图书馆精准服务理论与方法探究

王运显

关键词：图书馆;精准服务;个性化服务;理论与方法

摘 要：精准服务的思想、特征、理论内涵和方法对图书馆服务创新具有方法论的指导意义。文章通过对图书馆精准服务进行文本分析和案例研究后发现，满足用户的个性化需求是其核心思想，个性化、层次性、数据化、主动性、智能化和交互性是其主要特征，个性化服务理论、用户细分理论和需求层次理论是其主要理论基础，基于数据库的方法、基于互联网的方法和基于社交媒体的方法是其主要方法。图书馆利用这些思想和方法，在一定程度上实现了资源和服务与用户需求的精准对接。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）06-0069-03

随着科技的发展，人们的思维模式和行为方式都发生了深刻变化。人们更加关注自我发展及强调个性，信息需求和信息行为也更加个性化和多元化，对图书馆服务提出了精准化和科学化的要求[1]。近年来，大数据、云计算和人工智能等现代信息技术的突破性进展和广泛应用，推动了人们的认知模式从经验认知向数据认知的转变，促进了数据密集型研究范式的建立，各领域比以往任何时候都更加注重数据的搜集、分析和预测，进而为用户提供更加精准的服务，这也为图书馆服务的创新和发展提供了新的契机。

1 图书馆精准服务的思想与特征

20世纪30年代，印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出的图书馆学五定律，从不同角度揭示了图书馆要为用户提供精准服务的思想。20世纪90年代，美国著名图书馆学家克劳福特和戈曼提出的图书馆学新五定律，为新形势下图书馆精准服务的开展提供了技术方案。图书馆界从不同角度研究了图书馆服务的针对性和个性化问题，但大多数研究是基于普适化服务理念基础上的资源配置和服务方案，还不能精准地把握每个用户的个性化需求。信息时代，随着用户普适化需求的减少和个性化需求的增多，图书馆不断尝试新的服务模式和方法为用户提供個性化和有针对性的服务，以实现资源和服务与用户需求的精准对接。

1.1 图书馆精准服务的核心思想

目前，图书馆精准服务还没有一个比较统一的定义，研究者的解读可以归纳为两种：一种认为图书馆精准服务是图书馆在传统普适服务的基础上，通过一定的功能和技术改造，以满足用户的个性化需求，如唐斌[2]、裘惠麟[3]等。另一种认为图书馆精准服务是图书馆将市场意识和精准营销的理念应用于服务实践，以提高服务的精准度和有效性，如刘大维[4]、初景利[5]等。笔者认为，图书馆精准服务是指图书馆通过定性与定量相结合的方法对目标用户进行细致分析，并根据用户的心理诉求和行为特征，采用科学的技术、方法和策略，形成完善的资源配置和服务机制，为用户提供有针对性的服务，满足用户的个性化需求。

1.2 图书馆精准服务的特征

目前，图书馆的资源配置和服务方案多是基于供给侧和技术侧制订的，而图书馆精准服务则是基于现代信息技术满足用户个性化需求的过程和机制，也是图书馆与现代信息技术进行深度融合的背景下基于需求侧的资源配置和服务机制。关于其特征，不同的研究者从不同的研究视角进行了论述，如：牛勇[6]将图书馆精准服务的特点归纳为用户的个性化需求驱动和精准绩效评价两个方面;丁海容[7]基于高校图书馆的精准服务实践，将精准服务的特征归纳为层次性、针对性、个性化、专业化、主动性和创新性等;杨焕昌[8]认为，图书馆精准服务意味着图书馆服务的准确、及时和高效，具有个性化、智能化、移动化、专业性和主动性等特点。笔者认为，其主要特征可归纳为个性化、层次性、数据化、主动性、智能化和交互性等。

2 图书馆精准服务的理论基础

图书馆精准服务的开展离不开理论的指导，笔者通过对其进行系统的考察和梳理，认为其理论基础主要由个性化服务理论、用户细分理论和需求层次理论构成。

2.1 个性化服务理论

个性化服务是指图书馆在开展服务的过程中根据用户的特定需求和心理诉求，为他们提供针对性强的信息服务等，并根据用户需求的变化进行自我调整的服务模式和服务理念[9]。个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分发挥各种资源的优势，是图书馆主动开展以满足用户个性化需求为目标的服务。个性化服务既是图书馆精准服务的重要内容，又是图书馆服务的出发点和归宿点，其特点主要表现为服务的时空、方式和内容具有个性化。

