互联网金融专设投诉通道对接公众

曲实强

中国质量万里行消费投诉平台与玖富集团联手打造的“互联网金融在线争议解决平台”，刚刚上线就接到大量投诉。

基于2019年2月22日5月12日的消费投诉数据，中国质量万里行消费投诉平台“投诉通”发布（（互联网金融投诉数据统计分析报告》，针对消费金融贷款、互联网理财、小微商户信贷等相关业务，从服务、安全、合同、投诉地区、投诉金额等方面进行统计、归纳、分析，并根据分析结果进行初步风险评估、提出应对建议。限于篇幅，以下是《报告》的部分内容。

基本情况

2019年2月22日至5月12日，“投诉通”收到相关投诉1411例，有效投诉为1392条，涉及有效金额2688.18万元。

投诉性质统计

按照投诉内容，平台将投诉数据划分为安全、服务、合同、退款4大类17个小类。其中：阴阳合同、利息/服务费过高、砍头息、合同诈骗、套路贷等合同类投诉有735例，占投诉总量的52.80%;暴力催收、乱扣费、放款慢、无法贷款、无法还款等服务类投诉491例，占投诉总量的35.27%;投资无法收回、无法取消贷款等退款类投诉99例，占比7.11%;信息泄露与盗用、账户盗刷、额度冻结、无法注册、无法修改个人及账户信息、账号注销等账号与安全类投诉67例，占比4. 82%，具体分布如图1。

投诉数据显示，大量投诉案例出现问题交叉并存情况，例如在一个投诉案例中，消费者同时反馈了利率过高、强制分期、服务费过高、遭遇暴力催收等问题。其中比较突出的并存问题有：利率与服务费双高、阴阳合同与费率过高、利息过高与暴力催收、乱扣费与无法提前结清等。针对此类问题，本报告进行归类划分的依据为消费者的直接投诉对象。

问题分类统计

在17个二级问题分类中，利息过高相关投诉376例，占投诉总量的27.01%，居所有二级问题分类第一位。另外无法还款/还款后无法结清/故意导致逾期等相关投诉312例，占比22.41%;服务费过高相关投诉230例，占比16.52%。

投诉金额统计

投诉数据显示，在各类投诉问题分类中，合同类投诉涉及金额1402.35万元，占投诉总金额的52.17%，占比最高;此外，退款类投诉总金额526.35万元，占比19.58%;服务类投诉总金额为693.57万元，占比25.80%;安全类问题涉及的消费金额较低，仅为65.92万元，占比2.45%。如图2。

在所有投诉案例中，金额最高的一例为238.95万元。

投诉地域统计

根据投诉通平台数据，投诉案例来源于31个省级区域的285个地市。从投诉数量维度统计，来自于广东省的投诉有188例，占投诉总量的13.51%，在所有省级区域中居首。

在285个地市中，北上广深投诉量均位列前15名，其中广州市以66例在地市投诉量中排名第一，成都、长沙、贵阳、温州、南京在二线城市中排名较为靠前。

从投诉金额维度进行统计可以发现，地区投诉量和投诉金额匹配度不高，投诉量第一的广东涉及金额仅有276.79万元，在所有省区中排名第三。湖南省、北京市在所有省级区域中居前兩位。

在地市级投诉金额中，北京市西城区、长沙市分别以273.15万、248.74万排名第一和第二。需要说明的是这两个地区均出现大额投诉：报告前文中提到的金额最大的投诉案例来自于北京市西城区，金额238.95万元;金额第二的投诉案例来自于长沙市，197.4万，此例也是投诉投资无法收回的问题。去除大额投诉因素，广州、北京市朝阳区、温州、南京、郑州的投诉总金额在所有地市中排名比较靠前。