基于旅游电子商务的智慧景区服务系统的研究

何旭东 郑俊 赵文滟

摘  要： 随着旅游产业进入“旅游+互联网”时代，旅游行业呈现出高质量发展的趋势，文旅融合形成产业联动，电子商务技术成为快速发展的重要路径。网络信息化、大数据和旅游电子商务大行其道的今天，景区作为提供服务的管理方，必须推动自身与信息技术、互联网技术进行融合，从传统服务业向现代智慧服务业转变。文章研究了旅游电子商务平台的特点，结合当前智慧景区建设的实际，提出了基于旅游电子商务的智慧景区服务系统的架构设想。

关键词： 智慧景区; 旅游电子商务; 旅游+互联网; 大数据

中图分类号：F592;TP39          文献标志码：A      文章编号：1006-8228（2019）05-94-03

Abstract： Today， tourism is in the era of "tourism + internet". The tourism industry shows a trend of high-quality development. The integration of culture and tourism forms industrial linkage， and e-commerce technology has become an important path of rapid development. Nowadays， network technology， big data and tourism e-commerce have attracted much attention. Scenic region as the manager， who provides services for tourists， must promote the integration of themselves with information technology and Internet technology， and transform from traditional service industry to modern intelligent service industry. This paper studies the characteristics of tourism e-commerce platform， and combining with the reality of the current construction of intelligent scenic region， puts forward the framework of intelligent scenic region service system based on tourism e-commerce.

Key words： intelligent scenic region; tourism e-commerce; tourism + internet; big data

0 引言

隨着旅游业不断发展，旅游方式呈现出多样化的发展趋势，游客群体正在从传统的跟团大众化旅游，向着个性化的方向发展。旅游产业进入“旅游+互联网”时代，旅游行业呈现出高质量发展的趋势，文旅融合形成产业联动，电子商务技术成为快速发展的重要路径。在网络信息化、大数据和旅游电子商务大行其道的今天，景区作为为游客提供服务的管理方，必须考虑自身与信息技术、互联网技术融合，从传统服务业向现代智慧服务业转变。智慧景区建设与旅游电子商务融合，为智慧化系统的建设提供了新的发展方向。本文研究的是在旅游电子商务平台技术基础上，建设智慧景区服务系统的一种方案。

1 智慧景区的定义

智慧景区指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知，对游客、景区工作人员实现可视化管理，优化及再造景区业务流程和智能化运营管理，同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量，实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。

“智慧景区”的建设是对景区硬实力和软实力的全面提升，其建设路经主要由信息化建设，学习型组织创建，业务流程优化，战略联盟和危机管理构成。信息化建设和业务流程优化，能够帮助景区实现更透彻的感知和更广泛的互联互通，提高管理效率和游客满意度;创建学习型组织和战略联盟有利于提高景区管理团队的创新能力，培养景区企业的核心竞争力。

2 旅游电子商务的现状和发展方向

电子商务在20世纪60年代初期开始出现，至20世纪90年代后期，电子商务开始渗透到各个领域。旅游业是与电子商务相结合最早的行业之一，互联网在国内的普及以及各种技术的发展，为旅游电子商务的发展创造了条件，旅游电商平台服务商和线上旅行社的比例不断扩大[1]。

2.1 旅游电子商务的发展现状

国外发达国家旅游电子商务的商业模式主要有以下几种：通过批发、垂直搜索、代理等提取佣金的盈利模式;包括机票、租车、酒店、商旅服务等旅游产品查询预定的品牌多元化模式;内容和用户为业务核心的旅游社区模式[2]。

目前国内旅游电子商务企业正在向旅游领域拓展，其具有如下特点：①在电商企业规模上，以携程、途牛为主的旅游电商平台服务商已经发展到具有一定规模;②在支付手段上，以支付宝、微信为主的支付体系成熟，移动支付便捷，网上支付方式深入人心;③在技术手段上，随着移动互联网技术的成熟、网站和移动终端应用的普及，电商与景区之间基本完成了旅游产品和电子商务服务的无缝对接[1]。

