驿站新篇：打造三位一体旅游服务中心的有效途径

张念萍 张伟 刘彦余 何天朋

在旅游行业高速发展背景下，游客需求多元化使得全域旅游模式得到了大力提倡，旅游服务中心在旅游业发展以及游客旅游服务体验过程中扮演着越来越重要的角色。现代驿站是指在全域旅游背景下，可以为游客提供全方位、多功能服务的游客之家，即集“服务、教育、公益”于一体的特色旅游服务驿站。

一、驿站的含义及其发展历程

回顾中国历史长河，古代驿站和邮传在数千年就已经出现。早在春秋战国时代，我国就已经常设传递公文和接待公务人员的交通组织，称为邮或传。随时代发展，逐渐形成了遍及全国各地的邮传系统。它们发展在不同时期呈现出不同的特点，对古代旅游乃至现代旅游业发展都有着深远影响，具有不可低估的历史文化意义。从驿站发展起源可以看出在古代驿站扮演信息传递中转站角色，延伸到现代旅游业上，驿站可作为游客在旅游过程中的休憩中转站。

二、我国现代旅游服务中心（点）的类别与发展

随着旅游行业高速发展，时代赋予了邮传驿站新的含义，即融入了旅游各个要素，并结合各旅游目的地特点，逐渐发展形成了不同类型的现代旅游服务中心。

（一）游客服务中心

游客服务中心是目前存在最为广泛的一种形式，可以满足游客简单的吃、住、行以及游购需求。

（二）连锁乡村酒店

运用“公司+学院+合作社+农户”的经营模式，创建国家乡村度假旅游示范区而创办的连锁乡村酒店。其中最有代表性的就是四川省都江堰市虹口乡创办的熊猫驿站。

（三）骑行驿站

提供“租住”二合一服务的青年旅游服务场所，为游客提供租自行车与住宿服务，深受广大青年背包客的喜爱。

（四）高速服务站

高速公路服务区建设在各大城市高速路区域，配置有停车场、加油、汽车修理、超市、餐饮、住宿以及休闲娱乐等设施。

（五）其他特色旅游服务驿站

该类型是指在各地旅游发展进程中，各个旅游地依据当地旅游资源特色打造的，可提供给游客特色旅游服务的旅游驿站。

三、我国现有各类旅游服务中心的优点与不足

虽然目前我国已发展形成了各种类型旅游服务中心，并且各自发挥着巨大作用，但随着旅游业不断发展，游客个性化需求不断涌现，逐渐暴露出旅游服务中心的一些不足之处。

（一）主要优点

功能设施能满足游客吃、住、食基本需求;方便游客体验当地文化特色;作为游客和景点的连接枢纽，给游客提供了休憩之地;给旅游目的地提供了工作岗位;增加了旅游景區吸引力。

（二）明显不足

区域性、季节性以及昼夜性过强，不能很好地给游客提供一条龙贴心服务;有些服务设施简单，服务不全面;服务质量不高导致游客满意度降低;有些旅游服务中心只是标准化生产模式，没有融合当地特色文化;服务中心物价过高，令游客“不敢下手”。

四、全域旅游背景下旅游驿站的新角色

（一）全域旅游对旅游驿站的新要求

在全域旅游背景下，现代旅游驿站需要满足以下几点新要求：第一，不仅提供吃、住、行等基本服务设施，更要给游客需求，提供特殊的个性化服务;第二，打造一个可以将所有旅游资源整合在一起的平台，开启“以商养驿”的营销模式;第三，吸引最广泛的居民参与到旅游业服务经营中来，而在“服务”的基础上注入“教育、公益”的新鲜血液，对游客无疑是很好的吸引。

（二）驿站的市场定位，商业模式和营销策略

驿站商业模式是在全域旅游背景下，通过构建“服务、教育、公益”三合一旅游驿站服务平台，为追求特色旅游游客以及工作人员提供舒适愉快有创意的“旅途服务”、“教育服务”与“公益服务”，倡导绿色旅游方式，并提供全方位服务、付诸实践，提高旅游驿站的好感度知名度，提供一个服务平台让各类商家入驻，从中获取中介服务或其他的商业回报。