2.2 用户细分理论

用户细分是指图书馆根据用户的阅读喜好划分的用户群或用户集合。20世纪50年代，美国学者温德尔·史密斯提出了用户细分理论，其依据主要有两点：一是用户需求的差异性。图书馆只要有两个以上的用户，他们的需求就会不同。因此，图书馆用户行为的多元化使用户需求呈现出差异性。二是资源的有限性。受人力、财力和物力等条件的限制，任何图书馆都不可能满足整体用户的普适需求。因此，图书馆根据用户的需求特征和外在属性将其划分为不同的用户群体，在一定程度上满足了用户的普适性需求，也为开展个性化服务提供了保障。用户细分理论是图书馆进行用户分类和评估、资源配置及制定服务策略的重要依据，对于图书馆开展精准服务具有一定的指导意义。

2.3 需求层次理论

1943年，美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出了需求层次理论，将人类需求由低到高分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求[10]。他认为，人的需求是其行为的原动力，当其低层次需求得到满足后，会激发更高层次的需求，而低层次需求对其行为的影响和激励则呈弱化趋势。刘军、金淑娜[11]借鉴马斯洛的需求层次理论将用户需求分为五个层次，即文献资源层需求、知识管理层需求、知识交流层需求、知识评价层需求和知识创新层需求，并构建了面向用户需求的分层知识服务模型。用户需求的层次性必然伴随着图书馆服务的层次性，这为图书馆开展精准服务提供了理论支持。

3 图书馆开展精准服务的方法

3.1 基于数据库的方法

数据库是按照数据结构组织、存储和管理数据的“仓库”。信息时代，有效地管理和利用各类数据资源已经成为科学研究和决策管理的重要技术手段。为了提高个性化服务的水平，图书馆构建用户数据库已成为必然选择。通过全方位搜集用户的结构化和非结构化数据，并利用大数据和人工智能等现代信息技术对这些数据进行聚合和关联，进而发现、预测和揭示用户的潜在需求，是提高图书馆服务精准性的有效方法。目前，基于用户数据库的方法主要有以下三种。

3.1.1 用户画像。用户画像的核心理念是通过对用户的属性、行为和需求等数据进行聚合，以用户的标签代表真实用户，并与图书馆服务进行关联和匹配[12]。图书馆可通过分析用户的“数字足迹”，全方位搜集用户的兴趣偏好、行为特征等数据，并根据一定的算法将用户的一些关键指标进行聚合和关联，构建用户模型数据库，将不同用户模型与其潜在需求进行精确匹配，从而提高服务的精准性。

3.1.2 兴趣图谱。兴趣图谱的核心理念是根据用户相同或相似的兴趣偏好、兴趣特征等形成的一种网络图谱。图书馆可以将用户的兴趣偏好等数据进行聚合分析，并根据分析结果发现其需求图谱，进而提高服务的精准性。

3.1.3 室内导航定位。传统的室内导航是基于图书馆物理空间的资源布局和功能定位的指引。随着RFID技术、大数据和物联网等现代信息技术在图书馆的广泛应用，当用户进入图书馆的不同区域，图书馆服务中心就会根据用户偏好和潜在需求等向用户推荐相关的信息资源，并对推荐资源进行精确定位和指引。

3.2 基于互联网的方法

基于互联网的精准服务是指图书馆基于互联网搜集用户的心理诉求、兴趣偏好和行为特征等数据，并借此分析和预测其潜在的需求，以提高服务的精准性。

3.2.1 个性化推荐引擎。在Web3.0时代，互联网上的信息和数据将被高度地聚合，用户也被深度地细分和聚合。图书馆可利用个性化推荐引擎，分析用户的网络轨迹，开展满足用户个性化需求的定制服务。