2.2 旅游电子商务转型发展的契机

目前，旅游电子商务处于转型升级阶段，大部分旅游电子商务网站在创业期依照自身的规划进行扩张，到了一定规模后，在目标市场的同化下，运营模式就相对比较固定。因此，作为旅游电子商务网站想要在竞争中不被淘汰，除了市场规模外，提供个性化的服务是企业发展的重中之重。景区作为传统的旅游提供者，能够为旅游电商提供基础的旅游服务，旅游市场是消费者的市场，能够为游客提供体验性更强，个性化的服务，是旅游电商平台转型升级的目标。

3 国内智慧景区系统建设现状

智慧旅游的核心是做大做强旅游支柱产业，形成市县区域旅游发展的大合唱。我们在调研中发现，景区智慧化建设可以分为三大体系，智慧管理、智慧服务、智慧营销。智慧管理主要针对景区旅游资源和信息、安全等因素，智慧服务主要针对游客体验和提供相应服务的方面，智慧营销主要通过传统营销渠道和新媒体、自媒体渠道开展旅游信息发布。

在智慧景区发展的初期，电子商务方面的探索多集中在旅游营销方面，通过对景区产品在自建网站平台和第三方电子商务平台进行展示和销售，面向游客服务的应用较少，针对景区管理的应用也较为单一[3]。

即使如此，在与传统的营销模式进行比较后可以发现：传统营销工具比较单一，如人员推销、会议销售、广告促销等，营销传播的受众范围比较小，容易造成景区知名度偏低、品牌知晓度小。基于电子商务的模式，利用互联网平台传播不受限制，扩大营销受众范围，实现规模化经营。同时，电子商务平台可以实现景区之间、景区和旅行社以及景区和其他组织的资源整合[4]。因此，在智慧营销领域已取得的经验的基础上，可以通过智慧管理、智慧服务、智慧营销三大体系的相互融合和数据互通，实现基于旅游电子商务的智慧景区服务系统。

4 基于旅游电子商务的智慧景区服务系统构架

景区与旅游电子商务融合的发展目前也有三大方向，旅游管理、旅游营销和旅游服务。其中，旅游管理和旅游营销是景区建设的基础，是实现景区精细化服务的基本前提和重要保障，旅游服务是景区建设的最终目的。

本文提出的智慧景区服务系统在结构上可分为三个层次：一是大数据中心，主要包括数据仓库和数据挖掘;二是平台支撑，主要有智慧景区服务系统平台和数据接口;三是服务应用，主要有网站、移动终端应用、论坛及其他形式。

4.1 大数据中心

大数据中心，是整个系统的数据基础，主要功能有数据仓库和数据挖掘。智慧化管理的各个层面的应用都是建立在对基础数据掌握和应用的基础之上。数据仓库是对有数据库进行分类管理的技术。根据目前智慧景区建设的现状来看，多数景区已经能够根据规范来规划自己的大数据中心建设，这些景区之间的主要区别仅在于数据汇聚的来源多寡和数据资源的详细程度。

目前，景区能够获得并存储的数据主要有：自身GIS地理空间数据、游客出入闸机数据、票务系统数据、景区游客分布数据。在电子商务平台上能应用的数据，主要有票务系统数据，游客查询数据，游客比例构成等。

数据挖掘是从数据仓库中，从不同来源的系统数据中提取潜在的有价值的信息，通过抽取、转换和装在，合并到新的数据整合仓库，为营销、决策、管理等多个系统提供数据支持。对于景区自身来讲，整合自有数据中心数据和电子商务平台的数据，能够进行基础的数据分析和基础的游客喜好统计等，通过一定时间的数据积累，能够掌握一定时间内游客趋势变化情况、游客来源情况，游客需求等方面的内容，能够在一定程度上达到優化景区管理、满足游客个性化服务的要求。

4.2 平台支撑

智慧景区服务系统的主体是一个电子商务服务和景区数据对接的系统平台，其主要优点为能够整合游客、景区、旅行社等各个方面的票务、旅游资源等信息，提供交流和销售的渠道，使游客获得实时且高质量的旅游信息，使景区能够获得一个稳定的销售渠道[3]。

服务平台作为系统支撑，提供了整个服务系统的运维，通过技术对接，数据输入等不同的数据交换的手段，从数据仓库获得信息资源，实现票务预订、产品销售、酒店预订等业务的开展。

