基于与长春轨道交通校企合作模式下的“票务管理”实训内容开发

徐仁武

摘要：票务实训是高职培养适应企业需求的技术技能人才的不可或缺环节，针对《城市轨道交通票务管理》课程强调实践动手能力特点，根据企业的实际岗位需求，开发出以理论知识、实训内容、技能表演三位一体的实训教学内容。

关键词：票务管理;岗位职责;实训内容

中图分类号：G712 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）018-0431-01

一、票务管理实训内容开发的意义

高等职业教育强调实践能力为本位，注重学生实践动手能力的提高，实践教学是连接从理论知识到岗位技能转化的重要形式，也是高职院校培养适应社会需求的技术技能人才不可或缺的重要环节，为了将实践教学能够贴近现场，所以需要开发出与企业生产实践相类似的实训内容，这样才能保证学生上岗后能够满足企业的用人需求。

二、基于岗位需求的实训内容开发

售票员岗位工作职责

一、异常票处理：乘客在非付费区车票显示“已入站”。

1、涉及人员：乘客A乘客B站厅岗售票员。

2、情景：（1）乘客A持票来到闸机处刷卡，扇门开放，乘客B叫住乘客A，两人聊天时扇门关闭，乘客A再想刷卡入闸车票无效，于是乘客A询问厅巡员“问一下，为什么我的卡无效了”？（2）厅巡员：“我来看一下”（拿过车票在闸机上扫过，闸机未打开。）“您的车票出了问题，请到客服中心进行处理”。（3）乘客A（来到客服中心）：“为什么我的车票不能正常进站了”？（4）售票员：“我来查看一下”（接过车票进行车票分析）“您的车票显示已入站，但未超過规定时间，现在为您免费更新车票”（即将车票更新为未入站）。（5）售票员（将车票递给乘客）：“您的车票已经更新完成，现在可以正常入站了。祝您旅途愉快。”

站厅岗工作职责

一、站厅岗指导乘客使用自动售票机购票

1、涉及人员：厅巡员乘客

2、情景：（1）乘客：“哎，同志打扰一下，我不知道这个机子怎么使用”。（2）厅巡员：好，我来教您，厅巡员走到TVM进行操作。（3）厅巡员：首先，您想要去什么地方？（4）乘客：我要去XXX站。（5）厅巡员：好的，请先点击您要去的车站的站名，乘客看了看TVM的显示屏，然后在上面点了一下。（6）乘客：是这样吗？（7）厅巡员：没错，请问您要买几张票？（8）乘客：一张。（9）厅巡员：好，请您点击这里您要买的票卡张数，一张，就点这个1。于是乘客在购票张数的位置点击1的数字。（10）厅巡员：很好，前往XXX站的车票，一张需要4元。这里是纸币插入口，您可以在这里投入5元、10元的纸币。这里是硬币插入口，您可以在这里投入相应数量的硬币。如果您需要兑换零钱的话，可以到那边的客服中心兑换零钱。（11）乘客：“我知道了”，乘客拿出钱包取出一张10元纸币。（12）乘客：直接插进去就行了吧？（13）厅巡员：没错，乘客插入纸币，片刻后，看到系统购票完毕。厅巡员微笑的取出车票和零钱并递给乘客。（14）厅巡员：请收好您的车票和找您的现金。（15）乘客：（伸出手接了过来），“从这里取车票和现金吗”？（16）厅巡员：是的，在我们的设备设置中，这个地方是车票和找零现金的出口。还有什么需要帮助的吗？（17）乘客：（摇了摇头），“没了，谢谢您的帮助”。（18）厅巡员：不客气，这是我们应该做的，愿您乘车愉快，再见。（19）乘客：再见。（20）厅巡员：后退几步，鞠躬随后转身离开。

客运值班员工作职责

一、TVM补币

1、涉及人员：乘客厅巡员客运值班员

2、情景：（1）乘客：（行至TVM前想要购票，但发现TVM状态显示器显示无找零，于是寻找厅巡员）“同志，这台机器怎么不能找零了，麻烦来看一下”。

（2）厅巡员：“好的，我来看看”。（查看TVM设备，确认TVM状态显示器，确认已经没有找零用的硬币）。

（3）厅巡员：“抱歉，这台设备需要处理，麻烦您使用其他的自动售票机或前往客服中心进行购票。”

（4）乘客：“那好吧”。

（5）厅巡员：（用对讲机呼叫客值）“呼叫客运值班员，现TVM02出现无找零情况，请立即处理。”

（6）客运值班员：“客值收到，请立即前往票务室领取硬币，填写相应报表。”

（7）厅巡员：“收到。”

（8）客运值班员：在票务室与厅巡员一起拿好硬币和TVM钥匙，并填写好相应的报表，一同前往TVM02补币，打开维修门，在维修面板上输入员工号和密码，向人工补币钱箱添加找零硬币。

（9）厅巡员：（确认TVM状态显示器已恢复正常服务）“TVM补币完成，现已恢复工作。”

（10）客运值班员：“TVM现已恢复工作，收到”。

值班站长工作职责

1、一级客流控制

2、涉及人员：值班站长综控员广播员

3、值班站长：“全站人员请注意，现发现站台客流拥挤，站台客流占站台有效面积213且客流在不断增加，现本站开启一级客流控制。”

4、综控员：站台客流拥挤，现开启一级客流控制，于是更改自动扶梯的运行方向，进而减少由站厅层下到站台层的乘客数量。

5、广播员：“各位乘客请注意，因站台客流过于拥挤，为保证您的生命财产安全，本站现已开启一级客流控制，请各位乘客有序乘车，听从工作人员的指示，对您造成的不便敬请谅解。”

三、结语

随着校企合作的发展和产教融合的深入，对城市轨道交通运营专业人才的实践能力要求越来越大，加强城市轨道交通运营管理专业实训内容的开发和学生实践能力的培养成为当务之急。本文以《城市轨道交通票务管理》实训内容开发为例，分析轨道交通企业票务系统人才所需技能和专业知识，根据企业需求，探讨了《城市轨道交通票务管理》实训内容的开发和技能演练的方案，以期学生能掌握工作岗位所需技能，与实际企业需求无缝衔接。