柔性管理对儿童急诊科护理人员职业倦怠的影响

□ 应乐迪 YING Le-di 傅樟瑜 FU Zhang-yu 王晓珍 WANG Xiao-zhen 王威 WANG Wei*

职业倦怠是用来描述个体在服务性行业中体验到的负性症状，指长期累积引发的过度疲劳综合征，个体表现为去人格化、个人成就感降低、情感枯竭等[1]。调查指出[2]，护理人员是职业倦怠的高发群体，尤其是对于急诊科护理人员，急救工作涉及面广，除了提供专业的医学救援服务，还需综合考虑患方情况。研究指出[3]，门急诊科护理人员职业倦怠检出率达70%。职业倦怠可对护理质量及护理人员工作积极性产生显著负面影响，因此，通过科学的管理模式改善此类现象十分重要。柔性管理是管理者面对市场环境难以预测和把握的情况下，将人力资源、技术资源进行合理分配以获得竞争优势的管理模式，强调“以人为本”，管理方式由组织强制性转变为非强制性个体自觉行为[4]。本次研究将柔性管理应用于儿童急诊科，取得了较为满意的效果。

资料与方法

1.临床资料。以我院儿童急诊科工作2 年以上的18 名护理人员为研究对象。均为女性，年龄26 ～40 岁，平均年龄31.35±3.79 岁；工作年限4 ～21 年，平均工作年限8.65±4.12年；学历：专科2 人，本科及以上16 人；职称：护师13 人，主管护师5 人。

2.管理方法。2017 年之前，我科沿用传统管理模式进行护理管理，根据医院规章制度、护理人员各项绩效考核结果、临床经验等综合考虑进行管理。2017 年1-12 月引入柔性管理。

2.1 人力资源调配。人力资源的合理调配是护理流程顺利进行的基础，对医院护理质量产生直接的影响，尤其在目前人力资源紧张的情况下，科学配备人力资源尤为重要。护士长应严格遵循三级甲等医院评审标准配置人员，根据APN 模式安排班次，并对护理人员进行层级管理，为患者提供优质的人性化护理服务。根据医院急诊科患者就诊分布情况调整每班人次，如：P 班时间为17：00-23：30，一般交接班时间入住抢救室患者较多，拖班现象较多，故护士长调整加班时间改为补休，且在当班增加进修、实习或来我科轮转人员，以减少当班人员处理琐碎事务的时间，尽量保证护理人员享有充足的休息时间(我科包含儿童内科抢救室及儿童急诊综合病房，病房上班时间为8：00-16：00，16：00-8：00；抢 救 室 为3 班 倒，分 为8：00-17：00，17：00-23：30，23：30-8：00)。病房夜班为2 人，抢救室为1 人，夜班抢救室需要时病房夜班1 人给予援助。另外，根据护理人员年资、专业知识、临床技能、沟通协调能力等综合素质进行分级，合理搭配，由资历深，具备一定管理、协调能力的护士担任组长，由组长根据患者就诊特点机动调配人力资源，在保证护理质量的基础上避免人力资源的浪费。排班时应注意考虑护理人员自身需求与意愿，弹性调整班次，做到人岗匹配，充分发挥每位护理人员的价值。

2.2 护理人员综合素质的培养。急诊科护理工作具有复杂、护理难度大、患者病情变化快的特点，而儿童急诊科由于护理对象的特殊性更是加大了难度，对护理人员的综合素质提出了更高的要求。为保证儿童急诊科的医疗质量与护理质量，护理人员需重视儿童急诊护理相应问题，并进行必要的学习、实践，对抢救流程应做到知其然并知其所以然，从被动护理变为主动护理，快速反应、尽早识别患儿情况，提高危急重症的抢救护理水平[5-6]。医院应定期组织护理人员进行业务培训，根据护理人员工作年限、职称级别等因素制定个性化培训方案，采取多形式的培训方法，对于年轻护理人员应加强应急处理、常见病种处理、急救技能等临床操作的培训，注重抢救操作配合；对于高年资护理人员应加强理论知识培训，更新知识库，注重新设备、新技术的培训，帮助其激发工作热情，提高危急重症的抢救护理水平。此外，还可通过开展竞赛提升护理人员知识掌握度与技能熟练度；定期开展心肺复苏术、洗胃术等常规操作演练；熟练使用监护仪、呼吸球囊、除颤仪等基本仪器操作[7]。通过使用儿童急诊护士培训手册，要求护理人员记录培训内容与感悟，保证培训效果；详细记录阶段考核结果并列出优缺点与改进方向，在帮助护理人员精通业务的同时培养护理人员临床思维，从而在面对患儿瞬息万变的病情时做出准确的预测，采取科学有效的应对措施，保证护理安全。

