国际商务书面沟通技能培养课程内容的再构建

庞晓东，陈永胜

（山西财经大学国际经济与贸易学院，山西太原030006）

一、引言

外贸英语函电课程最早开设于改革开放初期，是一门偏重英语又兼顾专业知识的课程。该课程侧重于外贸业务书面交流方面的语言能力培训，即主要培养信函撰写技能。随着外贸公司对复合型人才需求的增加，许多高校都开设了国际经济与贸易专业，考虑市场需求、重新确定课程安排和课程内容势在必行。近年来，“一带一路”倡议的提出与实施以及跨境电子商务对传统外贸的冲击，都要求国际商务书面沟通与时俱进，外贸函电课程的教学内容改革迫在眉睫。

二、外贸经营主体变化对外贸函电课程内容提出改革要求

外贸英语函电是一门实用性和针对性极强的专业课程（邱丽洪，2013）[1]，但在过去外贸主体属于国有大公司以及公司内部具有高度专业化分工的历史背景下，该课程的定位一直停留在商务英语写作技能培养层面，主要讲授如何在国际贸易及与国际贸易有关的银行、运输、保险等商务活动中进行沟通的写作和阅读技巧。随着外贸主体发生变化，外贸经营权由审批制变为登记制，单纯的函电写作已不能适应外贸人员从事业务活动的需求。高校对跨文化因素、商务沟通因素、谈判心理等方面的知识重视不够，使得该课程与培养复合型国际经济与贸易人才的目标相脱节。

（一）现有课程内容存在的不足

相对于已经发生了变革的外贸经营主体而言，目前的外贸英语函电课程内容安排主要有两方面的不足（梁素丽，2013；穆佳奇和芮燕萍，2015）[2，3]。

1.忽视对学生信息沟通及动手能力的培养。外贸书面沟通的技术应用性较强，实践性教学是必不可少的内容。然而，现有的课程内容安排只强调语言教学，忽略了让学生体验进出口业务的操作过程，学生很难全面、系统地掌握对外贸易中的沟通技能和实战方法。外贸函电课程的教学计划虽然安排了审核信用证、填制相关单据、报关及商业风险防范等内容，但缺少严格、规范的实战型培训，教学常常流于语言方面的写作训练，导致学生走上工作岗位后实际操作能力低下。因此，课程安排仅仅停留在阅读和翻译层面是远远不够的，学生如果不能掌握外贸业务中思辨型沟通这一非常重要的能力，不能与国内外客户、生产部门、品质部门、储运部门、财务部门的相关人员进行有效沟通，是不可能在业务活动中留住老客户、发展新客户的。此外，外贸业务员在处理函电文件时会有一些习惯做法。比如，在建立业务关系、询盘、发盘、还盘及接受等业务方面，外文撰写除了要做到文稿准确无误外，还要将这些准确无误的信息传递出去，所以函电的及时处理是一个必备的良好习惯，而这些内容在现有课程中并未考虑进去。总之，尽管现有课程是依据外贸环节来安排，看似面面俱到，实则缺乏信息沟通动机、文稿特征、语言结构、篇章布局的深度分析和设计。

2.专门目的英语的教学意识不强。外贸英语函电课程不是让学生习得日常交流的语言，而是传授外贸行业工作人员相互交流和沟通的专门用途英语 ESP（English for Specific Purposes）。ESP 是在EGP（English for General Purposes）教学不能满足形势发展需求的情况下出现的服务于外贸经营主体的一种知识体系，它扭转了EGP英语教学只考虑日常交流的局面，把侧重点放在职业交流这种特殊需求上（徐萍，2006；古志忠，2010；卓雯，2014）[4-6]。外贸函电虽然从一开始就是特殊目的英语，其教学定位是通过函电教学使学生对专业缩略词如“FOB”“CIF”“DA”“DP”“ LC”“ FPA”“WPA”等有所关注，但该课程在很大程度上保持了传统的普通单词记忆、句子理解和翻译等英语教学模式，停留在对普通字、词、句的讲解上，这使得课程的专门用途不够充分，教学达不到应有的实用程度。例如，“container”在国际商务中是“集装箱”的意思，而学生只知道“容器”这个意思，看到“flexible container”不会翻译为“集装袋”。再如，汉语“托盘”一词有两个英语单词“pallet”和“tray”与之对应，普通英语一般不作详细区分，而国际商务中的商品包装“托盘”只能是“pallet”，即可以装几十吨货物的大型联合运输包装，而函电教学没有给学生指出这一点。还有许多商品名如“toilet water”（花露水）、“WCS”（优质白砂糖）等，都是外贸函电教学的重要知识点。

