银行业金融机构智能分析预警安保值守职业行为规范研究

2019-07-30湖南省公安厅治安总队张小兵

中国安全防范技术与应用 2019年3期

■文/湖南省公安厅治安总队张小兵

关键字：银行业金融机构智能分析报警安保行为规范

1 引言

目前针对银行的犯罪活动时有发生，犯罪手段暴力化、多样化、智能化、高科技化，给银行安全防范工作带来严峻考验。为保护银行工作人员人身、资金安全，保证银行业务的正常开展，采用人防、物防、技防相结合的方式，利用高科技手段，如报警、视频监控、出入口控制等设备将营业网点、自助行、自助设备、金库等进行联网集中管理。

本文针对银行业金融机构集中联网监控报警中心视频智能分析预警系统的安保值守保安员素质、行为规范、操作流程及相关培训计划等，结合实际情况，提出解决方案。

2 建立安保值守服务行为规范的必要性

2.1 智能分析预警系统安保值守服务行为规范的定义

银行业金融机构智能分析预警系统安保值守服务行为规范是一种社会行为规范，是指以规范智能分析预警保安服务为基本目标，针对保安服务公司、安保值守保安员以及银行业金融机构客户而制定出的一种行为准则。对象既涉及到保安公司，也涉及到银行业金融机构客户，形成一种制约。同时，这个行为规范的制定要围绕智能分析预警保安服务的特点来展开。实际工作中银行预警系统安保包含自行监看值守与监看值守外包两种运行模式，目前监看值守外包占了主流，因此本文讨论的主要是保安服务公司承包监看值守外包模式。

制定银行业金融机构智能分析预警保安服务权益主体的行为规范是顺应日益复杂的安全保卫新时代发展，它虽不同于法律规范，但也不是普通的行业规范；虽不完全是强制实施，但也是行业内衡量服务优劣的准则。保安服务公司以及银行业金融机构客户既是准则的参与制定者，也要受其制约。保安服务行业要健康发展，要与国际接轨，就需要科学实用的规范，才能保障和促进保安服务行业的整体进步。智能分析预警保安服务过程中值守保安员的行为规范会影响智能分析预警保安服务效用的发挥。银行业金融机构智能分析预警保安服务是指依托智能分析预警技术、采用数字化手段，结合人工智能、深度学习、图像智能等多项高科技技术的视频智能分析预警系统，为银行提供安全报警运营服务。智能分析预警系统值守保安员服务行为规范包括智能分析预警保安服务理念、质量和环境，以及值守保安员的素质（思想政治素质、保安基本知识和监控操作技能等）、工作职责任务（视频监控、信息研判、警情处置和结果反馈）、培训和团队建设、考核奖惩，以及系统的调用和维护保养等等。

2.2 智能分析预警对安保值守服务行为规范的影响

（1）数字化和网络技术增添了安防信息资源传输的渠道，拓宽了可提供的预警报警的范围，改变了智能分析预警保安服务的方式，安保值守的工作内容更加丰富，同时也更加复杂，不再是简单的“看门守栋”。安保值守保安员要避免出现行为“失范”就必须有行为规范的指引。

（2）智能分析预警保安服务行业内部竞争日趋激烈。在网络环境下，银行客户安全需求的内容和范围更多更广，安保值守的行为更加复杂，极易影响到智能分析预警系统甚至银行的正常运转，如未经授权通过技术手段访问甚至篡改智能预警安保信息等，就会威胁到银行信息安全。

2.3 智能分析预警系统值守服务行为规范的意义

为促进保安服务市场经济蓬勃发展，需要树立一套正确的安保值守服务行为规范导向，需要政府的积极引导，共同推进国际保安服务规范与标准认证研究，有助于中国安保企业与国际接轨，有助于“走出去”参与国际竞争、有效服务境外企业安全。

2.3.1 规范智能分析预警保安服务行为的要求

保安服务主体行为的道德规范和人格要素健全，才能发挥人才的主体性，真正建立责权利相统一的机制体系，各保安服务主体在智能分析预警保安服务产业一定要按照规范化规则实施，才能真正的发挥预警保安的要求。

2.3.2 提高智能分析预警保安服务质量的要求

智能分析预警保安服务在本质上就是商业服务，提供保安服务的内容、过程和方式都是评价服务水平和质量的标准，传递、处置预警信息与警情处置的态度也是智能分析预警保安服务客户满意的一个重要标准。

2.3.3 现代保安服务规范发展的内在要求

要解决值守服务中的随意性和主观性，保证智能分析预警保安服务工作的整体性、统一性和连续性，就要对同一项智能分析预警信息服务进行规范，而不能每个公司、班组、个人都按自己的理解和方式处理。

2.3.4 提高权益主体能力和道德水平的要求

保安服务承担着保护人身安全和财产安全，维护社会治安的重要服务，是全社会关注的热点。保安员作为公共安全的服务者，具有强烈的社会示范作用效应。只有制定相应的行为规范，才能为保安服务企业和从业人员提供学习的指导和道德的示范。

