高校后勤服务满意度评价指标体系的构建

梁青青

（长安大学地球科学与资源学院，陕西西安710054）

一、引言

从1999年开始，高校后勤就提出了社会化改革这一明确的改革目标。我国高校后勤是随着国家经济体制的改革和高等教育事业的改革而发展的，因此不同时期的高校后勤对高等教育改革与发展的作用也不一样（胡征宇、姜群瑛，2004）[1]。传统阶段的高校后勤在稳定高校建设的过程中起到了重要作用。随着我国经济体制向市场经济的转变，高校后勤的发展也由传统阶段进入到了改革阶段。我国高校后勤经过艰难的摸索，最终确定了高校后勤社会化这一改革目标。

我国高校后勤社会化改革全面启动以后，高校的办学模式发生了较大变化，如能够不断地吸引社会资金用以建设学生食堂和学生公寓，改善了高校的硬件设施，尤其是办学设施。我国高校后勤社会化改革打破了制约高校快速发展的瓶颈，也使我国的高等教育事业为实现从精英化向大众化的转变迈出了快速坚实的一步。

当前，我国高校后勤社会化改革取得了一定的成绩。但鉴于目前我国仍处于社会主义初级阶段，而改革又会受到计划经济体制的影响，因而我国高校后勤在改革过程中还存在诸多问题。当前，我国高校后勤正处于改革的尴尬境地，需要制定关于改革思想与方向的决策，因为改革的思想与方向决定了高校后勤管理的最终效能。那么，在竞争日益激烈的市场环境下和学生对后勤服务的需求日益多样化的环境下，高校后勤如何保障高校打好生源战?同时，高校后勤如何提高对高校在读学生的服务质量？这都需要管理者在把握好高校后勤的内涵和外延的基础之上，全面探索后勤服务公司的运作管理模式（阮桂海等，2003）[2]。

二、高校后勤服务满意度的测评模型

（一）高校后勤企业的服务质量

高校后勤的服务项目主要包括：学生公寓的建设与管理、校园绿化、接待服务、卫生保洁、餐饮业、校舍维修、教学科研设施的物业管理、托幼园所、交通运输、教育商贸等服务项目。高校后勤的基本职责和主要任务是解决吃、住、用、行等问题，其宗旨是“三服务、两育人”。后勤企业“以生为本”构建安全与质量的新型保障体系，这是实现其宗旨的内在体现，可使学生受到潜移默化的教育。

1.高校后勤服务质量的内涵。从感知的角度来看，高校后勤的服务质量必须经过学生的认可，因而学生对其服务的满意程度可以体现高校后勤企业的服务质量。对此，我们不仅要客观衡量高校后勤企业的服务质量，更要按照学生的标准和其主观认识来衡量。从服务过程来看，高校后勤的服务质量体现在服务的生产和交易过程当中，因此必须确保学生对整个服务过程满意，而这就需要服务组织内部形成有效的管理和支持系统。我们认为，高校后勤企业的服务质量的内涵至少应该包括两个层面：一是其所提供的服务能够满足学生的需求；二是要能够为促进社会的可持续发展服务。

2.高校后勤服务质量的特征。高校后勤企业的服务质量具备服务性、过程性、主观性和多样性四个特征。

（二）高校后勤企业服务满意度的测评模型

根据ISO国际组织对服务质量的定义，它是由一些对消费者的重要程度不同但同时能满足各类消费者需求的要素所构成的一个指标体系，该指标体系揭示了消费者在对服务质量进行评价时对服务所涉及的各个方面的认同与满意度。Lindqvist对服务质量评价进行了深入研究，他认为可通过21个指标来测评服务质量，包括服务的时间、服务的价格、企业员工的服务态度与行为、企业所提供的基础设施的舒适度等（李玫，2009）[3]。结合Lindqvist的结论和Gronroos所提出的“消费者所感知的服务质量”概念，Sarasuarman等人提出了服务质量差距模型，如图1所示。

图1 服务质量差距模型

服务质量差距模型具体包括五个差距，分别是：差距1，指的是实际的顾客期望与服务机构所了解的顾客期望之间的差距；差距2，指的是服务机构所了解的顾客期望与其所制定的服务标准之间的差距；差距3，指的是服务机构制定的服务标准与其服务执行之间的差距；差距4，指的是服务实绩与服务机构对顾客的承诺之间的差距；差距5，指的是顾客对服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。

根据服务质量的五大差距模型，本文结合目前我国高校后勤企业的特点建立了高校后勤企业服务质量的五大差距模型，具体为：一是高校后勤企业管理者的认知与标准服务质量之间的差距之间，二是学生期望与后勤企业对学生期望的认知的差距，三是标准服务质量与服务实施之间的差距，四是服务实施与学生的外在沟通之间的差距，五是学生所认知的服务与其所期望的服务之间的差距。本文将采用高校后勤服务质量五大差距模型中的第五个差距作为衡量高校后勤服务满意度的依据。

