浅谈民族地区高校图书馆在服务读者、用户中面临的问题

雍玲

【摘 要】文章对民族地区高校图书馆在服务读者、用户、及本地区建设发展中存在的问题作了一定的分析，并从3个方面提出了解决问题的措施。

【关键词】民族地区;高校图书馆;服务管理

中图分类号： G258.6文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）16-0228-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.16.100

A Brief Discussion on the Problems Faced by University Libraries in Serving Readers and Users in Ethnic Areas

YONG Ling

（Xichang college library，Liangshan Sichuan 615013，China）

【Abstract】This paper analyses the problems existing in the service of readers，users and the construction and development of University Libraries in minority areas，and puts forward measures to solve these problems from three aspects.

【Key words】Service Management;University Libraries;Ethnic Minority Areas

我國是一个多民族国家，各区域的发展差异较大，特别是民族地区各方面的发展较缓慢，地处民族地区的高校也不例外，随着经济的不断增强，中国面貌日新月异，各种生存环境随着社会的发展而发生着重大变化。民族地区高校图书馆面临与之适应与不适应的境况，作为信息、学术、科研中心的图书馆我们要正视图书馆与学校、师生及地区发展中不协调的予盾，同时也要勇于承受种种挑战。通过自身的不断努力夯实基础，埋头苦干，从细节做起，把图书馆各个环节的工作一件一件做好，通过多渠道寻求图书馆与学校、师生和区域社会发展相适应的发展机制，推进学校图书馆事业不断向前发展。

面临的问题

1 民族地区高校图书馆服务管理瓶颈问题

（1）受互联网、信息技术不断拓展的因素影响，民族地区高校图书馆在学校的地位越来越感受到空前的考验。学校层面上考虑的是如何提高教学质量、如何紧跟当今教育的形势、如何发展、生存的问题，对图书馆重视不够。（2）在人事安排方面往往是5年一轮，1至2年一换，来一个新的换一套管理，一朝天子一朝臣的现象层出不尽，非专业的人员到图书馆任职，很多工作安排上都以管理者的个人意志为转移，他们对图书馆的流程、功能了解不够，往往造成馆领导与各部室在各项工作中不能相互理解、支持与和谐。能完成全年基本工作就不错了，哪还有时间搞服务创新。

2 人员不断减少和馆员的思想素质对图书馆服务工作的影响

随着教育事业改革的不断深化，民族地区高校越来越注重师资力量的培养，从铁饭碗到聘用制，图书馆人员是年年减少，只出不进，学历较高的都想法调离，就连专业人员都调出，本身人员就不够的图书馆调的调，退的退，过去几十人做的工作现在不到一半的人做，没有新鲜血液补充，拆东墙补西墙的事常发生，其主要原因是：民族地区高校图书馆有能力、有专业、有学历的馆员因种种因素得不到合理安排，工作环境条件差，待遇分配不合理以及相关联的地位不高等因素而对本职工作缺乏热情，缺乏积极性和主动性。这让图书馆的服务如何深入、如何创新。（2）除退休和有教学背景的馆员的调离后，留下的80%年龄都在40—55之间，年龄老化、学历不够、缺少专业知识，部分人员专业水平不高，业务能力差又不愿意出去培训和提高，早期的传统技能和知识水平难以胜任现在发展的需求。总体素质偏低。学历高的专业又不对口，知识结构单一，工作责任心也不强，其他的也就无从谈起。受长期按部就班、惯性思维的影响，本身减员就严多，工作任务比以前重，意见和问题相对也就更大，要想增加任务、工作的难度可想而知，早把初衷和图书馆精神忘在了脑后。

3 图书馆具有完善的管理制度，但在解决和处理矛盾时缺乏公正、公平、公开

图书馆具有较高的专业性、学术性、重要性。但图书馆在学校的地位在很多高校中大多都处在较低的层次，导致整个图书馆建设发展都置后。干部轮岗制让这类学校图书馆服务范围不广、服务层级不高，上级与上级、上级与下级以至下级与下级、部室与部室之间存在很多分歧，各种不同的予盾突现。2.在处理解决各项问题和盾的方法上很大程度上都是以馆领导主观思想为导向，缺乏充分的调查、核实、怕得罪人，有的时候是人多势大，同样的问题，得不到同样的结果，大大损伤了很多人的工作热情，制度在有的馆员面前成了一纸空文。

4 读者、用户对图书馆服务上的建议和抱怨得不到及时的处理和解决

（1）民族地区 高校图书馆一年一度的毕业生离校座谈会上，对图书馆今后的服务工作提出了很多宝贵的建议和议见，由于种种原因，大部份的都得不到有效解决，改变不大。原因为何？因为有的问题不是图书馆安排一下就能办到的。（2）学校及图书馆对新生的培训做得不够到位，加之乱架现象严重，往往出现新生进馆后大部份都不知道该如何来获取自己所需求的图书文献资料，就是我们的教师进馆也不一定就能找到。（3）图书馆的读者、用户在不断宿水，纸质图书借还量下降的同时，我们的工作人员对本职工作也表现出一种淡漠，只要不是自己工作范围内的事一概无视，那怕是面对读者、用户。这样的现状在普通高校图书馆部份馆员中存在已久，要改变这样的状况，谈何容易，的确让人感到心寒和无奈。（4）地方政府部门如：林业局、农业局的工作人员带上证明到图书馆希望为他们提供一些图书资料上的帮助，我们的馆员手一指，书库在上面，架上有就有，没有就没有了，这样的服务是一个高校的读者服务吗？这样的服务让人堪忧。面对这样的现象笔者认为应从以下几个方面采取措施。