2.3 合理安排培训时间。许多疾病的发生与所处季节存在密切的相关性，季节交替之际儿童呼吸系统、循环系统疾病发病率较高[8]，在此阶段，护理人员应加强急诊常见相关疾病的系统性学习；护士长应注重强调该时段常见疾病的处理流程与注意点、应急预案与护理常规。另外，可通过建立护理人员成长档案，了解不同层级护理人员的需求，采取不同授课、考核培训模式。同期可通过典型病例学习，增加护理人员预测评估能力与沟通能力，提高护理人员整体素质。

2.4 温和管理。儿童急诊科危急重症患儿集中，由于护理对象的特殊性，护理难度较高，不良事件多；加上患儿家长带来的负面情绪，护理人员工作压力尤为巨大。日常护理管理工作中，护士长应以帮助、引导为主要管理手段，尽量摒弃责罚，减少来自医院的压力，尽可能为护理人员营造轻松的工作环境。研究指出[9-10]，管理者的支持是影响个人工作成就感与满意度的重要因素，对工作效率影响巨大。因此，护士长应对护理人员有一定的了解，主动关心护理人员，经常倾听护理人员对工作的想法与感受到的压力，及时进行反馈、安抚，针对提到的具体问题采取有效对策；定期组织团队建设与文娱活动，合理安排休假，使护理人员身心得到充分的休息，以便提高工作效率与护理质量。另外，对于怀孕7 个月的护理人员，国家规定可以不上夜班，我科积极响应此规定，在人员充足时，怀孕护士随时可以不上夜班，2015年、2016 年怀孕的护士怀孕初期则予以不上夜班。

2.5 重视职业角色的实现，稳定护理队伍。由于儿童急诊科的特殊性及社会环境的影响，科室存在护理人员短缺、护理工作量大的矛盾，理顺工作关系，合理分配各自职责尤为重要。措施包括：在显眼处张贴醒目标识，帮助就诊患儿及其家属快速熟悉急诊科环境与功能区，这样既能保证绿色通道的通畅，也能帮助患儿快速得到有效救治；精简就诊流程，缓解护理人员由于非业务问题产生的压力。在繁忙时段与发生突发事件时安排保安员协助维护就诊秩序，保障急诊工作的顺利进行，从侧面减轻护理人员的压力与负担，同时也使护理人员意识到自身从事工作的重要性，产生受重视的感觉，激发其工作热情，提高护理质量。另外，为缓解儿童急诊科护理人力资源的严重短缺，管理层应对科室护理人员实行政策上的适当倾斜，设法改善护理人员工作条件，适当提高工作待遇，如改善急诊工作环境、增加夜班补助、实行岗位津贴、采用弹性化排班制、增加基础设施等，减轻护理人员体力劳动强度，帮助护理人员从简单的重复劳动中解放出来，避免发生因角色的责任范围不清产生安全隐患。

3.观察指标

3.1 资料收集方法。柔性管理前1 周与柔性管理实施12 个月后，对儿童急诊科全体护理人员发放评价量表，由护理人员根据实际情况与自身感悟进行填写。本研究问卷回收率为100%。

