供电企业减少客户投诉方法研究

2019-07-12张燕荣

探索科学(学术版) 2019年7期

张燕荣

国网阳泉供电公司山西阳泉 045000

引言

2015年，国务院印发了《促进大数据发展行动纲要》，明确指出大数据在服务业应用的重要作用，指明了大数据在服务业应用的方向。电力企业在服务支撑及电力营销等方面积累了大量的历史业务数据，如何利用积累的数据形成应用创新、管理创新、服务创新，在增强服务能力、提升服务质量中发挥作用，实现企业的自身服务完善及创新，成了一个非常重要的研究课题。

1 实施背景

南宁供电局是中国南方电网公司所属特大型供电企业，目前主要负责南宁市“七区五县”(青秀区、兴宁区、西乡塘区、江南区、良庆区、邕宁区、武鸣区、横县、宾阳县、上林县、马山县、隆安县)的电力供应、电网建设和运营管理，供电面积2万多平方千米，供电人口约755万人，供电客户265万户，客户装机容量3224.26万千伏安。2017年，根据国家能源局发布的12398监管热线投诉举报处理情况及广西电网公司95598服务热线话务投诉量数据统计，南宁供电局客户投诉率居高不下，形势严峻。据统计，仅2017年7—12月半年内，南宁供电局共处理投诉工单1609起，其中12398投诉10起，95598投诉1599起。截至2017年12月底，全年12398投诉累计达27起，在广西电网公司系统排名倒数第二，一定程度上影响了电网企业的形象和客户服务体验。

2 供电企业减少客户投诉方法

2.1 营销服务短板难治理，营销内控管理体系需加强一是少数人员优质服务意识不强，工作技能不到位，主观犯错引发流程流转不及时、故障处理超时等问题。此类问题必须通过转变人员观念、牢固树立以客户为中心的服务理念、切实强化业务培训来完善。二是部门(专业)间协同不到位，“五位一体”配套制度标准不完善，造成管理要求传达落实不到位、考核失之于软，引发业扩报装时限不达标、营配数据贯通不到位等问题。此类问题必须通过加强制度建设，增强管理穿透力、考核执行力，规范业务执行和协同配合来治理。三是监管体系不完善造成指标弄虚作假、人员违规作业等问题难以及时发现，一般要到出现指标明显波动、电费明显差错或引发客户投诉才会去查处，往往造成治理措施滞后。对这类问题必须通过加强业务异常、人员违规行为的实时监控、实时分析、针对性稽查、严格追责来完善治理手段。

2.2 成立绩效考核领导小组公司成立“供电所绩效考核领导小组”，分管营销部的副总担任领导小组组长，营销部及阳光公司负责人担任领导小组副组长，人力资源部、发展建设部、安全监察质量部、运维检修部、财务资产部、电力调度控制分中心、党建工作部(纪委办)等部门负责人，以及分别来自县公司、子公司阳光公司、供电所的三名普通职工代表为成员，形成由公司高层、中层管理人员、基层员工组成的360度全覆盖的绩效考核组织体系，统一领导供电所绩效考核管理工作。主要职责是审定绩效考核实施办法并监督执行；定期审查考核结果，及时纠偏纠错；裁决有争议的考核结果；审定加分扣分项目。各个供电所同步成立“绩效考核工作组”，负责开展对本所职工的绩效考核，形成“公司－供电所－职工”的考核体系。

2.3 有效降低客户服务投诉 (1)12398投诉降低50%，有效投诉不超过10起，95598投诉同比下降40%。对降低客户投诉量总体目标进行分解，分别为供电质量投诉量降低33%，业扩报装投诉量降低50%，抄表计费投诉量降低45%，服务投诉量降低37%。降低客户投诉量总体目标和目标分解见图6。(2)综合电压合格率提升至99.35%、中压线路故障率降低至4.1次/百公里·年。(3)高压业扩报装办理时间下降20%，低压居民报装办理时限控制在4个工作日内、低压非居民报装办理时限控制在8个工作日内。(4)服务行为类投诉同比降低50%。

2.4 要坚持客户导向要紧扣“人民电业为人民”企业宗旨，监督基层单位持续提升优质服务保障能力。要时刻将“让人民生活更美好”作为工作落脚点，深入排查治理当前城农网服务差异化问题、客户投诉高发问题，全面提升人民群众获得感、幸福感。要服务于现代营销服务体系、城区低压网格化综合服务体系、“全能型”乡镇供电所建设，在协同监督工作上着力，重点解决营配调业务协调、客户报装服务等工作中存在的问题，增强为民服务的时效性、精准性。要服务于公司八大重点服务工程落地，对重点工作推进中存在的问题，要持续深入强化治理。

2.5 构建“党建＋”大服务风险防控体系以强化营销服务风险防控作为提升基层组织力，创建服务型党组织的切入点，统筹构建以各级党委主要负责人亲自督办、分管领导具体负责、责任部门加强指导、党组织和党员协同落实的“党建＋”大服务风险防控的责任与工作体系，不断丰富拓展党组织和党员优服务、降投诉的载体手段，进而推动供电服务质量不断提升、业务流程不断优化、营销服务手段不断创新，形成更多可复制、可推广的经验成果。