基于生态理念的服务系统设计研究

解雅欣　庄一兵

摘要：为建立人、产品和环境的良好关系，满足用户的需求和体验，探索生態理念在服务设计中的创新方法与应用。介绍服务设计与生态理念等概念，分析相关的设计原则，针对现有的服务设计成果进行合理归类。以“社区与校园的洗衣点”为例，具体陈述服务设计的思路和方法。在生态时代下以正确的服务导向使人们树立正确的价值观念，创造新型服务系统设计，更新社区与校园的洗衣服务，最大化地利用有限资源，带给用户舒适感和满足感。

关键词：生态理念 需求分析 用户体验 服务设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）08-0068-04

引言

随着经济的飞速发展，人们的生活越来越丰富，设计师们为了满足人们多方面的需求，提供了多样的服务设计。一个好的服务设计对于用户来说，是有用、可用和被需要的。在“以人的需求为中心”的服务设计理念下，随着社会发展方式的转变，众多产品正在向着“生态+服务”的理念模式前进着。

简单地说，服务系统设计将生态理念融入到服务的规划和流程本身，从而满足用户与环境的需求。近年来，关于这样的设计层出不穷，支付宝推出了蚂蚁森林这样的公益活动，用户发生减少碳排放量的行为，获得虚拟的能量来种植真实的树木。微信也推出了微信运动来鼓励人们多进行减少碳排放量的行为。目前，社区与校园的洗衣服务是现代服务设计的热点，集中洗衣点资源不足、功能不足、系统化服务体系缺失是其面临的主要问题。要想改进，就需要对社区与校园洗衣点服务缺口进行挖掘，结合受用人群的特点，进行创新性的服务系统设计初探，正确引导人们处理与自然的关系，从而有效地对自然环境的保护起到作用。

一、服务设计

（一）服务系统的内容

服务是一个过程，它存在于提供和使用中。跟普通的设计不同，服务设计是一个全新的设计思维方式，它的根本目的是满足用户的需求，使用户在被服务的整个过程中得到满足。

Shostach于1984年首次提出了将有形的产品与无形的服务结合的设计理念。服务设计于20世纪90年代开始逐渐兴起，最初与工业设计密切相关。米兰理工曼梓尼教授强调强调以无形的服务来部分替代能源物质的消耗。它注重人的需求，以人为本的理念贯穿始终。

服务设计有两大亮点，一是共同创造。在服务设计中仅仅讨论用户是不够的，用户只是“人”中一个很小的部分。这需要从服务的本质说，服务和产品不同，服务的生产和消费是同时发生的，因此在服务设计的过程中仅仅针对用户是不够的，服务提供者、服务消费方以及其他相关人的需求都需要引入进来，进行共同创造。

二是系统性的，维持一个系统的平衡，例如“用户端”与“组织端”的平衡与否，是一个服务设计的评价标准。服务系统设计融入于产品以及服务的规划和流程本身。从用户的需求出发，系统性的运用设计学的理论和方法进行服务的创造和规划，以此产生高质量的服务。从策划到研发的最初阶段就将服务与产品进行一体化设计，它给用户提供了一个平台，通过它，用户可以满足人们的某种需求和愿望。

（二）服务系统的形式

服务系统是通过特定的技术或组织的一种网络化配置，以提供用户需要的服务。服务系统设计集交互设计、系统设计、服务设计、体验设计于一体。它通过系统设计、产品设计、视觉设计等来提升服务的满意度、易用度，改善用户的使用体验。这种体验对于用户来说，是一种主观感受，是用户在使用和接触的过程中所产生的，贯穿于整个服务系统。

例如旅游服务APP去哪儿、携程旅行等，它们将旅游所包括的路线、体验等全部纳入系统中，通过详细的展示，旅游者更加直观地感受旅行的细节。旅游者可以直接进行线上消费、线上沟通、线上参与，提高对行程的体验。

二、生态理念

生态从字面上，指的是生物的生活状态。“状态”指的是生物的生活习性或者生理特征，现在指的范围逐渐扩大，泛指发展状态;而“生态”多有和谐、美好的寓意。

生态理念指的是一种观念，包括社会环境和自然环境的保护和发展。随着社会的发展，人们逐渐意识到生态理念对生活的引导作用，对人们生活方式、生活态度、生活观念的影响。设计的目的不是纵容欲望，而是根据实际出发，满足大众根本性的需求。认知心理学的研究表明，在人类认知的整个过程中，认知都有赖于环境。生态理念通过设计这个媒介向人们传播了持续的发展观念，使人们形成一种适宜而健康的生活状态。