3.2 评价工具。采用Maslach 工作倦怠量表评估柔性管理模式实施前后护理人员职业倦怠情况，问卷以自我报告形式从情感耗竭(EE)、去人格化(DP)、个人成就感(PA)三个方面对护理职业倦怠进行评价；采用Likert 7 级计分法进行计分，以0 ～6 分表示某种特定感受出现的频率，得分越高表示出现越频繁；EE与DP 的得分越高，PA 得分越低表示职业倦怠程度越严重。本研究以杭州护士职业倦怠常模为参照[11]，即EE=27 分，DP=8 分，PA=24 分为临界值；三个维度中符合以下任一条件则定为职业倦怠(轻度倦怠)：EE ≥27 分，DP ≥8 分，PA ≤24 分；其中两个维度符合界定为中度倦怠；三个维度均符合则为重度倦怠。

4.统计学方法。本次研究均由SPSS17.0 软件包处理分析数据资料，计量资料用均数±标准差(x±s)表示，采用t 检验；计数资料采用χ2检验，p＜0.05 则表示差异有统计学意义。

结果

1.柔性管理前后护理人员职业倦怠得分与常模比较。柔性管理前，护理人员EE、DP 得分高于杭州常模，PA 得分比常模低，差异有统计学意义(p＜0.05)；柔性管理后，护理人员EE 得分较管理前有所降低，但仍高于常模，差异显著(p＜0.05)，DP、PA得分与常模无显著性差异(p＞0.05)。见表1。

表1 柔性管理前后护理人员职业倦怠得分与杭州常模比较(分，x±s)

2.柔性管理前后护理人员职业倦怠情况比较。柔性管理前，我科护理人员职业倦怠发生率为88.89%，管理后职业倦怠发生率为55.56%，管理后职业倦怠发生率比管理前低，差异有统计学意义(p＜0.05)。见表2。

表2 柔性管理前后护理人员职业倦怠情况

讨论

急诊科是危急重症患者接受抢救治疗的一线科室，患者病情危急，复杂多样，急救药品种类多样，抢救操作多，护理风险大，稍有不慎即可能引起医疗事故，给医患双方带来极大的负面影响。急诊科护理人员长期处于精神高度紧张、工作量繁重的状态下，接触的是时刻处于恐惧、创伤、痛苦的患者，持续暴露于这种情境中的护理人员承受了更多的心理压力[12]。柔性管理是一种新型的管理方式，其核心思想是“以人为本”，是人性化管理的具体体现，以人性取代不可更改的制度，激发每个员工内心的驱动性与主动性。

本研究结果显示，实施柔性管理前，儿童急诊科护理人员职业倦怠人数为16 例，检出率为88.89%，其中轻度倦怠6 例，中度倦怠7 例，重度倦怠3 例；柔性管理后，护理人员职业倦怠人数为10 例，倦怠检出率为55.56%，其中轻度倦怠5 例，中度倦怠4 例，重度倦怠1 例，职业倦怠发生率低于管理前，差异有统计学意义(p＜0.05)。由此可见，实施柔性管理能改善护理人员职业倦怠情况，具有良好效果。柔性管理前，护理人员EE、DP 得分高于杭州常模，PA 得分低于常模，差异有统计学意义(p＜0.05)；柔性管理后，护理人员EE 得分较管理前有所降低，但仍高于常模，差异有统计学意义(p＜0.05)，DP、PA 得分与常模差异无统计学意义(p＞0.05)；说明柔性管理能降低护理人员的情感耗竭度，改善去人格化情况。在柔性管理中，护士长通过针对儿童急诊科护理现状合理配置人力资源，保证护理质量的同时最大限度减轻工作压力；提高护理人员经济待遇，改善急诊科软硬件设施，使护理人员感受到院方对护理岗位的充分尊重与重视；加强对护理人员的针对性培训，为护理人员提供学习、深造的机会，激发护理人员工作热情，使其感受到自我价值的体现，从而提高工作效率，本研究结果也证实了这一模式是行之有效的。

随着工作的精细化，职业倦怠情况在各行业中越来越普遍[13]，儿童急诊科护理人员也不例外，而职业倦怠对护理人员身心造成影响的同时也给护理工作带来负面效应。实施柔性管理能在一定程度上改善护理人员职业倦怠现状，对于降低护理人员的情感耗竭度，改善去人格化具有良好的效果，因此，在儿童急诊科护理管理工作中实施柔性管理具有重要意义。