运营商，请真诚一点

杨皓

电子通信技术的普及，也许是人类社会近百年来最为重要的事情。

十几年前，安装一个固定电话需要数百元的报装费，另外还需缴纳近千元的押金。感谢发展，现如今固定电话几乎退出了普通市民的生活，手机与互联网成为了更优的选择。电子通信早已不再是昂贵、高科技的代名词，转而变成了无数普通人的生活必需品。立足当下，相信很少有人能自信地说：我不需要现代通信技术。

我国的电子通信之路一路走来，技术在进步，设备在更迭，速度在提高，种种变化之下，不变的是电信、移动、联通三大运营商的参与。近十年来，取消漫游、宽带免费提速等对于消费者来说的利好消息也不算少见，但颇为有趣的是，几大运营商似乎从未完完全全取得过消费者的普遍信任。消费者与运营商之间更多地处于一种博弈的状态：拿国内运营商收费标准与外国运营商收费标准对比的文章屡见不鲜;抱怨运营商夸张宣传、混淆视听推销业务的指控也并不少见……

防火防盗防暗扣，不时地去拉一下话费清单，查一下目前所消费的通信业务，成为了手机用户的“打草惊蛇”。

贼喊捉贼？

“您好，我是XX（国内某运营商）的客服，我们关注到您的手机使用流量较多，现在建议您改用XX元XX流量的这个套餐，这个套餐非常适合您，您看下个月给您生效可以吗？”

记者已经不记得是第几次接到这样的推销电话了，来电的号码往往是100XX，像极了运营商的官方客服电话。

在第一次接到推销电话时，记者本能的怀疑起电话的真实性。在核实后得知对方确实为运营商的营销部门，没等记者确认推销员所要推销的套餐具体内容，推销员再一次说道，“没有问题的话我这边就帮您开通了”。记者反问道：“这个套餐的意思是，我每个月的最低消费要达到XX元？”客服回应，“是的。”后续的对话如下：“那我本来的套餐一个月是多少钱？”“YY元（低于XX）。”“我原本的套餐每个月都用不完，为什么要提高消费去换贵的套餐？”“那您的意思是您不需要？”“是的。”

运营商这类近乎“强买强卖”的推销方式，自然是没法糊弄像记者一样多留一个心眼的人，但小青就没那么幸运了。

“大概是两年前吧，那时候我流量偶尔会不够用，然后运营商就打电话告诉我说可以每个月送我1GB的流量，我当时就想挺好呀，也没多问就答应了。”小青告诉记者，“接电话的时候我在外面，挂了电话后就没多注意手机了。直到晚上回家，我打开手机一看，一条短信发来了，说我已经订购了一个XX套餐，当月免费，次月开始收费。可是在推销电话里我根本就没有听说要收费，我甚至以为这个是运营商给老用户的一个优惠回馈。”

显然，小青是落入了运营商推销的陷阱之中。在发现要收费后，小青第一时间拨通了运营商的客服电话，取消该业务。“我真是气死了，我质问客服当时推销为什么不把资费说清楚，他们就说这个是营销部门的事情，不属于他们的业务范畴。”小青表示。

2019年2月，国内某通信运营商给用户们群发短信：“根据国家有关规定，未经用户同意，任何组织和个人不得擅自向用户拨打商业营销电话。我们将对涉嫌营销扰民的电话进行依法处置……”据悉，国内三大运营商近日都有相关声明，意欲遏制日益泛滥的电话推销行为。

其实早在2018年7月，工业和信息化部、最高人民法院、教育部等13个有关部门就发布了《综合整治骚扰电话专项行动方案》《方案》表示：决定自即日起，在全国开展为期一年半的综合整治骚扰电话专项行动，并将重点对商业营销类、恶意骚扰类和违法犯罪类骚扰电话进行整治。方案规定，未经用户同意一律不得向用户发起呼叫。2018年11月，工业和信息化部印发了《关于推进综合整治骚扰电话专项行动的工作方案》，明确将全面加强通信资源管理，完善骚扰电话的发现、举报、处置流程。此外，《方案》中还要求各大运营商在2019年3月前为国内手机用户提供涉嫌骚扰电话来电号码标注提醒。

