PDCA管理推进帮扶式托管文化体系建设的应用 研究

刘兰英 冯雪莲

[摘要] PDCA循环法是一套广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环系统，目前已被广泛应用于医院管理各个层面，但对帮扶式托管背景下的医疗机构，使用PDCA的管理方法，构建更加富有生机和活力的医院文化建设体系，彰显帮扶式托管成效的做法鲜有报道。该文以北京市海淀医院（北京大学第三医院海淀院区）為例，对PDCA循环法在推进帮扶式托管进程中，构建医院文化建设体系的实践进行初步探讨。

[关键词] PDCA;帮扶式托管;医院文化建设;管理;满意度

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（c）-0084-03

北京市海淀医院和北京大学第三医院通过建立帮扶式托管关系，加强学科体系建设、明确学科发展方向。2018年，帮扶式托管进入第五年，北京市海淀医院党委以建院七十周年为契机，运用PDCA管理方法[1]，全面加强医院文化体系建设，挖掘、培育和树立彰显融合发展成效的医院文化，提升职工对帮扶式托管模式的认同程度，真正实现两院融合发展，建设政府满意、职工认同、百姓认可的全区区域健康医疗中心的既定目标。现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

海淀医院是一所区级三级综合医院，现有职工1 600余人，其中医师449人，护理人员672人，医技人员159人，其他393人;高级职称169人，博士、硕士学位255人，硕士生导师17人，博士生导师2人。编制床位900张，设有46个临床医技科室、32个病区及CCU、ICU等重症诊疗体系。

1.2  背景资料

帮扶式托管模式作为医改医疗资源整合中的一种探索方式，以被托管医院资产归属不变、行政隶属关系不变、党团组织隶属关系不变、医院性质与基本功能定位不变、财政拨款渠道和标准不变、职工身份及待遇不变等为原则，由受托方接受政府主管部门的委托（政府付给一定金额的托管费），以合法契约方式获得被托管医院的管理权、经营权，通过输出品牌、技术、管理使托管医院价值持续提升并以此达到政府满意、患者满意、员工满意[3]。

1.3  方法

1.3.1 计划阶段（P）  （1）确定目标：做为从西柏坡走来、有着70年建院历史的海淀医院，早已形成具有自身特色的价值体系、行为规范及优良传统。在建院70年、两院融合发展5年的重要时间点，通过开展医院文化建设，增强全体职工对处于帮扶式托管模式中的医院归属感、依赖感、荣誉感以及对医院的关爱程度[3]。从而将思想认识和行动统一到医院建设和医疗服务工作中，进而提升患者就医满意度和获得感。

（2）制定年度加强医院文化建设工作方案：①成立建院70周年暨两院融合发展五周年成果展示领导小组，明确2018年度加强医院文化建设的任务目标。由党委书记牵头，党政工团共同参与，负责工作的组织、领导、协调、督导及考核。②以建院70周年、两院融合发展5周年为主题，设计10项文化创建活动，并建立奖励考核标准。③在全院范围内，分部门组织开展系列活动，配合专项宣传报道扩大影响力。④举行建院70周年暨两院融合发展5周年成果展示，提升职工荣誉感、归属感。⑤改进患者满意度调查形式和内容，定期在院内公示。⑥设立年度奖项，进行集中表彰奖励。

1.3.2 实施阶段（D）  （1）设计加强医院文化建设十项主题活动并分类推进：①举办院庆主题征集及奖项评选活动。征集口号219条，确定“薪火相传七十载，携手筑梦谱新篇”为院庆主题。②开展新院徽设计工作。将融合发展理念及医院愿景等核心元素加入院徽设计，目前正式投入使用。③举办中关村健康论坛，论坛由13个分论坛组成，2 000余人参加。④自主设计、制作《70周年院庆画册》《海医专家集》《我与海医共成长征文集》《海医论文集》。追忆建院以来为医院发展做出突出贡献的老领导、老专家，创作“海医人物”专栏。⑤举行“海医党员进社区，服务百姓护健康”主题活动。全年下社区服务80余场，开展义诊、健康讲堂等活动，使周边群众共享融合发展成果。⑥举办“喜迎院庆七十年，惠民义诊送健康” 系列义诊活动，9场，累计60余名医护人员参加义诊服务。⑦举办“迎院庆、展风采、促提升、树形象”系列活动。举办2场专题礼仪培训活动，通过培训小教员，做到医院职工礼仪培训覆盖率100%。⑧拍摄完成医院历史及发展成果展示宣传片。⑨拍摄祝福短片，医院职工及周边街道、企事业单位、学校、社区和兄弟单位纷纷发来祝福，见证海医服务百姓健康的成果。⑩举办职工文艺汇演，及两院融合发展后首届职工运动会，丰富职工生活，营造海医“家”文化。

（2）举办海淀医院与北医三院融合发展成果展暨北大教学医院启动仪式。18名重要嘉宾，300名邀请嘉宾、700余名在职及离退休职工参加活动，13家知名媒体进行集中报道，吹响医院传承红色基因、服务地区发展的再出发“集结号”。

（3）改进患者满意度调查形式和内容：①对标三级医院对患者满意度调查问卷内容，征求相关职能部门建议，对原有问卷内容进行调整，重点关注患者在就医流程、体验方面的感受。②委托第三方调查员每月进行调查，及时了解患者满意度。③调查结果在院内进行公示，并纳入医院年度精神文明及优秀管理团队奖项考核内容。