“Any information given to us will be surely treated in strict confidence”①是外贸信函中极具专业交流特色的一句话，其意思是“请放心，贵方提供的任何消息我方将严格保密”，而许多学生会错误地将其理解为“你们提供的一切消息我们会很自信地采纳的”，这说明现有教学并没有关注特殊目的英语的语法和语用问题。

（二）合理的外贸函电课程内容

作为专门用途英语的外贸函电课程应把重心从注重日常交流的普通英语转向商务沟通的职业语言交际，在词汇、语法和语用等方面向国际经济与贸易书面沟通和交流的现实需要靠拢（Widdowson，1983）[7]。作为特殊用途英语的分支，商务英语在我国的兴起是从20世纪80年代末、90年代初开始的。经过数十年的教学和发展，商务英语教学与研究在高等院校和外经贸系统取得了丰硕的成果，这为外贸函电教学内容的重新设计提供了参考。

表1 函电课程重要知识点的重要性评价汇总

（续表 1）

为了合理设计外贸函电课程内容，本文以两类群体为对象进行调查，一类是高校招聘的作为涉外商务公共人才的企业人力资源部人员，另一类是涉及外贸英语函电教与学的在校师生。

本文对中小规模企业进行的初步摸底调查显示，民营企业认为国际经济与贸易商务经办人才应该具备的能力包括以下几个方面：一是具备经济学理论知识、管理知识及相关专业理论知识，了解贸易政策及相关规定；二是具备商品知识和市场知识，熟悉国际贸易惯例和相关经济法规，能够在国际市场营销中寻找相关客户、建立客户群，并具备国际营销中的商品报价能力和活动洽谈能力；三是熟悉国际商务活动，具备处理相关国际贸易结算和单证的能力；四是关注报关、报检等领域国内外机构名称的更改和对译，如过去的商检局（CCIB）现在更名为中国商品检验检疫局（ASQIQ）；五是具备计算机、网络等跨境电子商务知识，能够适应跨境电子商务的新要求。

根据初步调研结果，本文设计了外贸英语函电授课内容的调查问卷，并向25位有影响力的专家和学者发送问卷进行调查。通过对25份有效问卷进行汇总和统计分析，本文试图理清外贸英语函电授课内容的关键维度和结构设计，结果如表2、3所示。其中，变量X1代表“外贸函电要注重专业词汇传授”，X2代表“外贸函电要传授实践中真实书信的表达句式”，X3代表“外贸函电要结合谈判心理技巧和策略进行讲授”，X4代表“外贸函电课程要注重各种书信写作的篇章结构”，X5代表“外贸函电需要考虑文化差异对沟通效果的影响”，X6代表“外贸函电要结合现代网络沟通方式进行讲授”，X7代表“外贸函电要注重英语单词拼写和语法传授问题”。

表2 各维度的均值方差

表3 各维度的相关系数矩阵

由于未旋转的因子分析结果无法直观显示因子与变量的清晰关系，而因子旋转的目的是使复杂的矩阵变得简洁，故本文通过正交旋转得到旋转后的因子负荷矩阵（Rotated Factor Matrix）和因子转换矩阵（Factor Transformation Matrix）。可以看出，第一因子代替了X1、X2、X4、X7的作用，第二因子代替了X3、X5、X6的作用。结合7个变量的真实含义，第一因子代替的是X1、X2、X4、X7外贸函电教学中的语言技能，第二因子代替的是X3、X5、X6外贸函电教学中的沟通技能。

表4 主成分因子分析结果

表5 旋转后的因子分析结果

根据以上分析，本文将外贸英语函电课程目标归纳为两个模块，即将第一因子命名为用语言沟通能力表示的外贸函电语言沟通模块，将第二因子命名为用商务处理能力表示的外贸函电商务处理能力模块，如图1所示。

图1 外贸英语函电课程的双能培养目标模块

现实中，国际经济与贸易领域对从业者扎实的英语语言能力只是基本要求，而国际商务交流中的融会贯通则是必备能力。同时，国际商务沟通中的跨文化意识也是非常重要的，因为不了解文化差异就很难跨越沟通障碍，进而影响国际商务交流的效果和工作效率。