试着把如此字字在目的明文规定与前述的运营商推销电话放在一起稍作对比，这实在太过于魔幻现实了。一边是下决心喊口号要遏制推销电话愈演愈烈;另一边是“以身作则”“贼喊捉贼”式的来电推销，此等现实世间少有。犹有进之，运营商的推销电话似乎还有着特殊的魔力，让消费者口袋中的金钱在不经意间溜走。

观庭观盛律师事务所薛文龙律师对运营商的电话推销作出分析：《消费者权益保护法》规定经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确。不得以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。第四条明确，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则;另外，第二十九条也明确，经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。运营商在电话推销中，对收费情况含糊其辞，或者只字不提，诱骗消费者订购服务的行为，其实是涉嫌欺诈的。

套路满满

通信运营商作为每天陪伴于消费者的服务供应商，理想状态应该是用户的朋友。但现如今的状态除了讽刺，别无其他形容词可言。

去年年底闹得沸沸扬扬的运营商“流量无限量”宣传事件，即是当下运营商与消费者之间关系的缩影。事情起因在于三大运营商提供的流量无限量使用套餐，这些套餐价格较高，号称流量无限用，但是仔细看套餐的相关条款，这些套餐的实质是不限量但限速。以某运营商的无限量套餐为例，该运营商的无限流量套餐分为三档，分别包含不同大小的高速流量包。一旦用户使用量达到额定容量，超出部分便会被限速，最高1Mbps，即128Kb/s，大概也就只够刷刷新闻发发微信的了。一旦用户使用流量到达100GB，则速度会再次下降至最高128Kbps，这个速度，差不多就相当于2G时代了。关于具体的限速条款，各运营商纷纷放在介绍页面的不起眼处，与之相对，“不限量”三个字往往又大又显眼。

如此宣传很快在网络上多被讨论，2018年10月初，相关监管部门认定此类宣传为虚假广告，消费者协会提出质疑、工信部也点名批评勒令整改，要求在大流量资费产品中停止“不限量”传播，将各类线上线下广告、自有渠道、营销活动中含有“不限量”内容的宣传下线;对已经发布的含有“不限量”内容的宣传物料进行撤换;所有档位套餐，均需在广告画面中标注“流量畅享，达量降速”提示。重压下三大运营商只能叫停“不限量套餐”的说法，改头换面后亮相的则是“畅享套餐”等。虽然只是改了名字，消费者并未获得真正的实惠，限速的情况也并未取消，但是网络上仍旧一片叫好之声，用网民的话说：“真是出了口恶气。”

除了“无限量套餐”这样具有一定影响力的宣传套路之外，另一个少有人知的运营商套路是定向流量。定向流量是指，用户针对某个或某几个软件，订购该软件的定向流量包，比如视频类手机软件普遍有该服务。但许多消费者并不知道，定向流量往往仅仅针对使用该软件观看视频或收听音乐的行为，但是图片、弹幕、第三方广告却仍然会产生流量费用。也就是说，定向流量定的是软件内服务，而非整个软件的使用。一定会有读者大呼骗人，但是运营商早已把相关说明写在了“隐私条款”“用户须知”等条款中，想找到就得看几万字的条款。不能说是骗人，那叫作考虑不到位。

除去上述两个宣传上的套路，运营商在经营上也没少花“功夫”。有网友反映，自己通过客服电话开通的业务，没想到想要通过客服电话取消就行不通了，客服表示取消业务需要本人携带身份证去营业厅才能办理。

另外，优惠诱使消费者提高最低消费的做法也有曝光，例如，一位用户平时每月消费60元，运营商的推销电话表示，只要多加20元就能额外获得5GB的流量。初听起来似乎十分划算。但是只要用户选擇订购，那么该用户后续每个月的最低消费就变成了70元，无论你接下来的几个月是否需要另加5GB的流量。用户无法在短期内取消该业务，因为20元购买5GB流量的服务属于优惠业务，这是有合约时限的。

运营商每天陪伴于人，人们却不得不如防贼一般防着运营商，这样的消费者显得可怜，这样的服务提供者，又不知会不会羞愧呢？