（一）对生活方式的影响

在生态理念的潜移默化下，设计除了应当满足消费者的需求、品味、个性等，还应当友好地对待生态环境。设计满足人们生活的目的，生态理念满足人们对环境的需求，真正的走向“以人的需求为中心”到“以生态可持续设计为中心”，这是一种全新的美学体验。

生活中我们经常用到的变频家电，随着电器的工作情况，电源的频率可以自动调整，这样电机的功率就能自动调整。变频家电的出现，对节约能源、保护环境起到了不可忽视的作用。设计师对用户的引导作用十分重要，价值观念的转变是一个长期的过程，设计师需要将生态理念渗透到产品中去。

（二）生态理念对服务系统设计的引导

生态理念在服务系统设计中应用广泛，新型的服务设计不仅满足了人们的生活需求，也对资源的节约优化产生了极重要的影响。在革新的过程中，“适宜技术”更加重要，理念的深入势必会衍生技术的变革，然而一味地使用高科技，也是一种资源浪费。

服务系统设计存在于我们生活的每一个角落，“共用”与“公用”成为了现在的流行趋势，这一概念的出现，产品数量减少，资源消耗降低。方便了人们的日常生活，也正确指引了服务系统设计未来的发展方向。

三、以生态理念为基础的服务系统设计过程

以服务投放为目标，设计流程也发生了变化，主要包括用户分析、制定服务目标和战略、提出理念、服务测试、详细设计、服务投放。生态理念的融入使服务系统设计获得了独特的发展方式，服务的隐形因素和显性因素在不同的阶段相互转化，这些都呈现在界面的交互上，界面将生态理念传输到用户的大脑中，影响用户行为。

以基于生态理念的服务系统设计为模型，以社区与校园洗衣点服务过程为例，设计整个服务流程。重新构建用户、服务提供商、商家、数据库四者之间的关系，通过APP媒介，将其四者联络起来，实现共同的利益。

（一）分析与研究

1.用户研究

用户研究是设计的第一个阶段，用户决定着整个设计的走向。它的首要目的是帮助设计师明确设计方向与目标用户群体。用户研究通过前期调查、情景实验、问卷调查、数据分析四个步骤，以及多种方法，例如走访、问卷、观察等，得到用户的真实需求。

2.需求分析

需求分析是设计的重要环节，该环节主要分析去“实现什么”。它通过多种手段来采集信息，信息的完整程度，决定着需求的准确程度。而手段基本分为两种，一种是从市场、品牌、竞争对手中获得资料，进行资源整合，另一种是从用户群体中获得。在定义需求的时候，需要定义服务的接受者的需求，也需要定义整个事件相关者的需求，包括服务的提供者、技术支持者等。最后将这些信息转化为“要求”与“需要”两个方面，建立需求文档，如文字、图像、声音等。在客观的基础上，包含功能性需求、非功能性需求和设计约束，从而进行后续的設计工作。

本次针对的用户主要是校园学生和社区中的租户为主，在日常生活中会发生洗衣、洗鞋、干洗等行为，但是由于购买洗衣机等电器有限制或者价格过高、使用率不够高等原因，在社区与校园设立多个公用的洗衣点，用户可通过APP来进行使用。在衣物较大或者需要干洗的情况下，可通过APP进行查询附近的洗衣门店，进行预约上门取衣送衣的服务。

了解用户的需求，需要进行用户研究，采用走访调查方式，共访问了30位，其中15位学生和15位社区居民，年龄分布在19岁到39岁之间，女17位，男13位。通过访问，收集了67条需求描述，通过信息筛选，最终选出了10条有价值的需求描述。根据这10条需求描述，制作了线上的问卷调查表，最终回收了80份有效问卷。通过统计和数据分析，得出了在价格、方便性、安全性这三个方面的信息反馈。根据调查对象的需求描述，得出了服务过程中的主要功能和附加功能，如表1。

（二）原型与测试

1.服务原型设计

原型设计是开发设计的第一步。对于服务系统设计来说，原型的设计主要体现在交互设计上。通过前期的数据分析以及服务模拟等，研发人员对服务的功能性、针对性、经济性和市场战略进行了全面的了解。