三、“一带一路”及跨境电商的新形势对外贸函电课程内容提出变革要求

（一）“一带一路”倡议对国际商务交流课程的新要求

“一带一路”倡议目前已涵盖65个国家，约占世界224个国家和地区的1/3。沿线国家语言众多，官方语言就有53种，涵盖九大语系的不同语族和语支。“语言是了解一个国家最好的钥匙”，这就要求英语应成为“一带一路”经贸投资合作、文明交流互鉴的重要桥梁和纽带，即成为“一带一路”沿线各国相互交流的通用语言。王辉等（2015）[8]对17个“一带一路”沿线国家的研究显示，除了吉尔吉斯斯坦、尼泊尔、白俄罗斯、捷克和拉脱维亚，其余12个国家均使用英语作为对外交流语言。在多数东南亚和南亚国家，甚至在一些西亚国家，英语都是官方语言和对外交流语言。

由于不同的国家在语言表达方式和发音方式上存在差异，各国人士即便使用“标准”的英语进行沟通也难免会出现英语变体问题，最终造成商务交流的隔阂甚至误解。因此，为了顺应“一带一路”发展的要求，高校对相关专业学生的培养要融入跨文化教学内容，培养具有语言能力、商务能力和跨文化交流能力的复合型商务人才。

规范商务交流用语是商务谈判中必须重视的，正式且得当、规范的用语不仅体现了商务谈判的专业性原则，更能在谈判话语中有效释放谈判者的意图，表明谈判立场。在“一带一路”的双边或多边交往与谈判中，谈判者要了解不同国家官方语言与标准英语的差异，提高谈判成功的可能性。反之，如果忽略文化差异引起对方反感，甚至造成误解，就有可能导致谈判失败。比如，“一带一路”倡议的这个“倡议”在英语中可以用很多词汇表达，我们建议在商务谈判中用“initiative”表示，而不用“program”“project”“strategy”等。

国际商务书面交流类课程改革的方向之一就是要顺应“一带一路”的新形势，着眼于“一带一路”建设的新方向、新需求和新领域，着力培养“语言+”的国际型商贸人才。高校要从跨文化的新视角探索提升国际商务书面交流能力的新思路，夯实高校在“一带一路”建设中的引领力和人才供给实力。

（二）跨境电商迅猛发展对国际商务交流课程的新要求

跨境电子商务具有“去中间商”的特点，经营者可以跳过国外渠道直接面对当地的消费者。与传统的外贸模式相比，跨境电子商务具有以下优势：一是加强了与国外渠道的交流；二是不受地理空间的限制，受贸易保护的影响也较小，经营者可以少设海外分支机构，企业也不必进行海外市场扩张谈判，这不仅使大企业的海外市场规模进一步扩大，也使小企业有机会直接参与出口交流与沟通；三是对外谈判的减少，大大节约了谈判成交的成本；四是通过跨境电商平台提供的Q&A，企业可以直接获得境外市场和用户的反馈信息，优化海外客户关系管理，提高企业对境外市场的灵敏度。

根据现有文献（宋秀环，2015；钟华，2015；王琼，2017；范新民，2018）[9-12]，国内平台“速卖通”的跨境电商交流可以分为售前、售中和售后三个环节，其与传统贸易交流有一定的差异。售前环节要求卖方熟练掌握各种交流工具和平台操作，如国际版阿里旺旺、敦煌平台以及常见的聊天软件和在线支付。在跨境电子商务的售前信息推送中，卖方要学会编写问候寒暄、公司简介、产品标题、产品简介、售前咨询、价格回复、样品与运费、支付与物流、售前服务联系等。售中的交流包括收到订单、催促付款、买方付款后处理、物流跟踪、货运情况、关联产品推介、特殊产品推荐等。售后环节的交流主要是售后沟通与服务，卖方要关注售后评价、评价催促、修改评价、收到好评、纠纷处理等。