3.2.2 语义网。语义网是一种智能网络，它不仅能理解词语的概念，还能理解词语之间的内在邏辑关系。图书馆应用语义网技术，可有效管理和利用各种资源和数据。王福[13]认为，基于语义网技术构建的数字图书馆服务平台能提高图书馆精准服务的水平。

3.2.3 用户状态可视化技术。可视化是利用计算机图形学和图像处理技术，先将数据转换成图形或图像并在屏幕上显示出来，再进行交互处理的理论、方法和技术。图书馆可利用可视化技术对用户状态进行呈现和表达。可视化技术能对用户的行为和状态等进行更加准确和直观的揭示和描述，图书馆将这些揭示和描述与数据分析相结合，不仅能分析和预测用户的潜在需求，提高服务的精准性，还能帮助用户发现自身的优点和不足。

3.3 基于社交媒体的方法

为了更好地开展精准服务，图书馆拓宽个性化沟通渠道是十分必要的。目前，基于各种移动和智能终端的社交媒体，如脸书、微博和微信等已成为媒介融合时代人们熟知的社交工具，尤其是微博和微信已成为我国图书馆普遍应用的用户沟通媒介。这两种媒介的交互性和即时性较强且费用较低，是图书馆开展精准服务的理想沟通工具。

3.3.1 微博。微博是一个基于用户关系的信息分享、传播、获取平台。用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140个字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博作为一种分享和交流平台，更注重时效性和随意性，用户可以即时表达自己的想法和更新动态。图书馆不仅可利用微博与用户进行实时交流沟通，还可基于用户偏好对用户需求进行聚合和过滤。

3.3.2 微信。微信是腾讯公司推出的一个为智能终端提供即时通信服务的免费应用程序，支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字。微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过搜索号码、扫二维码等方式添加好友和关注公众平台。用户既可以将微信内容分享给好友，又可以分享到朋友圈。图书馆通过微信公众平台可突破时空限制，及时发布图像、文字、音频、视频等活动信息，开展精准服务。

4 结语

开展精准服务是现代信息技术条件下图书馆进行服务创新的新趋势，也是图书馆转型和变革的必然选择。随着大数据、云计算、移动互联网和人工智能等现代信息技术的突破性进展，图书馆利用这些技术使服务的精准性和即时性得到了极大提升，潜力也得以深度激发。图书馆利用新的技术和方法开展精准服务，将对我国图书馆事业的创新和发展起到积极的推动作用。

参考文献：

[1] 崔海峰.论图书馆精确管理[D].长春：东北师范大学，2009.

[2] 唐斌.图书馆精准服务：内涵、机制与应用[J].图书馆工作与研究，2017（5）：9-13.

[3] 裘惠麟，邵波.图书馆精准服务研究现状及发展策略[J].图书馆学研究，2017（16）：2-6.

[4] 刘大维，刘文超，余忆令.学科信息服务营销策略研究[J].图书馆学研究，2014（6）：78-82.

[5] 初景利.从资源能力到服务能力：以用户为中心的图书馆转型与变革[EB/OL].[2019-04-16].http：//www.360doc.com/content/15/121 4/08/14139675520229978.shtml.

[6] 牛勇.图书馆精准服务研究[J].图书馆学研究，2016（5）：50-52.

[7] 丁海容，唐成毅，王军，等.高校图书馆精准服务研究[J].四川图书馆学报，2017（3）：29-32.

[8] 杨焕昌.“互联网+”形势下高校图书馆精准服务研究[J].农业图书情报学刊，2017（11）：149-152.

[9] 封玮，邓小超.试论Lib2.0与图书馆个性化服务[J].图书情报工作，2009（3）：78-81.

[10] 维基百科.需求层次理论[EB/OL].[2019-04-16].http：//zh.wikipedia.org/wiki/需求层次理论.

[11] 刘军，金淑娜.Kaas知识即服务：面向读者需求的分层知识服务模型及实践[J].情报科学，2014（3）：55-60.

[12] 裘惠麟，邵波.基于用户画像的高校图书馆精准服务构建[J].高校图书馆工作，2018（2）：70-74.

[13] 王福.数字图书馆个性化服务要素啮合机理研究[J].图书馆，2016（8）：35-38.

（编校：孙新梅）