3 智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的要素研究

3.1 智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的权益主体

3.1.1 保安员

保安员作为保安服务企业提供智能分析预警保安服务的主体，是智能分析预警系统的实际使用者，是预警信息服务的核心主体。保安员的行为对智能分析预警产业的发展有着非常重要的作用，有必要对其行为进行规范。

3.1.2 预警客户

预警客户是对智能分析预警保安服务具有利用、服务需求的一切社会部门和成员。银行业金融机构作为智能分析预警保安服务的使用者和经费支持者，直接影响着预警服务的热情。

3.1.3 相关利益方

保安服务公司、智能分析预警保安服务设备提供商、网络服务商以及安全预警客户的顾客都是相关利益方，是信息的生产者、传递者和接收者。利益方提供资源、提供技术，也是信息服务权益的享有者。

3.2 智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的内容

3.2.1 结构

智能分析预警系统值守保安员的安保行为本质是保安服务，其行为规范必须反映其职业活动的客观要求。

3.2.1.1 职业理想

智能分析预警保安服务要牢固树立以客户单位及其用户安全为中心的理念,坚持以服务、保护客户安全需求为己任,把客户满意作为最高标准,忠实履行保安职责，以对人民群众生命财产安全的忠实守护来赢得客户、市场和发展。智能分析预警保安服务企业的特殊使命决定了保安员的理想是“忠诚、奉献、为民、正义”，这也应成为智能分析预警保安服务企业职业理想的灵魂精神。保安员要把个人理想与保安服务企业的目标结合起来，以维护客户的平安为准则，达到职业理想的最高境界。

3.2.1.2 职业道德

保安员应在保安服务活动中严格遵纪守法，按照法律程序来处理问题，以法纪意识来指导自己的行动，特别是在提供预警安保信息服务要遵守保密纪律，尊重客户的隐私权，未经许可不能透露客户单位和个人信息。同时，要求克己奉公，不贪污不受贿，公正无私，拒礼拒贿。

3.2.1.3 职业纪律

智能分析预警保安服务职业纪律的主要内容是：忠于职守，勇挑重担，精益求精，讲究信誉。表现为严格遵守保安服务企业的规章、制度，维持正常秩序，要保持积极奋进的精神状态，不能有消极懈怠的情绪；要保持全心全意的敬业精神和任劳任怨的实干作风，绝不能擅离职守，工作中开小差；要将信用和名声放在高于一切的位置，为组织赢得荣誉。

3.2.1.4 职业技能

业精技强是保安工作的职业要求。一是要有执行保安服务任务所需要的基本专业知识、安全知识和网络知识，了解安保动态与发展趋势。二是预防各种警情和案事件以及安全技术防范设备的安装使用常识等。三是掌握一定的警体技术和技能，如擒拿、自卫、救护等。保安员必须加强岗位练兵，既要勇于献身，又要机智勇敢，掌握好工作方法，团结协作，文明服务。

3.2.2 过程

3.2.2.1 智能分析预警保安服务行为规范的制定

目前，人工智能已上升为国家战略，作为人工智能之一的预警保安服务要吸取国外的有益经验，用世界眼光来制定我国智能分析预警保安服务行为规范。

3.2.2.2 智能分析预警保安服务行为规范的执行

从事保安服务的企业和保安员应当按照《保安服务管理条例》《企业事业单位内部治安保卫条例》等法律法规来约束和规范自己的行为，银行业金融机构客户单位及其用户还可以通过《消费者权益法》来保障自己的权益，共同为创造一个良好的智能分析预警保安服务环境而努力。

3.2.2.3 智能分析预警保安服务行为规范的监督

监督必须在政府相关部门主导下，以法律为准绳，明确服务主体与客体的基本关系，纳入政府公共安全战略中考虑，充分保障国家信息安全，建立和完善其权益保护法律监督体制。

规范我国智能分析预警保安服务行为应做好行为规范的外部保障机制、内部调适机制，完善客户评价机制。

4 智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的实现策略

4.1 实现智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的外部保障机制

4.1.1 法律保障

保安服务行为与公民、法人的人身安全、财产安全密切相关，保安服务公司开展智能分析预警保安服务面临诸多的法律风险。如保安服务公司在预警信息服务中账号密码管理不当，就可能发生有害信息传播，损害客户的利益。

《保安服务管理条例》对保安服务行为作了规范。要求在保安服务中不得泄露获知的国家秘密和商业秘密以及客户明确要求保密的信息或者侵犯个人隐私等违反法律、行政法规的其他行为。通过法律法规的规范才能使行为规范得以的实施、监督、保障和推广。

4.1.2 制度保障

行为规范的制定和颁布是制度保障的前提和基础，制度保障的核心内容和内在要求是政策规范的制定和实施要在数字化、网络化的环境下来进行，才能发挥其导向作用。

4.1.3 权益保障

公安机关、市场监督管理等政府各有关部门必须以法律为准绳，要建立健全权益保护法律监督体制，分别履行“权益保护监督”职责，明确规定权益保护监督的主体与客体、目标及权益保护标准等具体内容。