国外亚马逊平台的跨境电商沟通始于“Listing”。“listing”是一个产品页面，一件商品一个页面，“lisitng”的制作和优化是亚马逊信息沟通的主要内容。（1）标题。标题沟通的主要内容包括：核心词、品牌、次要关键词、修饰词。（2）图片。由于图片不含语言成分，这里不再赘述。（3）是否使用FBA物流和仓储。这主要是与亚马逊平台的沟通，而不是与客户的沟通。（4）价格信息。平台要求产品价位要提前公布在网页上，这使得卖方与消费者沟通和交流的价格策略无法体现。（5）五行特性。卖方要在充分了解自己产品的特点、竞争对手产品优缺点的基础上编写信息，行文要突出卖点，交代清楚产品的材料与尺寸、功效与应用场合以及卖方提供的各种保障。（6）产品描述。产品描述内容包括店铺信息及诚信度、买方利益保障（不要求太多）、产品详细信息（五行特征里被舍弃的产品特点）、所含配件。（7）关键词。关键词应依据网民的偏好来确定。

在亚马逊平台成交后，交易双方的交流和沟通主要有五个信息沟通模板。（1）买家付款。邮件编写应注意两个方面：一是用一两句话概述产品的最大卖点，以强化客户对产品的购买信心，如用信息文稿描述产品既可以说“of high quality”或“at reasonable price”，也可以说产品是“most popular”或“catching eye price”；二是要求“instant payment”，确保尽快安排，以免缺货。（2）发货联系。卖方要先告诉客户产品即将发货，明确在多长时间（如24～48小时）之内予以安排，并且告知相关的物流单号（courier no.）及在线跟踪开始时间，同时要对客户关心的质量检查及包装进行一定的说明，以消除客户疑虑。（3）库存无货。此时卖方可以向买方推荐其他相关产品的信息。（4）物流单号。物流单号相当于传统贸易的装运通知，主要告知客户产品已经安排运输，提请客户耐心等待。由于国际航运要比国内物流需要更长的时间，需要给客户提供一个大致的到货时间，并提醒客户给出评价和反馈。（5）跟催评价、好评感谢和差评处理。这三点在传统贸易中一般是不存在的，但在跨境电子商务中需要重点关注。

四、外贸函电课程内容的重新设计

（一）夯实英语语言基础

英语是世界性语言，掌握英语词汇和语法是进行国际商务沟通最基本的要求。国际商务活动中所包含的诸如建立业务关系、询盘、发盘、还盘、接受等谈判环节，以及货运、支付、索赔、促销、商品检验、包装等方面的信息沟通和交流，都要使用英语进行正规表达。从语言职能来看，外贸英语函电课程要传授索要信息、发布信息以及劝说、选择、不满、反对、拒绝、赞同、要求、责任、许诺、夸赞、感谢、解释、说明、比较、总结等英语表达方式。高校教学安排要体现以上语言功能要求，针对以上交流目标找到最合理的词汇、语法结构，进行针对性教学，同时以语言职能为依托，逐步过渡到商务沟通的任务中，使函电教学更侧重国际商务交流的有用方向。

（二）增加跨文化沟通成分

国际商务中的业务沟通双方有着不同的文化背景，商务从业人员倾向于采用自我标准与别人进行沟通。具有不同文化背景的人在进行交流时即使使用共享语言符号系统，也常常因相同符号有着不同意义而无法正常沟通。既然使用英语进行交际，交流者就必须了解并掌握英语语言文化特征，在交际中主动考虑文化因素的差异，这样才能提高跨文化沟通的能力（陈星宇；2014；魏延丽，2017；梁强，2018；胡颖，2018）[13-16]。例如，英语单词“discount”一般的理解是“折”的意思（准确来讲应为“扣”的意思），而在国际商务交流中，“折”和“扣”是一对反义词，按照汉语的意思，前者是商家要收取的部分，后者是商家不收取的部分。从这个意义上来看，“discount”与“折”不是同义词，而是反义词，并且英语的“discount”是以1%为单位，而汉语的“折”是以1/10为单位。教师对诸如此类的合同价格和金额交流必须作为重要知识点进行讲授，而不应一笔带过。再如，英语的数量单位有“dozen”，对于“a dozen of socks”，学生如果没有跨文化沟通意识，往往将其理解为12双袜子（24只），其实只是12只袜子，误差却高达50%。此外，英语的“ton”可以是“公吨”（MT）、“英吨”（LT）、“美吨”（ST），分别对应1 000千克、1 016千克、907千克，②如果忽略文化背景差异，学生在数量理解方面就会出现很大的偏差，影响沟通的正常进行。