1）图书馆要根据时代发展与学校发展的需要，坚持以人为本，树立正确的人才观，不唯学历、不唯资历、不唯身份、不唯亲疏。而是把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的标准，建立一套完整的用人机制，充分发挥每一位馆员的特长和自身优势，人尽其才合理安排，任人唯贤，客观公正、公平，实事求是，雷砺风行，令行禁止，杜绝一切不良习性和不良行为在图书馆存在，还一个风清气正、团结和谐、积极向上、开拓创新、与时俱进的图书馆，只有这样，民族地区高校图书馆才能行以致远。

2）为达目的图书馆必须上下精诚团结

（1）每个人的能力和热情都是有限的，不可能面面俱到，即使精力充沛，出于种种原因，也不可能做好所有的事。所以，各部门在工作中必须加强沟通、加强团结，这在图书馆中更显重要性，人尽其才，物尽其用，众人拾柴火焰高，把每一位馆员的能力加在一起那就是一股强大的力量，图书馆要想在学校、在读者、在用户、在地区发展中求得生存和发展，获得认可，那就要在图书馆内部加强合作，爱岗敬业，才能使图书馆的服务更上一层楼。因为，沟通与合作就是为了达到共同的目标把图书馆所有馆员连成一片这是组合式努力的开始，图书馆工作一环扣一环，相辅相成，缺一不可，没有沟通，缺乏合作，难以获得好的成效，最后的结果是什么呢？只会是失败。

（2）作为高校教辅部门的图书馆，如果没有能利用、挖掘馆藏优势，没有高效能、高素质、能力强、富于责任感的优秀馆员，就算有堆积如山的文献资源放在那里也难以为读者、用户提供广泛、有效、高质量的服务。新的发展时期，人才是提供良好服务的关键，文献资源是保障，宣传工作是先导。图书馆要面对校内校外各种不同层次的各类读者用户进行全方位的知识信息服务，那就需要不断从馆员的思想素质、专业素质做起，面对现实，要敢余改变不合理的管理方式、分配制度，在待遇方面引入竞争机制，要使那些真正做事的人员得到相应的报酬，在现有人员的基础上，制定出一套合理的岗位管理制度，逐步培养出能胜任现代图书馆服务的有能力、有水平、高素质的信息资源管理与开发的人员，善于把握新技术发展趋势，充分利用现代传播手段努力推进先进文化知识传播的人才，以满足所有读者用户日益增长对科学文化知识、信息需求为出发点，在图书馆的各项工作中不断创新进取，使图书馆的服务工作有一个较快提升。

3）图书馆要以读者、用户为中心全方位展开工作

（1）心理学研究表明：需求、情感引导行动，积极的情感比如喜欢、愉悦、信任，往往就产生谅解接受、合作的行为效果，而消极的情感如抱怨、气愤等则会带来排斥和拒绝。读者、用户对图书馆的抱怨其本身就是一种愿意到图书馆获取信息的信号，那些真正有需求的读者用户会说：书是不少，但就是没有我所需要的，而有这样的读者才是真正想获取文献信息资料的人，读者对图书馆没有抱怨、没有意见，那就证明我们的服务工作做好了吗？，事实果真是如此，不然。有的时候在很大程度上是读者对图书馆失去了信心和信任，到图书馆也不过只是为了复习，而读者对图书馆抱怨、意见多笔者认为在某些方面還是一件好事，他能帮助我们完善工作方式，提高服务质量。所以，最大的问题并不是读者用户的抱怨，而是他们对图书馆的漠不关心，只有当读者用户对图书馆漠不关心时，问题才会变得麻烦起来，因为只有他们产生了抱怨、失望的情绪才能证明他们有需求，你就会提供服务的机会，因为只你只要抓住了需求就总能为读者＼用户、及地方发展做点什么来改变这种情况。

（2）在提供服务时，如何让读者、用户对图书馆提供的文献资源服务产生信任是一门艺术是一种智慧同时也是一种沟通。能打动他们内心的那就是他们最想获得的、最感兴趣的、最迫切需要，图书馆如能及读者所及为他们提供所需，成功就会来越近，不同层次的读者、用户来到图书馆都有一个共同的点就是对文献资料的需求。我们都知道，图书馆是一个服务读者、用户的过程，你所提供的文献资料要使他们从心里认同，他才会做出有利图书馆对文献提供的决定，我们在接受读者用户提出的所有问题时，需要一种技巧也是一种态度，接受提问时态度要谦恭，让对方感受到诚信，受重视，要把自己放在读者的位置换位思考，所提出的所有问题、需求和帮助。

（3）读者是上帝，是图书馆服务的中心，是图书馆生存的基石，读者对文献信息资源的需求永远都是正确的。在服务中，对与错并不重要，重要的是读者的感受，让读者、用户和科研满意和愉悦才是最重要的，只要有关图书馆服务的工作即使不是你的工作范围的事，不该由你处理，你也应主动承担责任，因为读者用户从无兴趣搞清楚到底该谁来处理，他们来到图书馆是抱有目的的，是有需求的，只希望有馆员来为他们提供所需，所以，一旦你是图书馆的一员，只要读者有需求，无论你是馆长、是研究员、是馆员你都应义不容辞，以热情、诚恳的态度受理，并以礼貌待客，迅速处理、解决。为他们提供力所能及的服务，因为这就是图书馆天职。