服务平台通常采用面向服务架构，实现数据库信息共享，通过数据梳理和数据清洗，整合各应用系统的数据，实现平台和各业务系统无缝对接，提升运营效率。其网络结构主要依托互联网，并通过其他手段对接景区局域网、小型专网等网络。

游客通过电脑、手机和其他移动终端访问电子商务平台及其他拓展应用，如微门户、微信小程序等，根据自己的喜好获取相关信息，平台可根据用户请求调用数据仓库中的信息，反馈给游客并提供相应的服务。同时，根据游客的访问情况，汇总到大数据中心，为数据挖掘提供数据支持。

4.3 服务应用

旅游阶段可以划分为游览前、游览中和游览后。针对各个阶段的特点，服务应用的建设可以考虑如下内容。

⑴ 游览前阶段的应用有：①景区旅游信息。通过旅游电子商务平台能够展示的信息有：游客量、客源信息、旅游行程、数字化地图、天气、GIS地理信息、旅游线路、游客服务设施等;②电子商务信息。涵盖吃住行游购娱各环节景区能够提供给游客的支付方式、支付情况、配合电子商务所提供的服务。目前，如携程、飞猪等电子商务服务商，已经形成完整的电子商务支付体系，景区结合自身实际，自由选择自建系统或直接与第三方平台合作，构建符合自身需求的服务应用。

⑵ 游览中阶段的应用有：①移动端的数字地图导览和语音导览服务;②客服咨询服务系统;③电子票务系统。电子票务系统包括通过旅游电子商务平台预订购买景区门票、酒店、交通票等，并且通过二维码扫描等实现自动检票过闸，酒店快捷入住等功能。

在以往的智慧景区建设中，不少景区通过在园区内设置二维码，通过扫码方式实现景点介绍，随着移动APP应用的发展，逐渐出现了景区APP自助导览。景区在智慧建设中，逐渐将导览和咨询系统相对接，积累出成熟的移动终端应用经验。

目前，以深大等为主的设备服务商，已整合出成熟的系统，能够通过接口和景区数据库及电子商务平台进行对接，实现凭二维码等方式直接入园。景区的数据中心可以将游客的入园信息通过闸机的管理系统以及电子商务平台的票务系统，采集到自身的数据仓库，或利用第三方平台的用户数据分析，提供用户画像，客源地分析等分析报告。

⑶ 旅游游览阶段的应用有：①客户反馈分析，通过电子商务平台和第三方平台的口碑评价分析等机制，对景区管理进行决策分析，提高运营能力;②客户体验发布，通过平台的交流互动渠道如平台论坛、微博微信，以及第三方旅游攻略网站，提供游客一个相互交流体验的场所，广泛收集意见和进行营销宣传。目前，携程网、途牛旅游网、去哪儿网等综合类的旅游电商都针对目前移动终端推出旅游网站和APP，通过这类APP进行旅游信息查询、写点评和游记等功能[5]。

5 结束语

在当前信息化的浪潮中，旅游正在朝着现代个性化服务的方向发展。在此环境下，提高景区的智慧化管理和营销能力，全方位地为游客提供系统的个性化的服务，满足游客新的需求，提升获得感的体验感，这是智慧景区系统建设的目标。本文研究了旅游电子商务平台技术与智慧景区系统结合的一种智慧景区服务系统的建设模式，从电子商务平台，大数据中心，智慧营销等多个方面，探讨了提升景区管理和营销能力的设想，符合当前旅游电子商務和智慧景区的发展方向，意在提升景区智慧化水平，为游客提供更加效率和满意的服务。

参考文献（References）：

[1] 李艳鹏.中国旅游电子商务发展现状与对策研究[J].现代商贸工业，2019.5：45-46

[2] 孙明凯.“互联网+”与旅游消费升级背景下旅游电子商务的发展对策[J].电子商务E-Business Journal，2019.1：3，36

[3] 师永强，梁焱，徐磊.基于旅游电子商务平台的智慧景区游客个性服务系统建设[J].太原学院学报，2016.12：51-53

[4] 邓飞.互联网+模式下的旅游景区电子商务探讨[J].电子商务E-Business Journal，2016.5：15-16

[5] 柳青.旅游移动电子商务下的景区发展策略可行性分析[J].中国市场，2016.38：224-225