打造智慧城管精细服务百姓

作为厦门市三大平台之一的智慧城管平台，着力定位于城市管理执法，立足九大系统，形成群众投诉统一受理、即时派发、限时办理、跟踪督办、绩效考评等健全机制，在横向协作、数据汇聚、平台对接、可视化数据分析、视频应用等方面不断深入拓展。

执法全闭环  问题追到底

为了让群众有更多的诉求渠道，智慧城管平台共汇集了15种投诉渠道，自启用以来，共受理处置群众投诉1152671件，月度峰值达到15747件。

投诉处置及时高效，问题整改彻底到位——为确保进入智慧城管平台的每一起投诉都是这样的效果，厦门市城市管理行政执法局建设了执法案件一体化系统，形成了“投诉-派发-处置-初次反馈-跟踪-立案查处-最终反馈”的完整闭环。2018年6月13日，智慧城管平台接到群众举报厦禾路1108号某室将房屋“一套改多套”。该局投诉中心人员立即将投诉派发到思明区城管局。隔天，智慧城管平台收到属地城管中队的处置反馈——梧村中队已调查取证完毕，正上报立案审批之中。事件虽已立案，但并未就此结束，依托平台的期限预警、催办督办流程，中心持续强化跟踪力度，直到11月30日接到区局反馈：“在案件查处过程中，当事人已自行整改完毕”，并附上整改对比照片。

事实上，每一件进入智慧城管平台的投诉案件被派发后，如没有得到实质性反馈，就会立刻进入跟踪督办阶段，直到真正解决到位，整个投诉环节才算告结。而那些最终未得到有效反馈的案件，将在年底智慧城管平台绩效考核中作为扣分依据。借助绩效和综合考评两大抓手，今年以来，智慧城管平台受理、汇聚各类投诉件中，有效反馈率达到98.84%。

智慧城管平台还将依托厦门市“i厦门”平台，构建“i城市”模块，进一步延伸共享单车排查、“门前三包”监管、城市考评等触角，充分发动市民、志愿者参与城市管理，不断提升智慧城管平台的服务及互动能力。

信息共享  平台互通

今年以来，智慧城管平台共处置42607起群众投诉举报案件，涵盖18类城市管理问题。之所以能做到及时高效应对，离不开数据的共享对接。“智慧城管平台是一个开放共享的平台，除了热线电话，便民服务平台和公共安全平台，也是群众投诉主要来源之一，通过平台间的对接，不仅群众关注的热点难点问题能及时彻底解决，相关部门还能对投诉数据进行交叉利用，对危害群众生命财产安全的隐患进行遏制防范。”该局智慧城管平台相关负责人告诉记者，除了与市级两大重要平台进行对接，智慧城管平台也将进一步纵向延伸，陆续与各区管理服务平台进行互联互通，强化部门联动，切实推动城市管理执法问题有效解决。

值得一提的是，在共享数据的同时，智慧城管平台也汇聚沉淀了海量数据。通过对各类数据进行分析、挖掘，长期的城市管理决策也有了更系统的科学依据——各类城管事件数据，成为公共安全及综治的基础数据之一;共享单车数据定时推送至交通运输管理局、资源规划局以及公共安全平台;“两违”测绘数据则与资源规划局实时共享……基于数据对接、信息共享，城市管理执法实现“一盘棋”统筹，进一步提升了管理的综合化、科学化水平。

智慧化执法  查处更规范

智慧城管平台的又一“拿手绝活”——借助智能移动终端，实现执法行动实时开单，现场相关查处数据实时回传，纳入管理数据库，让执法更加智能高效。智慧执法手段带来的不仅仅是执法效率的提升，也是执法全过程记录的一次全新升级，而现场执法文书的数据直接通过线上回传，也进一步杜绝了人为操作的可能，为执法的公正廉洁上了一道“安全阀”。

除了机制和流程更加科学规范，执法行动也在朝着智能化的方向迈进。目前，智慧城管平台正在构建移动执法体系，借助物联网，对人、车、设备进行整合。今后，智慧城管平台不仅可以通过4G执法记录仪对执法人员进行定位，执法的现场视频还能实时回传至平台，不仅有助执法过程全纪录的落实，也为巡查执法远程全盘指挥打下基础。

“12319”热线   全天候服务

“12319”数字化城市管理服务热线是群众投诉的重要渠道，依托智慧城管平台承担着全市城市管理执法的信访任务，为了实现全天候服务，数字化城市管理指挥中心建立起24小时接警机制，26名接警员轮流值守，兵分多组、分类处置，以敬业的精神、专业的素质，确保群众的诉求随时随地得到回应。

12319主要受理范围为《厦门经济特区城市管理相对集中行使行政处罚权规定》中城管职权管辖的市容环卫、城乡规划、非法占地、园林绿化、市政公用、環保、矿产资源、住宅区物业、养犬管理以及执法效能等方面违法违规行为的信访投诉。

借助先进技术   打造五位一体平台

今后，该局还将借助物联网、大数据、人工智能等先进技术，全面提升城市管理执法水平，从深化服务群众、实现数据汇聚、提升执法绩效、智能感知违法行为、强化督察考评等六大方面入手，打造“服务、感知、分析、监察、指挥”五位一体的智慧城管平台。