工单抢单系统在网格化管理中的实际应用——以内蒙古广播电视网络集团有限公司锡林郭勒分公司为例

崔永华 祝鼎圣

1.2.内蒙古广播电视网络集团有限公司锡林郭勒分公司 内蒙古 锡林浩特市 026321

1 项目背景

根据内蒙古广播电视网络集团有限公司的工作部署，加快推进网格化管理工作进程，切实增强发展用户、服务用户的能力，统筹力量，全面推进网格化管理办法的落地实施。针对安装维护工作中经常出现客服电话打不进来，流转流程相对复杂等问题，不能有效调度各个安装维护组的工作，也不能有效记录各个安装维护组的工时工量，分片的安装维护人员经常出现忙闲不一、难以统筹调度的现象，不仅无法提高维护效率，还导致大量人力资源的闲置浪费。鉴于此，锡林郭勒分公司党委班子组织技术人员根据公司实际，自主研制了微信抢单平台。软件的设计得到权威认证，现已获得国家版权局颁发的计算机软件著作权证书。

2 需求分析

平台建设的初衷是为用户提供完善的高效运服体系，为管理人员提供一个可管可控的指挥平台，鉴于此，有以下4 个场景和需求需要去完善和解决：

1.平台的基础架构应如何选型？

2.用户各种报单途径应如何处理？

3.如何高效的进行工单调度？

4.如何核定工时工量？

3 解决方案

3.1 基础架构选型

3.1.1 硬件方面选型

平台面向的使用对象主要为用户、安装维护人员、营业员、值机员等角色，其中用户和安装维护人员需要通过互联网提交和获取信息，营业员、值机员通过内网提交和获取信息。为便于上线，平台选用阿里云服务器提供互联网访问服务，网内通过正向代理服务器访问公网云服务器。架构如图1所示：

图1

3.1.2 软件和技术栈方面选型：

为提高工单送达率，通知推送功能应作为基础组件；当前用户、安装维护人员使用的手机终端多种多样，既要为使用方提供服务，又要满足推送功能，同时开发多个平台的App 可满足上述功能。但时间成本、技术成本、经济成本都有所不足，微信几乎是全国人民都在用的App，既有开放平台集成的能力，又能满足多终端适配的需要，因此平台的客户端通过与微信集成，以WebApp 的方式提供轻量级服务，既能提供必要的访问服务，又能满足通知推送等功能；项目中后端采用PHP7 进行开发，前端采用h5 进行开发，整个项目部署在LAMP 架构的阿里云服务器上。

3.2 报单途径的处理方式

一般来说，在实际工作当中，如果一个用户在使用时出现了故障，一般会通过直接拨打维护员电话，给维护员发微信，拨打本地网维护电话，拨打96066 统一客服热线等途径去诉求故障的解决方式，整体报单流程呈现碎片化，如果出现错单、漏单、假单，则无法有效的进行管理。鉴于此，为完善客户服务体系，一个完整的报单流程应如图2所示。

图2

图3

3.3 工单调度方式

用户端出现故障时，用户通过点击公众号中的自助报障入口进入报单页面，如果用户开启了手机定位，系统会自动采集用户报障时的坐标和地理信息地址解析。当用户点击生成工单后，此工单将会推送至距离用户最近的几个维护员设备的使用端上。

对于未关注平台的客户或拨打维护电话报障的客户，以及各营业点新发展的用户，可采用远端派单的方式进行工单入池。

存在于工单池中的未完成工单可被所有维护员抢到。

图4

图5

图6

可以手动将工单强制指定给已经绑定的平台运服人员。

3.4 关于工时工量的核定

平台上的工单状态分为待接单、已接单、等待回访、完结工单、超时工单、无效工单等几部分，并在平台上采用不同颜色加以区别。同时在工单记录中选择时段，并点击导出按钮，即可导出多种格式的报表，可与BI 对接，形成可视化数据，便于核对工量。

目前，平台在锡林浩特地区运行良好。自在2018年11月1日上线运行，至2018年12月1日，一个月的时间已完成工单700 余条，同时在使用期间也发现了一些问题，在平台的横向功能性更新中已完成了包括超时工单状态变更、已接工单人员变更、工单类型变更等在内的功能，系统功能模块如图7所示：

图7

为加强管理需要，下一步锡林郭勒分公司计划从底层重写全部源代码加入多个分公司，多部门协调调度，简易出入库，控制成本利润，以及支持多种工单类型，不断完善平台系统。

通过这个平台，负责网络运行维护的人员在入格以后，记录每一位运行维护人员的工作状况。依据工作开展情况，支付劳动报酬，真正实现多劳多得，达到提高运行维护工作效率及保住用户、发展用户的目的。