民航维修工程管理的流程再造

罗琼峰

[摘 要] 随着科学技术的不断发展和市场竞争的加剧，民航维修业进入了一个安全要求更高、维修工程管理更复杂、市场竞争更为激烈的环境。目前我国经济处于结构调整期，互联网技术却不断地刷新着人们对传统经济的思维和认识，从工业社会发展而来的民航维修工程管理一直沿袭着从国外发达国家师承而来的流程和组织架构，即便如此，因国情不同、技术水平不同、人力成本不同带来的生产效率和经济效益发达国家相比，仍然存在着组织规模偏大、生产成本高、效率低等问题。优秀的维修工程管理对于民航运营与维修，是降低维修成本、提高生产率、产生经济效益的关键因素。

[关键词] 民航维修 工程管理 流程再造

中图分类号：F426.5 文献标志码：A

文章从维修工程管理流程再造的概念出发，系统地分析了现有维修工程管理中的工程技术系统、质量系统、生产控制系统、培训系统的业务管理流程、流转流程和组织流程，阐述了维修工程整体发展、全局最优的组织架构设计理念，系统运用流程再造基本原理和分析方法的同时，结合组织发展（OD，organization development）和互联网思维，提出了维修工程管理中流程再造方案，并以厦航等航空公司维修工程管理的发展与经验为案例进行分析、探索，对流程改善后的方案进行利弊分析和评价。本论文提出的改善方案对国内维修单位和新成立的航空公司也具有一定的參考价值。

民用航空器作为一种安全、快捷的交通工具，为世界经济的发展、各地文化的交流作出了巨大贡献，特别是我国改革开放40年来，民用航空运输的体制、规模和运营方式都经历了一系列的发展和数次变革。民航维修业作为民用航空运输的重要组成部分，如何适应中国经济发展、适应现代交通运输环境的要求是国内众多航空公司面临的挑战和探索的问题。厦航作为国内中等规模的航空公司，近10年来伴随着国内经济的快速发展，机队规模也增长迅速，厦航飞机维修工程部在维修量大幅增加的情况下，在保障飞机持续适航安全的同时，对维修工程管理的发展进行了深入研究和不断探索。

一、民航维修工程管理的研究意义

（一）民航维修工程管理研究的理论意义

民航维修作为民航运输生产中的生产活动，从飞机问世至今经历了3个发展阶段：专门业务技术阶段、相对独立的完整工作系统阶段、综合性工程技术科学阶段。尤其是改革开放以来，随着新技术的发展，电子技术、计算机技术、材料工程技术和信息化技术等在航空科学领域得到了广泛的开发应用，民用航空器从设计思想到制造技术都发生了革命性的变化。今天，可靠性理论和维修性理论的发展使人们对民用航空器维修的本质和规律有了深入理解，与此相适应的维修观念和维修工程管理理念也有了较大的改变和发展，以可靠性为中心的维修思想和以预防性维修为抓手的维修工程管理理念逐步树立。探索研究民航维修工程管理，既是对传统航空维修思想的继承和发展，也是提高民用航空器可靠性、安全性，采用最经济有效的维修的必由之路。

（二）民航维修工程管理研究的现实意义

航空科学技术是高度综合的现代科学技术，随着计算机、微电子技术、新工艺、新材料在航空科学技术方面的广泛应用，民航飞机的机体结构、气动布局、通讯技术和电气控制都得以日新月异地发展，相应的也给民航维修技术带来很大变化。所有这些新技术的应用都对航空器的故障诊断、维护和维修提出了更高的要求，作为民航维修业的设备、器材、时间、人力资源及信息等重要资源，随着民航维修技术的发展和中国经济的发展，在成本占比和决策排序上也悄悄地发生着变化。比如，机械系统和电气系统的控制功能综合到一起组成了新的控制系统，迫使人们去研究维护方案，维修工种也整合成为一个专业。又如随着计算机的应用普及和网络技术的发展，机载数据可以直接传回维修基地，维修基地的工程师可以和外站的维修人员一起通过摄像头来共同讨论维修方案。研究民航维修工程管理，探索建立优秀的维修工程管理方案，有利于降低维修成本，提高生产率。

