该不该建不良用户黑名单

于海军

快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度，不应一味地将压力传递到网点或快递员身上。

近期，“圆通女快递员下跪”“顺丰快递员吃药自杀”等事件引发广泛关注，暴露出快递服务人员的尴尬处境。

对于如何保护快递员，业内早有人呼吁建立不良用户黑名单制度。中国快递协会也传出消息，将讨论建立不良用户黑名单制度。

然而，不少专家学者顾虑重重，认为这可能造成快递公司霸凌普通消费者。那么，建立不良用户黑名单制度有无必要？相关制度如何在保护快递员和消费者之间找到平衡？

苦恼

“刚来北京做快递员那几个月，遭到用户投诉是常有的事，后来慢慢适应了，细心一点，也就能避免一些麻烦。不过，有时候会遇到莫名其妙的投诉。”许胤勤是一名快递员，做这份工作4年多，勤奋和细心让他有了相对满意的收入。当然，其中也少不了委屈。

许胤勤说，有一次派件时因为邮寄物品外包装受到挤压，客户拒绝签收，“纠缠”了好半天。“其实物品本身没有损坏，只是外包装纸箱边角有一点变形，里面装的是饮料，丝毫不影响饮用。”

最后，许胤勤好说歹说，客户才签收，不料第二天就遭到投诉。在他看来，个别客户的确会“鸡蛋里挑骨头”。

一次，许胤勤收件后遭到客户投诉，理由是价格欺诈。“快递的速度不一样，快一点、慢一点邮寄费用也不一样，还有就是物品重量会影响邮费。那位客户投诉，说物品没那么重，多收了他的钱。”许胤勤说，自己接单时都会讲清楚，但有时客户不会仔细听，之后稍有不满就投诉。

许胤勤坦言，为了提升服务质量及有效管理快递员，快递企业都建立了用户对快递员的投诉处罚机制。只要有客户投诉，罚款程序就会启动，公司就会处理，快递员就会被罚款，罚款甚至不需要理由。

他说，有些快递公司不管何种投诉，只要有客户回馈不满情绪，快递员就会被扣分。这也导致一些快递员不满公司规定而心生怨恨，甚至离职。

有过3年快递员经历的刘集援，谈及工作中的心酸很是无奈。“快递员和消费者之间的矛盾比较常见，以前有同事还被客户打骂过，你以为这个工作好干？不好干！” 谈及过往，刘集援大吐苦水。

“一次，一个客户因为我派送邮件有点晚，不停打我电话，还带着脏字儿，我也不敢搭腔。送到后还不依不饶，街坊邻居劝了才罢休。如果我当时还嘴，估计对方有动手的可能。”刘集援说。

他告訴记者，赶上刮风下雨，快递员送件可能就会晚一点，如果能相互理解，换位思考就好了。不是别人问起，刘集援很少说起这些。

一年前，刘集援辞去快递员工作，在他看来，目前快递行业竞争激烈，快递员工作压力较大，加上莫名其妙的投诉和罚款，造成人员流动频繁。快递公司招工难，而一些公司只注重业绩，对员工缺乏关爱。

争议

圆通女快递员下跪、顺丰快递员吃药自杀等事件发生后，就有快递公司发声，表示既要对客户负责，也要对员工负责，坚决抵制恶意投诉，绝不让业务员流汗又流泪。

不少网友也呼吁“相互多一分谅解”，还有快递企业提出将恶意投诉者拉黑。

中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚。

目前，已有部分快递企业对“特殊客户”建立了类似不良用户黑名单的信用体系，恶意投诉者也被纳入其中，对收派件进行限制，不过影响有限。

事实上，业内对于快递业不良用户黑名单制度要不要建立这一话题，也存在争议。

家住北京丰台的秦女士经常网购，她就对此持有不同的观点，“实际上，消费者也是弱势群体，快递公司如果建立了黑名单，会影响消费者的表达权，甚至还会进一步影响消费者的合法权益。” 秦女士认为，建立不良用户黑名单不能解决实际问题。

北京某互联网商务平台负责人告诉《民生周刊》记者，快递企业遇到客户投诉时，往往缺少调查，无法还原真相，这会加剧快递员与消费者之间的矛盾。快递企业更应该建立完善的投诉与惩罚制度，不应一味地将压力传递到网点或快递员身上。

中国物流学会特约研究员解筱文认为，对于投诉的评判，一些企业考核处罚缺乏科学的仲裁，不愿意直面解决此类问题，而是将一线人员认定为责任方。表面上看，这是追求以客户为中心，实际上反映的是企业简单粗暴，整体管理运作不够人性化。

法律专家胡丽莎坦言，快递业正常情况不能拒绝消费者的合理诉求，设立用户黑名单制度应该谨慎，并且不应与现有法律规定相冲突。此外，在界定客户的恶意行为方面，如何做到真实、客观、准确，有待商榷。

建立用户黑名单远没那么简单，背后牵扯的问题很多，比如，谁有权建立不良用户黑名单制度？行业协会建立、快递公司操作的不良用户黑名单有无公正性？被快递行业视为过街老鼠的“恶意投诉”如何界定？如果双方都有过错，快递企业能不能随意判定用户“恶意”？

众所周知，只要快递公司的服务不能让用户百分之百满意，投诉就不可避免。只要快递公司“以罚代管”的管理模式不变，快递员相对弱势的地位很难有根本性改变。

有业内人士认为，快递企业建立快递员和管理人员等多方反馈机制，或许能更好地解决问题。

（许胤勤、刘集援为化名）