多途径宣教助力门诊“最多跑一次”实践研究

■ 郑佩君 谢浩芬 马佳文

门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，其服务质量和水平不仅影响患者的满意度，而且体现医院的管理水平。因此，如何落实“以病人为中心”的工作要求，创新门诊管理，提升门诊运行效率和服务质量，提高患者满意度，是关系医院发展的重要问题，也是医院管理者必须重视的问题[1]。根据《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，要求认真贯彻执行看病少排队，付费更便捷，检查少跑腿，便民惠民服务更贴心等相关举措，让患者在医院能够花最短的时间看好病，让走进医院的患者不再走冤枉路，给患者更好的就医体验。

宁波市第一医院（以下简称“我院”）作为一所三级甲等综合性医院，年门诊量约为200万人次，并且逐年增加。通过多途径的预约挂号、自助服务等多种措施缩短高峰期排队时间[2]；推出自助机、免密支付、诊间结算解决再排队；开展诊间预约检查减少患者来回跑问题；使用智能导诊、网上报告查看等不断优化就医流程；完善预约爽约制度进一步规范门诊就医秩序。不断充实“最多跑一次”的服务品质内涵，旨在使患者在就医过程中得到更加完善的服务。我院自2018年5月起通过多途径宣教，提高患者对科学就医的知晓率，有效提高了实名制挂号就诊及预约挂号率，减少排队等候时间及预约爽约率，达到看病少排队，付费更便捷，检查少跑腿，更好地助力践行门诊“最多跑一次”，从而提升患者就医体验及满意度。

1 多途径宣教的实践

1.1 新媒体宣教

以患者需求为导向持续丰富医疗服务内涵可以提高医院内在管理水平，增强医院品牌影响力，提升医院美誉度与知名度，赢得更多患者的信任与青睐，在竞争激烈的医疗市场中持续增强医院核心竞争力[3]。我院是宁波市门诊质控中心挂靠单位，为更好地改善患者就医体验，于2014年10月起开设宁波门诊管理微信公众号，以简单易懂的方式科普门诊管理新内涵、新举措。陆续推出了宁波各医院就医全攻略，包含医院的交通到达篇、门诊卡办理攻略篇、预约挂号新动态篇、快速分诊、检查篇；同时推出“最多跑一次”综合专题，广大市民通过微信公众平台上即可了解每所医院门诊同质化管理结果，也能够知晓不同医院在分时段预约、精准就医、信用就医等方面的独特创新，宣传各医院在“最多跑一次”改革中涌现出来的好做法、好成效，营造良好的舆论氛围。平台自正式推出后，截至2018年7月31日，已累计推送原创文章355篇，后台微信粉丝达到6116人，总阅读量累计397740人次。另外，我院还借助电视台公众栏目、电台直播等媒体宣传途径，把宣教融入生活日常，达到了不错的效果。

1.2 新视觉宣教

为引导门诊患者，医院充分运用信息化手段及时完善和更新所有化验、检查申请单上的各种位置指引信息，将患者在就诊过程中可能遇到的信息通过文字简明扼要、准确全面地传递给患者。同时，医院进一步完善了标识导视系统，与广告公司合作，改变以往门诊宣传中呆板的设计样式，采用老百姓喜闻乐见的视觉效果，使其能够一眼就记住。通过多主题、多深度的方式呈现“最多跑一次”的成果[4]。患者可以根据空中悬挂、墙壁张贴、地面铺设的各类标识更加便捷、方便地到达医院的相应区域，减少患者就诊过程中的无效走动。同时在门诊每层楼就诊区醒目处放置易拉宝，重点宣传手机APP下载、诊间免密支付二维码、就医流程的温馨提示等；各预检台宣传架提供最多跑一次内容；每月医院的院报等方便取阅。

1.3 候诊区健康讲座

门诊部组织一支由名医专家、护理专家共同组成的健康管理团队，每周二、五下午固定时间在门诊各候诊大厅开展健康教育活动。面向患者的健康讲座的安排提前在门诊大厅、院报、医院微信公众平台上告知，内容结合世界健康日主题，如房颤日、戒烟日、帕金森日等，针对常见病、多发病及最关心的问题[5]；在宣教的最后会植入“门诊就医直通车”的“软广告”，让患者了解改善就医体验的一系列举措。

1.4 其他形式宣教

1.4.1 导游式宣教。文化层次的高低使患者对自身疾病的认识和态度不尽相同。在向文化层次高、接受能力强的患者进行健康宣教时，患者表现基本沉稳，希望多了解自身疾病的知识，并对预防疾病和自我保健知识有迫切需知感。文化层次较低的患者，自我保健意识及对疾病知识的掌握相对较低，患病后多有茫然和失落感，对宣教听之任之、处于置之不理状态。良好的沟通是开展健康教育的前提[6]，预检护士利用患者候诊时间进行导游式宣讲，讲解每间诊室门外的二维码功能，扫描即可得到提醒内容，涉及二次签到、就诊的流程、一人一诊的意义等，共同营造有序的诊疗环境。同时为给患者提供“一站式”服务，医院设立了门诊综合服务中心。中心配备专职人员提供医疗咨询、双向转诊接待、门诊处方打印、外配处方打印、医疗证明审核盖章、便民服务、外送化验单领取、轮椅借用、门诊投诉接待、失物招领。