4.1.4 技术保障

视频智能分析技术通过现代网络通讯技术自动排查警情，实现对银行各级分行营业部全辖金库、营业网点、自助银行和ATM机的7*24小时的智能视频监控，当有异常事件发生时系统自动报警至监控中心，提高值守保安员的监控效率，将可能发生的突发恶性事件遏制在萌芽之中。

运用智能分析预警安保系统对银行内发生的各种警情分级、分类处理,实现对前端金库、营业网点、自助银行和ATM机所有警情按照事件等级分类，做到重大犯罪事件（高度危险警情）优先提示，最新发生的事件优先提示，疑似犯罪事件（低危险警情）和一般管理事件（日常事件警情）依次排队，并将发生事件网点的信息以视频+语音+预案的方式提示给值守保安员，使得值守保安员能够及时发现警情，并根据预案信息准确处置各类警情。

4.2 实现智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的内部调适机制

行为规范的内部调适是指保安员及保安公司等主体对智能分析预警服务行为规范的认知、学习、强化直至内化的全过程。

4.2.1 行为规范的认知

认知和学习是强化和内化的前提和基础。因为值守保安员个体态度和认知能力的差异性，为实现行为规范的有效执行，就要使行为规范深入到值守保安员的内心，并转化为其内在的需要和自觉。

4.2.2 行为规范的强化

强化是肯定行为主体合乎规范的积极行为，同时矫正不合规范的消极行为，主要包括激励和惩罚。

4.2.3 行为规范的内化

行为规范内化是指行为主体认同行为规范，并成为自身内在的准则和价值目标，分为他律和自律两个阶段。

4.3 智能分析预警系统值守保安员服务行为规范的评价机制

评价体系是衡量行为规范的重要手段，起着统筹、激发作用，有助于各主体对行为规范的认可和遵循。

4.3.1 评价机制的作用

评价机制既是有效的监督工具和手段，可以有效预防、制止值守的行为“失范”，也在具体值守运行中起着激励和导向作用，有助于激发保安服务各主体对值守行为规范的认可和内化，是良好的信息收集和反馈途径，促进修正和改进行为规范。

4.3.2 评价标准

行为规范和准则是评价标准的主要内容和重要依据。智能分析预警服务行为评价标准分为保安员评价标准（个人行为标准）、保安员行为规范的评价标准（职业行为标准）。前者要求保安员有较强集体观念，包括言行、举止文明，着装规范，善于学习等要求；后者要求保安员的职业角色清晰，服务规范，专业知识扎实，服务质量优良。

4.3.3 评价方法

评价方法是评价机制的重要一环，是指运用多个指标对保安服务进行评价的方法。按评价的主体分有自我评价、机构评价、社会评价等。

4.3.4 评价的反馈

评价反馈能及时监督值守服务，督促理解、遵守和宣传服务行为规范。也可以在得到及时的反馈建议后，优化和改进行为规范，还可通过内部评价反馈了解值守保安员的意愿、建议和意见，最终目的在于实现智能分析预警服务质量的提高。包括问卷调查和走访座谈等方式。

5 智能分析预警系统值守保安员服务行为规范

5.1 职业素养

5.1.1 基本素质

基本素质是思想道德、身体素质等，要求年满18周岁，身体健康，品行良好，具有高中以上学历，经公安机关考试、审查合格并留存指纹等人体生物信息，没有《保安服务管理条例》规定的不能担任保安员的情形。

5.1.2 职业素质

值守保安员的职业道德品质：一是要有责任感。值守保安员承担着及时发现和规范处置各类涉嫌违法犯罪事件和其它业务工作，必须“在岗一分钟，负责60秒”。二是要有奉献精神。值守保安员的工作复杂琐碎，要能坚持日复一日的辛勤劳作。三是热爱报警预警事业。四是耐心细致。五是具备良好合作精神。

5.1.3 知识素养

值守保安员应掌握计算机专业基础知识和基本操作技能，熟悉《银行营业场所安全防范要求》（GA38-2015）、《报警运营服务规范》（GA1383-2017）、《银行安全防范报警监控联网系统技术要求》（GB/T16676-2010）、《保安服务管理条例》等。

5.2 专业技能

智能分析预警系统值守保安员专业技能是指从事值守保安工作专业能力。具体为具备一定的政治素质和良好的合作精神，积极参加思想政治、业务学习，严守工作秘密；经过必要的岗位培训，经过保安员培训考试，取得《保安员证》；熟悉银行网点及自助银行存取款安全防范业务基本操作规程；熟练掌握智能分析预警系统系统操作技术，熟练掌握各种报警处置方案和接警、处警流程和处置方案，严格按照规章操作流程进行操作，发现重大安全隐患要积极做出反应，并且按照相关处置流程上报处理，不得延误；熟悉监控值守中心设备的性能和使用方法，掌握监控、报警、门禁系统性能和使用方法，爱护中心设备。不断提高自身素质。值班长须具有一年以上值守工作经验；监控中心主任具有大专以上学历，从事安保行业3年以上，具备团队管理经验。