长春市服务外包产业发展分析

王佳莉 李燕玉

摘 要：近年来，长春市政府非常看重服务外包产业的发展，在给予一系列政策支持的同时，还打造了一批优质服务外包产业园区，例如，长春·中关村创新中心、长春高新国际服务外包产业园——中日智能制造产业园和净月君临智谷产业园等，为产业集聚发展奠定了坚实的基础。目前的长春服务外包产业，在全国仍处于产业价值链发展的上升阶段，因此，当前研究长春市的服务外包产业发展显得尤为重要，这能为长春市提供更多优质的就业岗位，减轻大学生的毕业压力，解决企业因缺少高端人才而停滞不前的问题。

关键词：长春市;服务外包;人才培养

一、长春市服务外包产业发展状况

截至到2018年末，长春市纳入商务部“服务外包业务管理和统计系统”的离岸执行额为9617万美元，同比增长37.8%，整个服务外包产业规模占全省的80%以上，成为推动吉林省服务外包产业发展的主要力量。

近几年，长春市从事外包的企业不断增多，离岸执行额数量逐年提高，业务涵盖领域向多方向延伸，产业规模不断扩大，服务等级的持续提升，长春的服务外包产业实现了迅猛发展，在促进吉林省产业结构升级的同时，很大程度上也缓解了就业压力。

（一）服务外包产业规模不断扩大，速度逐步加快

随着我国经济的不断发展，国际地位明显提高，国际间贸易往来越发频繁，促进了长春的服务外包产业发展。即使长春市服务外包产业在相比其他南方城市起步较晚、规模小，但是在国家政策的带动下追击而上，产业规模不断扩大，速度逐步加快。

从上表可知，长春市近三年服务外包的离岸执行额持续增长，且增长幅度逐年加强，2018年整个产业规模占吉林省高达比例80%以上。

（二）服务外包行业的相关法律尚未健全

近几年吉林省服务外包产业发展状态良好，但一些问题也随着显现出来。社会不断向前运动发展，由于法律的滞后性，不能够时刻反映社会的变化，即我国现有的法律法规暂时无法为服务外包发展提供保障，制约了该行业的发展。特别是在服务贸易领域还没有一部专门的法规，并且国家对知识产权侵权、信息安全保护这方面的执行保护力度不强，与发达国家有些差距，对国际间的贸易往来产生不良影响。

（三）国际市场分布单一

目前，长春是吉林省内承接日本服务外包业务最多的城市，与日本相比，长春对欧美的服务外包业务涉猎较少，造成长春服务外包产业国际市场分布单一化与不均衡的现状。

在服务外包行业，长春利用地理位置及相似的文化习俗这两种优势，和日本产生了密切的贸易往来。由于日本的软件外包项目包含重要的商业信息，并且日本本国重视知识产权，大部分核心项目由本国企业完成，将缺少技术含量并且包含时间成本、劳动成本的任务交给中国服务外包企业完成，使得长春服务外包企业获利低、发展缓慢。

在全球化的时代里，同欧美等地区发展贸易，语言格外重要，英语是世界通用语言，但是北方企业不具备突出的语言优势，缺少高水平外语教育人才，以及贸易专业、懂得外语的应用型人才，因而阻碍了长春服务外包国际化市场扩张的发展。

（四）部分服务外包从业人员素质较低

众所周知，当商家的产品性能和产品价格差别不大时，客户的满意程度对经营成果有很大的影响。通过日常生活举例说明，当我们想点外卖却没有想法与推荐的时候，大部分人会按评分从高到低进行选择;当我们想在网上买衣服，却对店铺又不了解的情况下，大部分人会关注顾客的评价，再决定是否购买。因此，客戶满意程度对长春服务外包产业发展起到重要的作用，但是相关的服务外包企业却仅仅机械地完成委托方的任务，缺少对从业人员上岗培训、对客户需求的关注，导致部分从业人员服务意识淡薄，偶尔出现客服辱骂客户这种低素质的服务。

二、长春市服务外包产业存在的问题

（一）企业规模较小

南方城市有一批规模大、实力强的企业做领头羊，在一定的程度上，为小型企业提供发展思路，这是南方城市服务外包能力强的原因之一。长春市目前的服务外包产业处于发展上升阶段，由于从事服务外包企业的数量正逐年增加，各企业之间竞争激烈，市场物价长期持续提升，企业难以生存更难发展，致使长春服务外包企业规模小。

（二）企业创新能力弱

在政府进行引导与推动下，通过示范城市加优惠政策的模式，长春市的服务外包行业在近几年发展迅猛。由于缺乏自主创新的意识和行动，技术领先和创新制胜的理念，未能在实践中得以贯彻，企业常常扮演着模仿者的角色，在整个中国的外包市场上没有形成独特的竞争优势，且企业的营销手段单一，多采用传统的价格战略，对于服务质量提升以及品牌建设的重视程度不够。

（三）人才的隐患

长春是吉林省的大学城之一，众多优秀的大学坐落在此，每年提供大量优质毕业生，但人才需求与供给之间仍存在缺口，主要体现在三个方面。

1.实践经验不足

长春市每年都会向社会输出大量的高校毕业生，可是因为缺少实习经验以及一定的实际操作能力，往往不能立马直接上岗工作。大部分学校只提供给学生有限的实习机会，缺少对于面试技巧以及如何提高自身竞争力的指导，此外，当地关于就业的培训机构数量少、培训多的质量低，远远达不到企业的需求以及对员工能力的要求。