其中，旅游驿站的餐饮服务、住宿服务、交通服务与个性化服务功能是经济效益主要来源。驿站营销策略包括以下四点内容。

1.消费者（Consumer）

满足全社会旅游者的需求，倡导“服务、教育、公益”三位一体的旅游方式。

2.便利（Convenience）

本创新创业特色旅游驿站服务平台直接对接社会，面对全体人员，为旅游过程中有需求人群提供全方位服务，让他们随时随地享受到贴心温馨的服务。

3.双向沟通（Communication）

采用贴近大众群体的微信、微博、直播、视频以及符合中老年人的展板、海报、报纸杂志、电视等传播媒介，及时了解企业动向与游客需求，“点对点”沟通，达到整合营销传播的效果。

（三）综合性旅游驿站建设思路

首先，以游客服务为中心。在提供吃、住、行及游购等基本服务外，驿站要推出“个性化服务”，即根据用户设定来实现，以满足用户需求。个性化服务冲破桎梏，是服务行业模式的一种创新，它打破了传统的被动服务模式，是一种高效利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。符合全域旅游的背景，继承秉持服务界中“顾客是上帝”的服务理念，并且真正做到以游客服务为中心。

其次，以导览、宣传与教育为主线。通过驿站，建立一个展示所在旅游地特色文化的教育性质展厅，让游客得到“游中学”的别样旅游体验，同时又对旅游景点起到宣传作用。

最后，公益服务为灵魂。在旅游驿站中注入公益服务的“血液”，对游客来说可以感受到亲切贴心温馨免费服务;对服务者来说，可以增加他们的社会实践经验，让他们在服务他人的社会实践中领略不一样的风土人情，对自我价值实现有推动作用。

以上各种建设思路中，体现出来的便是旅游驿站新篇的特色与创新点。

五、“服务、教育、公益”三合一旅游驿站规划

（一）旅游驿站的服务功能建设

第一，餐饮服务，即提供当地特色健康美食。

第二，住宿服务。每个驿站只提供一些有当地特色的临时住房解决时间匆忙的游客之需。另外会在驿站建设一个住宿预订点，给与驿站合作的每个住宿商家一个展示预订窗口，有条件还可应用VR技术，让游客根据自己喜好通过APP对各个住宿环境进行了解，选择自己心仪的酒店。

第三，购物服务。出售当地的土特产、民族特色工艺品、景区纪念品以及生活必需品。另外还包括邮寄服务，减少游客旅游负担。

第四，保健医疗服务。提供养生spa，针对驿站所在地区特色推出汗蒸、温泉等养生服务休闲场所。

第五，交通服务。车位密度合理的停车场还有提供交通工具的租赁服务，可租骑行单车、摩托车，提供异地还车。

第六，厕所服务。厕所一直以来都是游客评价服务满意度的一个重要因素。在驿站引进了梅州独创的“厕所+”模式，以商养厕，即在规划建设公厕和改造工作时建设一个商店，建好后把门店租出去给商家，不收租金的前提是店家要负责好厕所后期管理及保洁费用。建设不同风格的“厕所+”商铺，再招商引资引入商家，商家可为游客带来高洁的厕所服务，游客为商家带来收入，两全其美。

第七，个性化服务。量身打造个性化服务，如驿站可提供帐篷出租;可提供“一对一”自助导游，给游客带来不跟团也可以有导游的便利。

（二）旅游驿站的宣传与教育功能建设

在驿站建造一个小型文化展览厅，给游客展示当地特色的旅游文化。播放当地旅游发展历程，将有趣的历史故事通过文字、图片以及视频形式展現出来，让游客增长见识，充当当地旅游文化的宣传与传播者。

（三）旅游驿站的公益功能建设

首先，旅游咨询和向导。与驿站所在地区高校签约合作，将驿站作为学生实训基地，针对读旅游专业的学生，可以在驿站提供无偿咨询和向导服务，同时让他们得到实习实践与专业实践训练的机会。

其次，志愿者。对于设在乡村的旅游驿站，可以作为各大高校青年志愿者的志愿者活动据点，塑造驿站形象，提高行业知名度。另外，驿站可以征集各类喜欢穷游又爱公益活动的人，让他们在提供公益活动过程中旅游。同时，以旅游红色驿站形式，形成“党建+旅游”志愿者实践基地新模式。

六、结语

在全域旅游背景下，通过构建“服务、教育、公益”三位一体特色旅游服务驿站平台，将可以通过充分利用旅游资源，调动全民参与，为广大游客提供舒适愉快的特色旅游服务。

（作者单位：桂林旅游学院）