标准化体系：优居壹佰连锁化发展的“生命线”

2019-07-24优居壹佰供稿

福利中国 2019年3期

• 优居壹佰供稿

2013年，江苏澳洋优居壹佰养老产业有限公司（下文简称“优居壹佰”）养老板块开始兴建第一个项目——张家港如意家院。从养老板块筹建之初，优居壹佰将养老服务连锁化作为公司的发展路径。

中国的养老产业由于起步较晚，专业管理人员缺乏，很难招聘到实践经验丰富的专业管理者。为了发展连锁机构，优居壹佰通过建立标准化体系达到对养老机构服务质量的提升和风险的管控。

实践！实践！再实践！

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”优居壹佰在养老板块筹建初期，团队考察了多个发达国家口碑比较好的养老机构和护理院，收集了很多资料信息。由于当时国内运营管理养老机构的专家较少，优居壹佰就重金聘请资深专家，制订了优居壹佰自己的第一套标准化体系。随着机构的运营，到了第四个年头，最初由资深专家指导下完成的第一套标准化体系，也经历了很大的变化，其分类细化度、索引便捷性、实际工作指导性、视觉理解度等方面都有了很大的改善。与此同时，标准化体系涉及的内容也逐渐融入了政府对养老产业的政策扶持、法律法规要求、职业道德规范等具有我国国情特色的元素。例如，第一版的优居壹佰标准化体系文件，大多为文字表述形式，每个文档基本上都是长篇累牍，使用者阅读完之后，之前不明白的地方读完标准化文档后还是不明白，也就是说对实际工作指导意义不大。优居壹佰花费近5年的时间将其完善，打磨出目前使用的标准化体系。

优居壹佰在实践中认识到，标准化体系建设绝对不能闭门造车。标准化建设不是找个人坐在办公室里写写规范制度就可以了，而是要真正做到实事求是、脚踏实地，在临床第一线不断寻找标准化体系文件修改和新增的契机。规范不只是要写好、写全，更是要实实在在去做。优居壹佰各养老机构除了正常的运营部门之外，还专门设置了“品管研发部”，专门负责流程管理、运营督导、培训考核等工作。在运营过程中，如果发现原先设定好的标准化作业流程、信息系统有问题，这个部门就会马上深入业务第一线，并针对问题进行分析，看看到底是因为培训不到位，还是规范有问题，抑或操作人员个人工作能力与该岗位不匹配。针对出现的问题，通过PDCA循环，不断纠错，不断改善，自我成长。通过五年的标准化建设，管理人员的管理能力和员工的工作能力都有了显著的提升，优居壹佰也建立起了一套符合自身运营特征和业务需求的标准化体系。

五年磨剑终成锋

优居壹佰一开始抱着规模化、连锁化的目标去做，在实际落地的过程中，遇到了各种各样的问题，经过五年的磨砺，“锋刃”终显。优居壹佰在目前的工作中用了例行工作表、行政大检查、异常事件、感控调查、案例库、质控点等管理工具，用以支撑标准化体系。品管研发部通过对子机构的培训和督导，保持与一线业务人员沟通，因为制定的SOP所有获取的信息均来源于业务第一线，因此最后成型的SOP和实际业务非常契合。优居壹佰还开发了一套养老业务系统用于支撑其管理体系。养老业务系统串联各个子机构的所有营销服务、生活服务、快乐服务、仓库管理等，所有申报、审批、资源信息等全部拉到线上，大大提高了工作效率。

“优居壹佰建立的标准化体系是一套可以自我纠错、自我裂变、自我改善的系统。遇到问题，员工知道自己该干什么，找什么人。互相之间的协作能力提升了，工作程序标准了，信息互通变强了，院长更容易当了，最终客户满意度提升了。”相关负责人说。

从筹建期到今天，优居壹佰已经度过了五个年头，从对养老服务懵懵懂懂到厚积薄发，标准化体系像一根生命线，串联着优居壹佰的大事小事和方方面面。2018年，优居壹佰被中国社会福利与养老服务协会、江苏省民政厅列为养老机构标准化试点单位，2019年被中国社会福利与养老服务专家团队以高分通过试点验收。“标准化体系的建立不是终点，而是开始，随着时代的发展，事事因时而变，优居壹佰还将不断探索，不断前行。”优居壹佰领导表示。