2.缺少复合型人才

从事服务外包行业人员的专业背景大多为计算机、通信技术为主，缺少外语交流能力、熟悉专业知识和了解国际市场动态的复合型人才。

三、长春市服务外包产业发展对策

（一）政府落实资金扶持，打造信息交流平台，促进企业成长

对于正在起步阶段的小型服务外包企业，政府的支持和鼓励政策是非常有必要的。尽管，近些年吉林省出台一些优质的政策，但政策落实的情况不尽人意，需进一步提高。在政府众多的支持措施中，资金支持是长春中小型服务外包企业最迫切需要的，主要从两个方面进行落实。首先，拨出一定的财政款项作为扶持资金，规定所要扶持的企业范围及相应扶持资金的额度，并公开对已拨款企业扶持的资金数额，做到公平、公正、公开。其次，鼓励外资对我省服务外包企业的投入，同时加强对资金实际流动的监控。

另外，与其让企业之间恶劣斗争，不如加强企业之间合作交流，实现共同发展。吉林省应该与其他省份共同构建关于服务外包信息交流的平台，促进企业与企业之间的交流。目前长春市有对日服务外包的公共平台，平台上对服务外包行业的动态进行发布，但由于处于发展进步阶段，信息较为滞后，缺少企业之间交流，使得企业难以获得最新的资讯，对企业的发展造成一定的阻碍。因此，政府需要构建一个企业与企业之间交流互通、发布最新资讯的平台，在平台上面，企业不仅可从与省内的企业进行信息的交换，还可以与省外一些龙头企业实行二包、三包的业务交流，进而促进长春服务外包企业的成长。

（二）注重企业自主创新，增强企业竞争力

为了提高长春市服务外包企业的竞争能力，企业需要由政府主导型向自我驱动发展型转变，其中最关键的步骤是要提升企业自主的创新能力。

首先，企业对内要制定一定的创新激励政策，鼓励员工贡献自己的聪明才智，对外要吸纳服务外包行业的人才，同时要施行一定的政策留住人才，避免人才的流失。还要加大对科技研究的投资，尽快实现在关键领域有自己的技术，由被动的追随变为主动创新。另外，企业也要对营销手段进行革新，丰富营销手段，改变打价格牌的一贯模式，努力提升企业自身的服务质量，满足客户不同方面的需求，用可靠的质量和周到的服务逐渐提高品牌的知名度和认知度，以建立与客户直接长久的合作共赢关系。

最后，在稳固市场份额的同时，保持日韩优先的基础上，开拓欧美市场，建立稳定的客户关系。由于文化差异，可以采取差异化的竞争策略，制定差异化的服务方案，以特色优势在国家市场的竞争中取胜。

（三）重视人才培养

学校方面，为了输送符合服务外包行业所需要的复合人才，可从三方面入手。第一，教材的选择：高校的外语课程所用的教材应该引进与实际生活贴近的国外原版书，并能在教学过程中搭配音频、视频讲解，增加学生学习的趣味性;第二，课程的设计：高校应该走外语加专业的道路，培养出既懂外语又对专业知识熟悉的复合型人才;第三，在一个模拟企业真实工作的环境下，不定期组织学生“实习”，积攒实践经验，真正做到人才与岗位要求的对接。

企业方面，要积极地参与到高校在设立相关专业之前的调研中，将企业对人才的要求非常准确的传达给高校;其次，企业可以将执行工作任务中所用到的东西分解为相应的知识、技能等不同模块并融入到高校的课程设置中，在不透露客户私密信息的前提下，将一些无关知识产权的企业内部培训，直接将加入到课程之中;最后，主动吸纳学生到企业内部实习和就业，稍有实力的企业可以设立奖学金，直接从毕业生中挑选公司未来的员工，这样一来，不但减轻了大学生的毕业压力，也解决了企业因缺少高端人才而停滞不前的问题。

政府方面，長春政府应该针对服务外包行业对人才的具体要求，加强相关的培训机构、外包企业和高校之间的合作，并能够出台一系列的政策。

首先，政策中应包括鼓励服务外包相关的企业与高校联手合作，与培训的机构加强合作，鼓励三方共同建立实训基地，将人才培养计划落实。如果培训机构可以将培养对外服务外包人才的课程加入到本部的课程，政府应该给予一定的补贴。

其次，政府应该在社会培训机构对服务外包人才培养的过程中，加以引导。在制定培训计划时，不能单单停留在对语言能力培养、单纯的商务技能或是IT技能培训方面，应该与相应岗位上具体的要求相结合，适当的加入面试培训、社交培训等。同时开设一些礼仪及日常商务敬语等课程，以提高从业人员的职业素养。

结束语：

近几年来，在长春市政府的支持下，服务外包产业发展势头迅猛，进一步推动了整个吉林省服务外包的发展。但要想要保持如此良好的状态，那就要将其有的问题妥善解决。就目前的问题来看，最主要是人才的短缺，特别是高端复合型人才数量的不足，很大程度上制约了我省服务外包产业的发展，同时企业规模较小，能承接的业务难度及数量有限，导致企业盈利少，在一定程度上加剧了人才的流失。本文在了解长春市服务外包行业的现状及问题之后，提出了注重企业自主创新，加强服务外包行业人才的培养等意见，希望对长春市服务外包行业的发展有一定的帮助。

参考文献：

[1]任小芳.苏州市对日服务外包高技能人才培养体系构建及实施路径研究[J]2016，（10），144-146

[2]韦东.我国服务外包业发展的现状、问题及对策[J].国际商务，2011

作者简介：

王佳莉（1998-3），女，汉族，浙江金华人，吉林外国语大学本科在读生。

通讯作者：李燕玉（1978-）女，朝鲜族，吉林省永吉人，吉林大学东北亚研究院世界经济专业博士研究生，吉林外国语大学国际经济贸易学院讲师，从事日本经济。研究方向：东北亚区域经济。