二、维修工程管理的流程再造研究与分析

民用航空器的维修与其他维修行业相比，对安全的要求极端严格，并且始终处于国家法规的严格控制之下。管辖民用航空器维修的适航规章主要有CCAR-121（小型民用航空器则为CCAR-135）、CCAR-145和CCAR-66部，其中，CCAR-121部明确规定了“营运人必须就其工程管理结构、工作程序、方法和准则等编制工程手册，经民航局批准或认可后纳入维修规划，并按该维修规划实施工程管理。”CCAR-121从法规把机务维修分为“工程”（维修的工程决策管理）和“维修”（维修的运作实施）两个方面。规章规定维修作业可以由营运人直接完成，也可以由营运人委托合格的独立维修机构来具体实施部分乃至绝大部分的维修作业，但营运人必须建立起一套有效的程序、标准和方法，去确认这些维修作业确实已被委托的维修机构正确实施。因此，营运人必须建立一套工程管理体系，评估各类维修文件的安全要求，并通过营运人的可靠性方案来监督、评估维修方案的有效性和科学性。

现代管理学把管理体系定义为对一个组织的结构、职责、程序、过程和资源实施管理。根据CCAR-121提出的要求，航空公司的维修工程管理体系必须满足适航当局代表公众利益而制定的最低安全要求的适航标准，以及自身保障航班正常性和商业运行的经济性。随着中国市场经济的不断发展和对外开放的不断深入，越来越多的航空企业参与到了激烈的国际民航市场竞争中。在竞争的过程中，不少航空公司从小到大，从弱到强，取得了巨大的发展和进步，但同时也为成长的烦恼所困扰。对于今天的航空公司而言，光拥有低成本的客票或者知名的品牌已无法持续保持在行业内的优势地位，在快速发展的社会环境中，航空公司的竞争不仅有“大鱼吃小鱼”，还有“快鱼吃慢鱼”。如何提高运行效率、降低内耗成本，以及与外部建立良好的互动关系，已经成为影响航空公司未来发展的关键因素。流程再造正是在这样一种背景和需求下提出来的，当然，限于作者的专业和从业背景，文章仅研究分析维修工程管理的流程再造。

（一）流程再造的基本概念

所谓流程再造，就是指根据公司战略调整及商业模式变化，从根本上考虑产品或服务的提供方式，重新设计新流程。

与木桶理论相反，企业很难让每块“板”都一样长，如果凭借长的“木板”，发挥自己的优势和特色，就能跳出大公司定的游戏规则，独树一帜，建立自己的特色领域。这其实正是企业进行流程再造的核心意义所在，在现有的市场条件下，特色就是旗帜，突显才能发展，通过创新战略，打破思维定式，企业才能以自己的特殊优势，开辟一片新的天地。

（二）维修工程管理的现状和流程再造需求分析

民航维修工程管理既然属于管理，就一定会有其特有的管理机制和组织。维修工程管理机制是指组成民航维修工程系统的各部门以及各部门之间通过一定的流程和制度所形成的相互联系，并通过它促使航空公司的维修生产按既定的目标要求运转。当然，航空公司的规模发展、盈利目标反过来也会促使维修工程管理的机制不断完善。组织是管理的重要职能之一，它既是管理的基础，又是管理的工具。航空营运人的维修组织结构，即维修与工程方面的组织结构，是维修与工程的全体员工为实现公司目标（如维修方针、适航方针、经济方针等）而进行的分工协作，在职责、权利方面所形成的结构体系，它的本质是员工的分工协作关系。由于CCAR-121部和CCAR-145部对航空营运人和维修单位的组织结构有基本的法规要求，因此尽管国内各航空公司在机队规模、工程技术实力、地域环境、经济基础差异较大，但在维修工程管理的组织结构方面差异不大，都满足适航规章规定的组织职能要求（即工程、质量、生产、培训四大系统），差异主要体现在对维修管理的层次划分上。一般而言，按规章和职能管控的角度而言，应将工程和维修划分为两个管理层次，但从流程管理和组织管理上也可以把它合为一个管理层次，目前我国民航界对此有不同的看法，尚无定论。另一方面，由于航空维修的行业特点，必须采用基地维修和航线维修相结合的方式运行，在维修基地的地位和作用方面，不同的航空营运人之间均存在较大的争议，有些航空公司的维修基地（维修厂）同时承担了工程管理和维修生产管理，大量的工程技术人员和专业管理人员集中在维修基地（维修厂）；而另一些航空公司则将维修工程管理从维修生产管理中独立分离出来，将工程管理职能集权并设立专属的组织结构。究竟哪种管理模式和组织结构要好，其实只要航空营运人在保证航空器持续适航性的前提下，都是允许的，也是可以分析和探讨的。如果做分析，则不管哪种层次模式均还涉及一个管理效率的问题，管理效率又会涉及管理幅度、管理层级、文化背景、经营理念等，影响的变量多难以分析，但如果从流程再造入手，将所有的变量转换为流程执行和流程流转的影响，则问题会变得简单得多[1]。