（三）提升跨境电商业务技能

如今的国际商务沟通已经淘汰了传统的书信、电报、传真等沟通方式，电子邮件（E-mail）、语音信箱（Voice Mail）、电话会议（Teleconferencing）、电商平台（E-commerce platform）成为国际商务交流的主要工具。外贸函电教学除了要关注新型沟通方式下的文稿特征和撰写方式外，更要重视这些沟通方式的信息传输。例如，传统外贸沟通的发盘撤回在跨境电子商务标准化报价项下是如何实现的？WeChat中要传输对方附件时应怎样操作？价格谈判中的价格策略如何在商务平台上实现？这些跨境电商业务沟通的技能学生必须掌握，否则会影响其就业和职业发展。

（四）引入商务沟通技巧

外贸函电课程中信息文稿的撰写和处理其实就是国际商务书面沟通，每一则信息文稿的撰写和处理都是一次商务谈判行为。因此，外贸英语函电课程需要涵盖谈判技巧。

1.信息拟定技巧。信息拟定是外贸英语函电课程教学的主要任务之一，以英语为语言媒介把自己的想法表达出来，这是有一定要求的。这些要求除了传统课程教学强调的7Cs原则外，还应根据信息处理和发布的各个环节进行改进。例如，发盘和促销信息文稿的夸赞手法要体现AIDA原则和FABE原则，还盘的压价和索赔的挑毛病要遵守负面信息后发原则。此时，“sorry”和“regret”的使用原则、支付和货运条款信息相融合原则、运输保险条款与价格条款相照应原则、商检与索赔相结合原则等，都是必须考虑的。只有遵循这些原则，信息拟定才能产生良好的效果。

2.信息发送技巧。每一则函电信息在撰写后需要传达给对方才能形成有效沟通，而这些信息如何发给对方与沟通目的密切相关。例如，邮件给多人发送时的转发、抄送、明送和暗送是不同的，暗送会给信息接收方在竞争方面造成压力。这些发送方式有的会让信息接收方知道有第三方参与竞争，有的则排除了第三方的存在，这些都是询盘沟通环节需要慎重考虑的信息发送技巧。再如，发盘过程中的信息可以用文字、图片呈现在信息文稿中，也可以以样品等实物方式递送给对方，此时剪样的发送和发盘要结合起来运用，这是国际商务信息沟通中必须了解的有用信息。总之，信息发送技巧会对国际商务沟通产生重要影响，也是国际商务书面沟通中不可忽视的部分（梁燕媚，2016；代丽华，2016；代丽华，2018）[17-19]。

五、结语

书面沟通是国际商务实践中的重要技能，培养这一技能的课程教学除了重视扎实的英语语言基础外，商务处理能力和跨文化交际意识培养也是不可或缺的内容。提高英语语言书面沟通能力和国际贸易业务处理决策能力，是课程教学要实现的两个目标。就语言职能而言，语言是用于实现交流目的的，外贸英语函电课程中的语言职能问题主要体现在利用特定词汇和句子结构实现以下交流目标：异同比较、规劝与提问、爱憎表达、因果分析、概括总结、时序展望与预测、赞同或反对、双方介绍等。就商务能力而言，品质数量表达技能、折扣表达中外差异、样品选择与寄送国际常识、包装偏好与要求、索赔与理赔、讨价还价技能、发盘与接受国际惯例、运输保险业务经验、合约制作与寄送等，都是学生必须掌握的。作为一门培养学生国际商务书面沟通能力的课程，外贸函电不仅要夯实学生的英语语言知识基础，还应追加商务处理能力培训模块，以满足外贸行业对“语言+专业”复合型人才的需求。此外，随着外汇储备规模的扩大以及“一带一路”倡议的实施，进口贸易业务的沟通和交流越来越频繁。因此，外贸函电教学中进口方面的内容应增加。此外，随着跨境电子商务的发展，外贸交流语言需要体现网页语言特质，外贸英语函电课程应增加商务平台语言特征的内容。总之，新的外贸函电教学设计必须考虑以上因素，以培养合格的国际商务沟通人才。

注释：

①此典型例句出自董金玲等编著的《国际商务函电双语教程》第35页。

②度量衡方面的跨文化沟通内容是笔者在教学中使用工具书翻译整理的。