三、长安大学后勤服务满意度的评价指标体系

（一）长安大学后勤服务满意度评价指标体系的构建

1.高校后勤服务满意度的测评指标。制定测评指标的最基本原则就是由顾客来确定测评指标体系。按照这一原则，我们召集了20名来自长安大学的不同专业的学生，通过引导他们从自身需求或周围同学的需求出发，并结合长安大学后勤部门的自身情况，采用专家调查法询问了学校后勤部门的有关专家，最后确定了高校后勤服务满意度的测评指标体系，如表1所示。

表1 高校后勤服务满意度的测评指标及测评分数

（二）问卷信度的检验

根据前文所建立的满意度评价模型，本文设计出了调查问卷，并对长安大学按专业随机抽取的20名学生进行了预调查。本文用SPSS18.0对调查所得数据进行了可靠性分析（董肇君，2003）[4]，结果见表2。结果显示：Cronbachα系数值为0.834，说明该问卷的信度较好，有较好的内部一致性。

表2 高校后勤服务满意度调查问卷的信度检验

（续表2）

四、基于AHP的长安大学后勤服务满意度测评指标权重的确定及实证研究

（一）权重的确定

1.构造层次结构模型。根据前文所建立的评价指标体系，本文构建了层次结构模型，具体为：目标层是对长安大学后勤服务满意度的总体评价；下一层是准则层，包括餐饮服务、住宿服务、物业服务和其他服务；再下一层是子指标层，包括各评价指标。

2.构造判断矩阵。本文构建的九级评分标准见表3。

表3 九级评分标准

3.计算指标权重。根据前文所构造的判断矩阵，我们可以用和法或方根法得出各判断矩阵的单排序向量W。对此，本文采用的是方根法，设判断矩阵为 B，步骤如下（冯宝军、张思鹏，2014）[5]：第一步，计算判断矩阵的每行元素的乘积，得到Mi，Mi=∏bij，其中B=bij为在之前得到的判断矩阵；第二步，将Mi开n次方，得到向量W；第三步，将W标准化，即为所求权重（特征向量），=[W1，W2，…，；第四步，计算最大特征值，其中（BW）i表示向量BW的第i个元素。

4.判断矩阵的一致性检验。判断矩阵是依据专家和分析人员的经验经研究后所确定的。当判断矩阵的维数n≤3时，均可保证其一致性。一般情况下，一致性条件中的第三个条件很难准确估计，导致所得到的判断矩阵均不能满足一致性条件，故需要检验判断矩阵的一致性。如果不满足一致性条件，且超过一定的准确度要求，则需要重新进行比较和确定判断矩阵。

通常情况下，学者们用一致性指标来衡量判断矩阵的准确度，具体可用平均随机一致性和随机一致性比率等指标来衡量。一致性指标C.I.和随机一致性比率C.R.的计算方法为，C.R.＝。平均随机一致性指标R.I.的值依据判断矩阵的阶次，在表4中选取。一般认为，当C.R.≤0.1时，表明判断矩阵具有较满意的一致性。

表4 平均随机一致性指标R.I.的值

（二）长安大学后勤服务满意度的权重的计算

接下来，本文将上述指标编制成正式的长安大学后勤服务满意度权重调查表，并以长安大学的学生为调查对象，发放约200份问卷进行调查。本文根据调查结果进行了分析，其中表5为一级指标两两比较的判断矩阵，表6为餐饮服务二级指标两两比较的判断矩阵，表7为餐饮服务质量三级指标两两比较的判断矩阵，表8为评价一级指标的计算结果。

表5 一级指标两两比较的判断矩阵

表6 餐饮服务二级指标两两比较的判断矩阵

接下来，本文用根法求解上表判断矩阵的特征值和特征向量，具体包括四步。第一步，计算判断矩阵每一行元素的乘积，M1=1*2*3*3=18，M2=1/2*1*1*2=1，M3=1/3*1*1*1/2=0.17，M4=1/3*1/2*2*1=0.33；第二步，计算 Mi的 n次方根第三 步 ， 对 向 量[2.06，1.00，0.64，0.76]T进行归一化处理，求得特征向量＝[0.46，0.22，0.14，0.17]T；第四步，计算判断矩阵的最大特征值

表8 评价一级指标的计算结果

依据判断矩阵特征值和特征向量的计算原理，分别再对餐饮服务、餐饮服务质量两个评价指标的判断矩阵进行单排序计算，满意度测评分数结果见表1。

（三）长安大学后勤服务满意度的测评与分析

1.后勤服务满意度的测评。为了更加直观地反映学生对高校后勤服务的满意度的水平，本文将满意度指标体系制成了高校后勤服务满意度测评分数表，并分发给长安大学不同年级不同专业的学生，让他们对每一项指标进行打分，满分为10分。本次调查共发放问卷100份，基本覆盖了所有专业的学生，最后收回有效问卷94份。