1.4.2 视频宣教。为积极响应浙江省卫生健康委的“最多跑一次”政策，实现看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿等目标，门诊部搜集来院患者就医的常见问题，拍摄“就医直通车”视频，利用院内电子显示屏和诊区电视等宣传效果广泛的媒介在医院各区域反复播放，让患者及其家属更直观地了解就医流程。

1.4.3 短信推送。门诊患者预约挂号成功后就会收到门诊部设置的提醒短信，提示就诊当天到医院候诊时间以及信用就医提醒，缴费完毕后收费清单会显示详细的检查项目预约信息及注意事项的短信提示。尤其是一些复杂的检查告知，如胃肠镜、磁共振等，都会在短信上推送检查前注意事项、检查地点等。

2 效果评价

通过实施多途径宣教等一系列措施，2018年57月门诊患者实名预约就医率、预约挂号率、自助结算率有所提高，预约爽约率、挂号排队时间均较前期下降明显，见表1。门诊患者医疗服务满意度测评结果显示较前期明显提高，宣教相关项目评分见表2。

表1 门诊患者实名预约就医率、预约挂号率、自助结算率、预约爽约率、挂号排队时间

表2 门诊患者宣教相关品项医疗服务满意度调查结果（分）

3 讨论

门诊部作为深入推进“最多跑一次”改革的重要窗口，结合医疗服务机构的工作实际需要，坚持需求导向、问题导向，全面实施“优化服务流程，让病人少跑一次”，从老百姓关心的“挂号难”“排队长”“检查难”为着力点，把诊前、诊中、诊后有机结合起来，推出一系列改革便民惠民措施。通过多角度的宣传推介，使患者更直观、清晰地了解就医流程，改善患者就医体验。

随着新媒体的出现，患者就医方式和感受也在逐渐发生变化。新媒体让人们接触信息的方式和习惯产生了巨大变化，新媒体时代的医院宣传是医院、社会、患者三者之间的信息传播与互动[7]。

通过微信平台、电视台公众栏目、电台直播等媒体宣传途径，医院和医生的信息得以及时通过网络传播就诊流程等相关问题，在一定程度上避免了就医的盲目性，节约了就医时间。同时通过网上预约挂号方式，减少等待的时间，避免等待时间过长引发的不满和矛盾。此外，通过对医院名医专家、特色技术、先进设备、交通环境、服务举措等全方位、多角度的宣传推介，医院的知名度、美誉度和信任度不断提高，医院品牌价值也会大力提升。通过医院对“微”平台的利用，能够将有效的信息和服务传达给用户，使得医院和患者之间能够维持长期、良性的合作关系。

健康宣教能把健康知识转变为健康行为，健康讲座可以使比较多的目标人群同时接受影响，信息的传播比较直接。候诊区健康讲座是由健康小讲座搭建的健康教育平台，使就诊诊疗疾患的同时获得医疗保健、健康咨询等相关知识，不但能知晓就医流程，又与医务人员进行面对面的咨询、交流，得到医务人员给予更多的关心，缩短了医患之间的距离，同时也提高了对医务人员的信任感。目前讲座已吸引大批门诊患者、家属，有些是专门特意过来。

“门诊就医直通车”视频宣教包含了医院交通路线、多途径预约挂号方式、自助机使用流程、自助签到、一人一诊就医、付费、取药、自助取片等就医过程中可能涉及的每道环节。另外，还将专家出诊时间、专家特长介绍、就诊须知、就诊卡办理、相关检查须知、学科特色、新业务、新技术介绍等纳入宣教内容，在医院电子显示屏和诊区电视轮流播放，让候诊患者知晓科学就医的方法，真切感受医院为就医少走弯路少跑腿所做的努力，一定程度上提升了满意度。短信推送服务依托实名制就医的推行，患者在就医全过程接受全方位的服务。医疗服务是一个很庞大的系统，医疗信息虽说只是医疗服务中的一部分，却直接影响医患之间的沟通效果[8-9]。

有研究显示，卫生政策认知水平的提高有助于改善就医体验[3，10]，针对部分对医疗卫生服务相关制度知晓度不高的问题，要加大宣传和解释力度，如分级诊疗、专家号源下沉、预约挂号爽约管理等。从表1可以看出，自2018年5月我院实施多途径宣教后，门诊患者实名就医率、预约挂号率、自助结算率等逐月上升，高峰时期窗口挂号排队时间及预约爽约率下降。因此，只有充分了解卫生政策的相关内容，才能对卫生服务有正确的认识，对就医过程持有恰当的期望，最终养成科学的就医行为，获得较好的就医体验。

综上所述，通过多途径的宣传引导，充分利用院报、讲座、电视、新媒体广泛等途径，宣传门诊部“最多跑一次”改革举措，正确引导群众科学就医、精准就医具有良好的示范效果。面对不同文化层次、不同年龄段、不同行为习惯的人群，在宣传途径方面仍有多种不足与欠缺，需要医院工作者不断探索和完善，在实践中总结经验，推出更合理、更适用的宣教途径。