1.3.3 检查阶段（C） ①对十项系列活动参与情况进行登记统计：以院内信息及院周会的形式进行公布，并将参与率测算为相应分值，作为年度集体奖项的重要评价内容。②开展职工满意度测评：上级主管部门每年度委托第三方对医院综合情况，通过问卷和微信答卷形式，进行整体评价，其中职工综合满意度和医院文化环境满意度，是对医院文化建设成果的客观评价。③开展患者满意度调查：每月在门诊及住院患者中，通过发放问卷、现场查看、访谈患者等形式进行满意度调查。④完善医德医风巡查制度：有医院党委牵头，成立由党工团、医疗、护理和后勤保障部门共同参与的医德医风巡查小组，每月深入临床一线通过现场调查、职工访谈等形式，进行综合评价，并建立考评记录档案。

1.3.4 处理阶段（A）  建院70周年暨两院融合发展周年成果展示活动全部结束后，结合当年综合考评工作，按照既定评分标准及实际各科室参与医院文化建设情况，对各科室进行评分，参考职工和患者满意度统计情况，评选出优质服务（精神文明）先进集体、优秀管理团队、医院发展突出贡献等奖项，按照评奖等级给予相应奖励。

1.4  评价指标

统计PDCA建设前（2017年1—12月）和实施后（2018年1—12月）的患者满意度、职工综合满意度进行比较。

1.5  统计方法

采用SPSS 16.0统计学软件进行数据分析，计量资料采用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

PDCA实施前职工满意度比较，差异有统计学意义（t=14.22，P<0.05），见表1，PDCA实施前后患者满意率比较，差异有统计学意义（t=13.18，P<0.05），见表2。

3  讨论

医院文化建设体系是反映医院职工核心价值观和医院精神内涵的重要方面，更是医院文化的外在表现与直接体现[5]。使用PDCA循环管理方法来进行医院文化体系的建设，不仅体现了用管理来发展文化的理念，也体现出医院文化是推进帮扶式托管模式取得实效的重要内容。

3.1  构建体现传承和创新特色的医院文化，是帮扶式托管模式下凝聚职工队伍的重要方法

医院文化是医院的灵魂，核心作用是凝聚人心[6]。海淀医院在原有的工作实践中，已经形成了自己的医院文化。党委在充分尊重原有医院文化的基础上，通过深入挖掘医院红色历史、弘扬建院以来优秀医务工作者代表等方法，传递延续传承医院文化建设氛围，激发医院职工的使命感和荣誉感。同时通过启动院徽设计，强化医院愿景目标及融合发展方向，将根植于医院的传统文化基因，不断融入创新发展的文化元素，实现继承性和创新性的辩证统一，得到员工的高度认可和积极践行。

3.2  PDCA循环是提升医院文化建设的有效方法

通过使用PDCA循环，在精心组织实施和不断解决问题的过程中，初步形成同时体现传承与创新特色的医院的文化建设体系，经过广泛宣传动员，上下理解一致，使全体员工基本知晓医院文化建设的部分甚至全部内容，内心真正认同和接受医院文化建设体系的核心理念，养成良好的自律意识和行为习惯，从而使医院文化落地生根[7]。

3.3  医院文化建设水平能够直接提升员工和患者满意度水平

有研究发现，影响医院员工满意度的因素有很多，包括医院精神建设、规章制度建设以及职工素质优化等，但是大部分医疗卫生机构重视物质建设，而忽略了优化职工素质、医德医风以及医院精神等文化建设[8]。在医院文化建设中，建立职工认同的文化体系，能够有效地对职工思想认识和工作状态进行引导和培养，充分调动员工的主动性和积极性，并发挥激励和约束作用[9]，能够增强员工的责任意识，全身心投入到工作中，使员工的整体素质提高，医疗服务水平得到提升。患者满意度是满足患者需要程度的评价指标，患者满意度提高的过程实际也是医院管理、医院文化建设不断提高的过程。本次研究结果显示，2018年，随着职工对医院文化认同度的提升，医院职工综合满意度及患者满意率，比2017年有显著提升，这一结果与王利辉[10]研究报道一致，提示医院文化建设能够提高员工满意度。

医院文化建设是一个循序渐进、长期、艰巨、复杂而庞大的系统工程，贯穿于医院的建设与发展之中。运用PDCA循环理论构建医院文化建设体系是切实可行的，经过潜移默化的引导，使全体员工的思想、观念、行为、追求与医院发展的目标一致，从而增强医院凝聚力，实现医院文化与医院发展战略的和谐统一，保障了医院在帮扶式托管模式下的快速和可持续发展。

[参考文献]

[1]  何思忠，李琦，趙顺.PDCA循环理论对医院文化建设的影响[J].中医文化，2013，26（10）：50-52.

[2]  林晗.大医院“托管”小医院老百姓“托福”享实惠[N].福州日报，2015-12-28（2）.

[3]  杨桂生.加强医院文化建设提高医院服务质量[J].江南论坛，2012（5）.

[4]  陈晓云.传统媒体与新媒体如何有效融合的思考[J].新闻研究导刊，2015（15）：312.

[5]  粱韵佳.医院文化建设的几点思考[Z].人民网，2014（10）.

[6]  刘慧，刘冬.运用PDCA循环法构建医院文化建设体系的思考[J].首都食品与医药，2016，6（16）：16-18.

[7]  许栋，汪宏波，龙洪波.建设先进医院文化提升医院核心竞争力[J].医学与社会，2008，21（6）：10-12.

[8]  郭洁，张展.浅谈建设学习型医院对提升员工满意度的影响[J].中国卫生产业，2013，125（20）：173-174.

[9]  徐新灏.从员工满意角度改善民营医院文化建设策略探讨[J].医学与社会，2009，19（12）：31-33.

[10]  王利辉.医院文化对员工满意度影响的分析研究[J].企业改革与管理，2015，18（20）：189.

（收稿日期：2019-02-26）

[作者简介] 刘兰英（1962-），女，北京人，高级政工师，研究方向：医院管理、医院文化建设、医院质量管理、医院党建。