让用户充满“获得感”—— 南方电网贵州贵阳供电局优化营商环境满足个性化用电需求

文_杨志坚 张其琼

南方电网贵州贵阳供电局切实解决在供电规划建设、设备管理、客户服务等方面存在的问题，重点强化配电网升级改造与运维，通过创新服务手段，持续优化营商环境，不断满足客户的个性化用电需求，增强客户用电获得感。

“贵阳供电局主动关心我们的用电情况，对公司电力需求及时谋划，为你们的优质服务点赞！”5月23日，贵州吉利发动机有限公司工程师庞杰在南方电网贵州贵阳供电局（以下简称贵阳供电局）2019年“国企开放日（社会责任日）”活动中，为供电部门的优质服务竖起大拇指。

以客户为中心、以问题为导向，近年来，贵阳供电局切实解决在供电规划建设、设备管理、客户服务等方面存在的问题，重点强化配电网升级改造与运维，通过创新服务手段，持续优化营商环境，不断满足客户的个性化用电需求，增强客户用电获得感。

“项目制”高效保障客户用电

贵阳供电局工作人员走进企业开展用电诊断，为客户提供降损意见。（贵阳供电局供图）

“仅用3个环节，就完成了客户的报装接电，时限管控远低于我们的承诺时间，这速度在以前想都不敢想。”贵阳花溪供电局客户经理文映说。今年以来，贵阳花溪供电局在优化营商环境方面采取业扩工程“项目制”，通过配置专属用电报装客户经理，提前介入，全程跟踪，大幅压缩客户办电时间。

贵州顾缘尚品企业管理有限公司位于花溪区境内，该公司因发展需要于今年3月11日向花溪供电局申请用电报装。接到申请后，花溪供电局为该公司配置了专属用电报装客户经理文映，她用5个工作日完成了方案答复，并对用户进行了相关事项的一次性告知，确保客户在5天内就完成工程设计，并达成工程实施一致意见，进入施工环节。

施工阶段，文映先后多次主动与施工方负责人联系，询问建设进度，了解施工困难，帮助客户提前办理入网所需的相关手续，节约接火送电时间。在她的积极沟通下，该客户最终在5月初签订供用电合同，次日完成接火送电，较以前节省了近一半时间。

在设置客户经理方面，贵阳供电局创新“片区经理”网格化服务模式，在每个网格内明显位置张贴“片区经理便民服务卡”，方便客户直接与片区经理取得联系。片区经理建立微信服务群，第一时间将客户关心的供电信息发布在群内，客户有任何问题和意见可以直接咨询。片区经理的背后，有贵阳供电局各分县局全方位服务工作小组这一“后盾”，当片区经理收集到客户的意见或诉求又不能解决处理的，就将问题上报给所属分县局的全方位服务工作小组，通过工作小组协同相关专业部门共同处理，并将处理意见传递至片区经理，通过片区经理回复客户，直至客户满意。

事实上，贵阳供电局在2018年就出台了《进一步提升供电服务优化电力营商环境行动方案》，把“以客户需求为导向”作为工作的原则和指导思想，以“满足人民追求美好生活的电力需要”为目标，提出7个方面24条措施，全力提升供电服务水平，客户接电成本大幅减少，报装流程透明度和供电可靠性不断提升，企业用电支出有效降低。

目前，在贵阳供电局供电区域内，低压用电客户仅需提供身份证明材料以及用电地址物业权属证明，即可远程办理用电报装手续，流程精简为“用电申请”“现场勘查和装表接电”2个环节；高压业扩流程精简为“用电申请”“供电方案答复”“竣工检验和装表接电”3个环节。特别是居民用户，最多3个工作日即可办结用电报装手续，环节时限压缩比例超过80%。

中华技能大奖获得者卢兴福在500千伏贵阳变电站，与智能巡检机器人一起开展设备巡检。（贵阳供电局供图）

智能技术为科学供电“护航”

为加快推进贵阳市电网基础设施建设，优化营商环境，构建安全、可靠、清洁、高效的电力供应体系，进一步提升电力用户“获得电力”水平，满足现代省会城市经济和社会发展的电力需求。4月4日，贵阳市人民政府办公厅印发《关于贵阳市加快推进电网建设的实施意见》，这是贵阳市首次出台政府有关电网建设管理意见，且首次将工作落实情况纳入政府绩效考核。

贵阳供电局一方面努力加大电网建设投入，另一方面借助科技手段，为电网运维与服务添砖加瓦。2018年，贵阳供电局将供电区域内的机械电表全部更换成智能电表，确保实现智能抄表、抄表到户，电网服务水平进一步提升。针对部分农村电网线径较小、负荷侧末端电压不足等问题，开展农网改造升级，通过对老旧线路改造升级、变压器更换增容、新装变压器等一系列举措，为供电区域供电可靠性、电压合格率以及户均容量等多方面提升创造“硬件”基础。

同时，广泛运用智能技术，在变电站借助智能机器人巡检准确采集设备运行数据；在输电线路安装“天眼卫士”系统紧盯外力破坏风险点；在部分基层供电企业开展的抢修作业中运用机器人对抢修难点进行辅助配合。据统计，贵阳供电局2018年全口径客户平均停电时间9小时/户，同比下降44%；“1小时”区域客户平均停电时间2.02小时/户，同比下降29%。

今年下半年，贵阳供电局将坚持以智能电网为抓手启动电网转型发展。充分发挥现有装备的作用，推广移动变电站、移动发电车的使用，推行运用配网快速复电APP，计划完成35千伏及以上线路无人机巡视3500公里，全年开展配电网带电作业不少于3120次，建设以贵阳城南供电营业厅为代表的全省旗舰智能供电服务营业厅，将“以客户为中心”贯穿到生产经营全链条。