新形势下供电企业营销管理及优质服务工作探讨

2019-07-12

探索科学(学术版) 2019年11期

国网湖南省电力有限公司桑植县供电分公司湖南桑植 427100

引言

供电企业在我国经济发展与城市建设过程中扮演重要角色,起到发电企业与用电客户之间的连接纽带作用,电力企业改革之后,供电企业更加突出社会服务的职能,将服务作为主要工作,为社会及企业提供更好的供电服务。

一、营销管理与服务的关系

营销管理的概念提出较早,最早由在西方市场经济背景下提出并发展,后由西方传至我国,在我国改革开放后的市场经济发展过程中提供了重要理论指导。营销管理主要指将产品或服务交付至消费者过程中,产品或服务的提供者进行的一系列推广、宣传、促销、服务等工作内容的一个整体过程。随着市场经济的不断扩大,经济的全球化范围的扩大,市场营销管理工作对于各行各业的企业的发展的重要性越来越大。在某种程度上讲,营销管理工作本身就是一项服务,它为企业的产品销售及推广提供专业的理论知识服务。在营销的内容上进行划分时,可以将营销的对象分为有形的产品和无形的劳动及服务。因此,营销管理本身是一项专业技术服务,同时服务又可以是营销管理工作的具体内容。根据营销管理工作的对象的不同,营销管理工作的具体实施方法与管理目标也存在较大的差异,在学术界,市场营销理论已经将无形的劳动及服务的营销工作与有形的产品营销进行了区分,并形成了相应的理论,其中比较著名的是7Ps理论。7Ps理论是由市场营销的经典理论4Ps丰富拓展而成,在4Ps传统的产品、渠道、促销、价格四个维度的基础上,又增加了有形展示、服务过程,以及服务人员三个服务领域的要素,使市场营销管理的理论更加丰富,形成了无形的服务产品的针对性的营销理论。

二、新形势下的供电企业营销管理

新形势下,供电企业要适应我国经济发展由高速发展向高质量发展的转变。在营销管理工作中突出服务质量提升,加强营销人员在服务管理方面的培训与投入,以适应新的形势下的供电企业发展需求。目前我国经济体量不断增大,用电量不断增多,各行各业企业和人民对电器的使用依赖程度不断提高,需要供电企业提供稳定的供电服务以及优质的缴费、扣费电、电价设定等服务工作来满足和保证人民的用电需求,更加需要供电企业做好服务工作,发挥供电企业电网服务的职能,有效连接发电企业与用电客户,发挥二者之间的纽带作用,为我国人民与企业用电能做出推动作用。在供电企业的营销管理工作中,需要大量使用到营销管理理论与服务营销理论,但是在我国很多供电企业中,服务人员的营销理论知识水平不高,虽然在服务理念与服务意识方面具有较高的认识,但是没有很好的结合营销管理的理论知识,因此在执行过程中显得较为僵化,以服务制度机械管理的现象较为严重,服务人员由于缺乏相应的理论知识,并不能有效地结合实际情况灵活变通,服务营销管理服务工作显得相对机械。

三、提升营销管理与优质服务

(一)加强理论知识学习。提升供电企业的营销管理及优质服务工作,首先要从学习营销管理及服务营销的理论学习做起,只有在建立在理论知识的基础上制定的营销策略及服务方案才符合供电企业的实际情况,才经得起事实的考验,在工作中才能发挥良好的效果。因此,供电企业对于营销服务人员进行营销理论方面的培训是十分有必要的。营销管理人员有必要组织常态化的理论知识学习,使营销服务人员的理论知识不断提升,更好地指导服务营销工作。在进行理论知识培训时,需要注意将理论知识的学习与理论研究区分开来。营销服务人员的营销理论知识学习是为了更好地提高供电企业的营销管理工作与提升服务质量,而不是进行服务营销及市场营销管理的理论知识研究,培训的知识内容需侧重于实用性与针对性,而不能追求全面性与深度,要合理制定培训方案与培训内容,做到培训实施切实有效。

(二)结合实际情况是电企业营销管理策略。我国的供电企业分布范围广,每个地区的分支机构都具有一定的特殊性。在制定营销管理工作策略时需要结合当地的实际情况,不能机械的生搬硬套制定一套在全国范围内通用的营销管理策略,这样会在很大程度上造成“水土不服”的情况,虽然制定的营销策略在理论上具有充分的必要性与适用性,但是在实际操作层面中会遇到较大的阻力,影响行销管理策略的实施效果。而在提升供电企业营销管理与优质服务工作时,需要做到实事求是,行之有效,避免出现“曲高和寡”的局面。因此,在制定各地区的营销策略之前,要结合当地的实际情况进行分析研究,研究企业特殊性和普遍性。在制定营销策略时要更加突出特殊性,以照顾当地的发电企业与电力用户的需求,更好的体现出优质服务的原则。

(三)以优质服务促进营销管理工作。电力企业的营销管理工作更加侧重于就给发电企业与电力用户服务,优质的服务能够有效地帮助用发电企业与用电用户之间的联系关系,使电力供应与电力使用系统运行更加流畅,用电客户的用电体验与消费行为体验更佳。因此,在提升供电企业营销管理工作的过程中,应该以优质服务作为抓手,以优质的服务提高客户的满意度,使供电企业更加受到客户的好评,从而鼓励和引导供电企业更好地行使服务职能。