关于餐饮服务中各级指标的计算有：C餐饮服务质量=0.31*5.8+0.2*6.2+0.49*5.2=5.586，C 餐饮服务态度=0.65*5.1+0.35*7.8=6.045，C餐饮卫生=0.32*4.2+0.68*6.3=5.628；B餐饮服务质量=5.586*0.41=2.290 26，B餐饮服务态度=6.045*0.18=1.088 1，B 餐饮卫生=5.628*0.41=2.307 48；A 餐饮服务=（2.290 26+1.088 1+2.307 48）*0.46=2.615。

关于住宿服务中各级指标的计算有：C宿舍服务质量=0.5*8.8+0.5*8.1=8.45，C宿舍服务态度=1*8.9=8.9，C宿舍卫生=1*6.3=6.3；B宿舍服务质量=0.48*8.45=4.056，B宿舍服务态度=0.34*8.9=3.026，B宿舍卫生=0.18*6.3=1.134；A住宿服务=（4.056+3.026+1.134）*0.22=1.808。

关于物业服务中各级指标的计算有：C物业服务质量=0.15*6+0.45*3.8+0.4*4.2=4.29，C物业服务态度=0.5*6.3+0.5*5=5.65，C物业卫生 =0.31*4.2+0.49*6.5+0.2*7.1=5.907；B物业服务质量=0.34*4.29=1.458 6，B物业服务态度=0.18*5.65=1.017，B物业卫生=0.48*5.907=2.835；A物业服务=（1.458 6+1.017+2.835）*0.14=0.743 5。

关于其他服务中各级指标的计算有：C其他服务质量=0.46*2.3+0.22*3.5+0.14*5.5+0.17*3.9=3.261，C其他服务态度=0.53*5.2+0.17*5.4+0.3*6.3=5.564；B其他服务质量=0.6*3.261=1.956 6，B其他服务态度=0.4*5.564=2.225 6；A 其他服务=（1.956 6+2.225 6）*0.17=0.711。

根据上面所得数据，本文计算出的长安大学后勤服务满意度的具体分数为：S1=2.615+1.808+0.7435+0.711=5.877 5≈5.9

2.后勤服务满意度的测评结果分析。根据测评结果，我们先分析满意度分值较高的指标。一是宿舍工作人员的态度，其分值在所有指标中最高，为8.9。公寓住宿条件的分值为8.8，住宿管理为8.1，表明长安大学的公寓服务做得很好。长安大学公寓楼全部为4人间，且有单独的卫生间，可以随时洗澡，在方便管理的同时也为学生带来了方便。另外，学校设立了请消假制度，并且陌生人进入宿舍区要登记，这让学生感觉非常满意。二是饭卡充值人员的态度，其分值为7.8，表明长安大学的饭卡充值人员的态度很好，得到了广大学生的肯定。三是图书馆卫生，其分值为7.1，表明后勤部门在图书馆卫生管理方面做得很好。

接下来，本文再分析满意度分值较低的指标。一是餐饮服务方面，食堂就餐环境的分值为5.8，饭菜质量为5.2，食堂工作人员的态度为5.1，食堂工作人员的卫生为4.2，表明食堂在就餐环境、饭菜质量、工作人员的态度及卫生管理上的工作有所欠缺，使得学生对其满意度较低。而且，餐饮服务方面的分值较低是导致后勤服务满意度整体分值较低的主要原因之一，所以高校后勤部门应尽力改善食堂的环境、规范工作人员的态度、提高饭菜的质量，以提高学生在餐饮服务方面的满意度。二是物业服务方面，教室管理的分值为6.0，水电维修质量为3.8，水电费价格为4.2，教学工作人员的态度为6.3，维修人员的态度为5.0，教室卫生为4.2，校园环境为6.5，表明后勤部门在水电维修方面以及环境卫生方面的工作做得不是很好。因此，高校后勤部门应该加强对水电设施进行检查，并及时进行维修。同时，高校学生也应该爱护学校的设施，在遇到设施被损害时应及时报告给后勤部门。由于长安大学的建校时间较短，因此学校的物业服务做得不太完善。但我们相信，随着长安大学的成长，其物业服务质量也会得到提升。三是其他服务方面，超市商品价格管理的分值为2.3，超市商品的品种及质量为3.5，医院服务质量为5.5，网络服务质量为3.9，超市工作人员的态度为5.2，医院服务人员的态度为5.4，表明学生对超市服务的满意度较低。学生普遍认为，学校超市商品的种类偏少，且偶尔会出现商品发霉变质的现象。对此，学校可督促超市将商品品种多样化，并加大对超市食品的监管力度，从而提高学生的满意度。此项的总体服务态度较低，说明后勤部门应该加强一线工作人员的礼仪培训工作。

总之，高校后勤社会化可为高校提高办学效益提供保障，也可为高校创办高水准大学提供其所需的高水准后勤服务。高校后勤管理的社会化改革就是要把高校后勤服务放到市场环境中去，使其在市场竞争的作用下以更快的服务响应实践，并以更低的运作成本提供更高质量的服务，从而为高校（尤其是民办高校）发展提供更优的后勤服务。