要想在激烈的市场竞争中占据有利地位，适应社会发展的需求，必须重视电力营销的优质服务。

2、电力企业营销服务中存在的问题

2.1电力营销制度规范有待完善

当前，在一些供电企业中，大都是存在一些电力营销制度规范的，但很多制度规范都是不够完善的，这主要可以表现在以下两个方面：一方面，电力企业所具有的电力营销制度规范与电力企业的实际情况不够贴切，不能够很好地满足电力企业实际营销工作的需要。另一方面，在电力营销制度规范中，对于责任的明确不够合理，这导致出现问题以后，无法准确地找到第一责任人，这不利于电力营销服务水平的提升。

2.2电力营销人员业务不精

受营销服务窗口用工体制的影响，电力部门对新进员工的要求也有所降低，从而导致一些员工业务不精，在营销服务过程中产生差错，如电费计量不准确、装表服务不周、对举报不能按规定处理等，都会引起员工的待遇问题和供电企业的管理及发展问题之间的矛盾，也会使客户对供电企业的服务形象产生不利影响，这些问题都是企业优质服务的一种阻碍。

2.3缺乏完善的电力营销设施

电力营销设施的不完善也是影响电力营销工作的重要因素，一方面，在工作人员进行电力营销时，由于电力企业服务对象是比较广的，电力营销网点也是较为分散的，因此，要想实现电力营销服务质量和水平的提升，提升营销工作的效率，必须为电力营销人配备车辆等硬件设施，但在很多企业中，是不能满足电力营销硬件需求的。另一方面，实现电力营销信息化，能够大大提升电力营销工作的效率，但由于硬件设施的不完善，影响着电力营销信息化推进。

2.4电力营销服务理念不合理

当前，在电力企业中，很多员工依然受到传统理念的影响，存在着一部分员工认为自己在国有企业中上班，重视自身的利益，并不认为电力营销服务水平和服务质量的提升有很大的作用，缺乏服务理念，这导致他们在进行电力营销工作时，服务态度不够好，这影响着电力营销服务质量和水平的提升，不利于电力企业的长远发展。

2.5政策法规执行的偏差。

政策法规的不健全和执行的偏差也会避成一定的服务风险。

近年来，我国有关电力的法制在不断的完善，随着《供电监管办法》《电力法》《电力监管条例》等相关法律法规的相继出台，政府对供电企业的供电能力、供电质量、履行电力社会普遍服务义务有了更高的要求，电力企业向用户受电工程提供服务实施用电管理、处理供电故障等方面的措施也不断加强。另外一些基层供电单位存在不规范的管理行为，比如计划停电通知不到位、不及时，对收费标准不统一的服务承诺兑现率低，对报修的处理不及时，都是容易引起用户投诉的原因，也是造成服务风险的原因，这些都将损害企业的形象。

3、实现电力营销优质服务的改进对策

3.1建立健全电力营销管理制度规范

一套完善的电力营销和管理制度规范，是顺利开展电力营销工作的保障，有利于提升电力营销服务水平。对此，首先，应该根据电力企业的实际情况以及市场需求，制定符合企业发展的管理制度规范。其次，应该落实电力营销工作的责任，建立合理的奖惩制度，有错必罚、有功必赏，提升营销人员的积极性。最后，应该完善电力营销监督工作，对电力营销服务水平进行监督考核，促使电力营销服务水平的提升。

3.2完善电力企业营销模式

针对当今社会对电力企业服务水平和质量要求越来越高的现状，必须根据当今社会的需求以及电力企业的实际情况，不断完善电力企业的营销模式，转变传统观念。首先，电力企业应该树立服务至上的理念，将加强电力营销优质服务纳入企业文化中，对电力工作人员进行潜移默化的影响。其次，应该完善电力企业营销工作的流程，在各个环节和阶段都对用电客户提供优质的服务。

3.3提升电力营销工作人员的素质和水平

为了加强电力营销优质服务，提升电力营销工作的效率，必须采取有效措施，不断提升电力营销工作人员的素质和水平。首先，应该加强对电力营销工作人员的培训，使他们学习电力和营销工作相关的知识，不断更新他们的知识结构，重视优质服务理念的培育，使优质服务理念深入人心。其次，应该引进更多高质量高水平的专业电力营销人才，以此来构建高水平的电力营销队伍。

3.4完备营销设施，推进电力营销信息化服务

针对电力营销硬件设施不足的问题，首先，电力企业应该根据营销工作的实际需要，配备完善的硬件设施，例如车辆等。其次，应该为推进电力营销信息化配备完善的设施，根据电力企业的实际情况，构建电力营销信息化系统，通过运用大数据等技术，对电力用户的需求进行分析和研究，并以此制定合适的营销策略，推进电力营销信息化服务，提升电力营销工作的服务质量和服务水平。

3.5建立经营风险的防范体系

一是坚持以“真诚服务，共谋发展”为服务宗旨，把优质服务思想体系贯彻整个服务工作的始末。二是加强信息管理，不断完善各种信息反馈机制与信息来源渠道，为风险防范措施的制定提供可靠的依据。三是对目前的监督检查机制与用电纠纷处理机制不断完善，遵照各项法律法规依法行事公平，处理各类纠纷公平公正，尽量避免问题的重复出现。四是加强主动服务意识，在服务中不断寻找顾客与企业的利益共同点。争取实现双方的利益最大化。五是不断完善客户关系管理机制，尽量满足各个客户的不同需求。把优质服务与诚信服务作为企业发展理念，加强企业与客户之间的有效沟通，减少彼此之间各类用电纠纷。不断向客户传达各种用电的法律法规，增加用电常识的宣传力度，充分保障每个客户安全用电。

4、结语

综上所述，电力作为我国的基础能源，供电企业的服务对象是广大的社会群众，要想在群众心目中树立良好的企业形象，提升企业的竞争力，必须采取有效措施，加强电力营销优质服务，提升电力营销工作的服务质量和水平，实现供電企业的长远发展。

【参考文献】

[1] 薛丽.电力营销优质服务提升的有效对策[J].现代营销，2016（8）：64.

[2] 陈小燕.电力营销优质服务提升的有效对策[J].低碳世界，2016（17）：104-105.