“望、闻、问、切”做好信访工作

王建业

企业信访接待工作中，首先要准确判明来访人的信访事项是否成立以及归属部门。我们结合企业信访接待工作的实际特点，借鉴中医“望、闻、问、切”诊断方法与步骤，形成了“望、闻、问、切”四步研判法。它指导我们及时准确地做好来访人信访事项的研判工作。

望

来访人来自企业内外各个层面，在社会阅历、职业经历、经济状况、文化素养、法律知识、脾气秉性、来访事项等方面存在很大差异。“望”就是通过视觉观察来访人的衣着服饰、言谈举止、情绪神态等外部特征，初步判断出来访人的情绪状况、性格类型、文化层次等。针对不同类别的来访人采取相应的接待策略，为进一步深入了解来访人的真实意图做好铺垫。在本环节中，作为接待人员必须注意以下几个方面：一是要态度亲和、语气平和、举止得体；二是要注意察言观色，不要忽略任何细节；三是观察只是对来访人的初步感性了解，要避免产生“先入为主”的偏见，影响后续工作的判断；四是要谨言慎行，防止发生不可控事件。

闻

经过上一个“望”的环节，我们对来访人的情绪状态、脾气秉性、性格类型、文化素养有了一个感性的简略预判。接下来就是“闻”的环节，要认真倾听来访人对来访事项的叙说，并及时做好记录。信访接待人员在倾听的过程中要注意的事项：正视对方，耐心、细致、高质量地倾听来访人的叙述，不要轻易地打断来访人的谈话，影响来访人的叙述思路。有些时候来访人会省略某些环节或真实意图，需要我们在不影响来访人的正常叙述前提下，提示来访人表达完整。对于语言表达能力不足、很难对来访事项进行准确完整表达的来访人，需要接待人员及时提醒，协助来访人理清来访事项的内在逻辑顺序，确保反映的内容和诉求真实准确。在倾听来访人的叙述的过程中注意识别区分来访人的大致类型，为后续工作提供帮助。

问

经过上一个“闻”的环节，对来访人的基本状况、所反映的来访事项有了一个大概了解。来访人通常只知道要解决什么问题，却不知道通过什么途径解决问题，更不知道问题的最佳解决途径。来访人因语言表达能力、文化素养、对政策法规的了解等个体差异，对来访事项的叙述角度和侧重点也会有所不同。有些地方一带而过过于简略，有些地方又过于烦琐或偏离主题，需要我们通过进一步询问来访人，理顺事情的来龙去脉，弄清来访人的真实诉求。在询问的过程中，接待人员要做到态度亲和、语言通俗，切忌说噎人的话，要懂得换位思考，最好能以叙家常、唠嗑儿的方式与来访人进行沟通，这样更有利于取得来访人的信任，获得真实信息。要注意梳理相关事件关键的时间点、逻辑顺序、因果关系，对于来访人数多、反映问题复杂的情况，要注意引导来访代表有序回答，必要时让来访人员提供书面诉求。

切

在经过“望、闻、问”三个环节，弄清来访人上访的基本事实和真实诉求的基础上，根据信访工作的相关政策法规研判信访事项是否成立及归属问题。要对因为不符合政策法规要求而不能成立上访事项的来访人，要耐心细致地做好政策法规的宣传教育和解释工作，消除来访通知不正确或模糊认识。对不属于本企业受理信访事项的来访人要进行耐心的解释说明工作，建议或引导来访人选择准确的上访渠道。对符合政策法规要求的信访事项，按照企业内部的部门分工转交督办。在此环节中，全面、准确地了解和掌握来访人上访事项内容和诉求是信访接待人员做出正确研判的前提。如发现有遗漏或不清楚的地方应及时返回上一个“问”的环节进行补充。对于信访接待人员本身来说，只有具备过硬的政治理论和业务技能素质，才能正确做好研判工作。

企业信访接待工作中的“望、闻、问、切”四步研判法，可以明晰接訪工作的研判程序，把握关键突出重点，可操作性强，有利于提高接访工作研判的效率。这四个步骤之间没有绝对的界限，可以根据实际工作需要重复使用某些步骤，目的是对来访人员的信访事项做出正确的研判，确保企业的稳定、和谐。