在设计的过程中，有几个关键的节点来帮助服务原型设计，包括：场景建立、概念设计、模型建立、原型设计。场景的建立能够帮助研发人员在模拟场景中读懂用户的需求，了解用户使用服务时所发生的情境以及一些意外。概念设计通过一系列的视觉设计，根据不同的环境、内容和目的，建立不同的视觉模型。模型建立是一个与服务提供者进行沟通并进行思维发散的阶段，从中获取用户与服务的接触点，建立完整的模型。

通过前期的分析与研究，进行服务原型设计，主要包括界面草图和服务信息设计。在具体的设计中，利用Xmind软件生成服务功能列表，如图1。由于社区和校园洗衣点的局限性，将其APP的服务功能扩大，加入洗鞋、干洗等功能。对于简单的衣物可直接在洗衣区借助APP进行使用，大件衣物或者干洗衣物利用“门店洗衣”和“上门取衣”功能可送往附近门店进行清洁，充分实现线上和线下一体化。通过人机互动以及人人互动改变了用户只能被动接受的局面，是一种双向的信息传递，增强了用户的自主性和参与性。同样，设置了会员积分化功能，用户通过洗衣、好评等动作获取积分，抵用现金，有效提高了APP的使用率。

2.主要功能演示流程

根据功能的设计，制作了图2的主要功能演示流程，以确保低保真和高保真界面设计的准确性和规范性。主要功能的使用流程演示是梳理整个功能区的重要步骤，它对APP的设计具有辅助性意义。

洗衣作为整个服务设计中的主要功能，根据不同用户的不同需求，主要分为四个操作区：扫一扫、自助洗衣、门店洗衣和上门取衣。在自助洗衣点可利用“扫一扫”和“自助洗衣”两个功能;在门店洗衣可利用“门店洗衣”和“上门取衣”两个功能。洗衣通常分为“标准洗衣”、“大物洗衣”、“快速洗衣”、“单独脱水”，通过对洗衣过程的细化，用户可以根据个人需求进行选择。在使用自助洗衣点的机器时，机器完成整个洗衣动作后，将“洗衣结束”这个命令传送到用户的手机上，用户获得信息后进行衣物的收取。

3.测试与评估

用户参与测试评估，使研发者获得有效的信息，及时修改服务系统。在进行测试评价时，分为两组，一组为专家组，一组为业余组，两组的专业程度不同，评价会更加大众化、客观化。两组各6人，实行纸面原型测试，要求被试者借助纸质原型逐步完成要求。并进行了场景的搭建，根据模拟的情景测试，12名被试者顺利完成任务，最终根据被试者的体验感受获得口头建议与反馈，进行修改。充分利用现有的资源进行结构调整，根据用户的需求进行多元化设计。

（三）详细设计

1.界面设计

用户界面设计包括图标设计、色彩设计、背景设计、字体设计等，根据整个服务流程的基本功能分区和服务流程逻辑图，进行界面设计。在人类的生活活动中，视觉系统是获得信息的重要来源。根据APP的主要功能和用户人群，将蓝色作为APP的底色，给人干净清洁的感觉。红色、绿色、紫色加上橙色主色，在视觉上呈现出丰富的层次。辅助图标的设计以简洁为主，将各种动作通过简单的图形设计进行展现，如图3。

2.自助洗衣点使用流程展示

在自助洗衣点中，需要有使用流程展示图来引导用户使用，如图4。将关键的步骤进行梳理，以逻辑图的形式进行展示。用户的服务体验不仅仅体现在交互设计上，也体现在整个服务过程本身，人性化和情感化尤为重要。在社区与校园的自助点进行二维码扫描，选择合适的功能并下单，将衣物放入机器内后，开始启动。在洗衣结束后，系统会进行提醒。

结论

零点研究咨询集团董事长袁岳在2013年《服务设计的时代》报告中提出：工业设计的时代已经过去，服务设计的时代已经来临。服务设计的核心价值在于能够直接向用户提供价值而非产品，服务设计作为一种行为活动，创造了新的服务模式。生态理念在世界经济发展的今天，需要我们进行传播和践行，设计师应该在满足大众需求的前提下，通过“以用户个性化需求为中心”走向“以生态可持续设计为中心”、“传统审美”到“生态审美”、“传统服务设计”到“生态服务设计”的理念来引导人们的生活方式和生活观念。

将服务设计与“生态观念”、“可持续发展”等关键词结合，通过学科交叉产生新的理念和方法，使设计的创新升华为一种更符合现代人文理念的价值观、审美观和生活态度，这既是服务设计的宗旨，也是实现可持续发展的有效途径之一。