（三）流程规划对维修工程管理的影响/重要性

一方面，维修工程管理是一个复杂的系统工程，对其进行流程再造必然面临投入与产出的问题。一个民航企业投入成本和资金对维修工程管理流程进行重新再造的本质目的应该是为了通过新的流程获得更多的“增值”（当然，对于流程的“增值”不能简单地理解为赚了多少钱）。对于维修工程管理而言，流程不同，增值模式也会有很大的不同，这种“增值”可能是效率提升，也可能是维修成本降低、维修质量提高，也可能是股东满意、顾客满意、员工满意。

另一方面，由于流程再造投入的经济成本和时间成本不是小数目，对流程进行科学、有效地规划，可以避免流程再造工作开展时失去目标和方向，避免资金和时间投入上的浪费。并且，通过对整体的维修工程管理流程进行规划，可以工程管理的整体运作效果为出发点，通过建立系统的流程体系，让整个组织学会整体的系统思维方式，而不是着眼于局部的最优化管理。

流程规划和再造，根据目前成熟的理论方法，主要有以下几种：价值链分析法、绩效重要性矩阵分析法、学习五角星、成本收益矩阵和流程优化矩阵。它们各自所着眼的流程优化管理角度各不相同，需要根据流程优化的目的进行选择和使用（如表1所示）。

从表1可看出，对于维修工程管理的流程再造而言，选择流程优化矩阵，可以在现有基础上对既定策略下的现有流程进行优化；选择绩效重要性矩阵，可以对整体流程进行改造，解决运作中的问题。

（四）维修工程管理的流程配套设计与实例

在新的运行流程设计出来后，我们还需要进行相关配套体系的设计，搭建流程的基本运行平台。一个完整的流程应包括流程号、流程名称、流程相关部门、流程适用范围、流程图、流程相关的表单等。

为了使设计出来的流程能够顺利、正常地运行，一般还需要进行相关的配套设计。在维修工程管理这样技术性非常强的流程设计过程中，一般还需要进行组织结构、岗位职能、运作方式、信息化程度等方面的调整。这些方面的调整变化，要求航空营运人建立起相应的配套体系以配合流程实施。当然，在进行配套体系的设计过程中，也可以根据配套体系的设计与实施难易程度，重新对流程进行评估和调整。通过流程和流程配套体系之间的相互协同配合，可以实现企业整体运行效率的提高。

例如，質量管理和维修培训管理均涉及维修人员资质管理流程，从系统运行上而言，是将质量管理和培训管理放在一起进行统筹管理合适，还是实现业务分开管理而使用数据与监控流转设计合适，其实并没有唯一的标准，关键是看哪一套设计方案更能匹配航空营运人的配套体系，更适合航空营运人组织结构、岗位职能、运行模式、管理战略等方面的设计要求。选择统筹管理的航空营运人（如东方航空）一定会根据其“技术工程管理”的运行模式和统一标准分散监管的管理战略匹配其组织结构和岗位职能，而选择将质量管理和培训管理分设在两个系统进行管理而使用数据与监控流转设计的航空营运人（如厦门航空）也一定会结合其管理战略设计其特有的“人员资质管理信息化系统”，并匹配相应的组织结构和岗位职能[3]。

以下以厦航的2次流程再造为例，阐述流程设计思路。厦门航空的飞机维修工程部（原先为机务部）承担了厦航的维修工程管理和维修管理的职能，纵观其维修规模和维修能力的发展，也历经了数次流程再造和流程优化。比较典型的流程再造是在2007—2009年，对维修工程管理和维修管理的流程进行了再造，搭建起了现有维修工程管理的体系框架，建立了精细的管理流程。2014年筹建控股子公司江西航空时，又一次进行了集团化管控模式的维修工程管理流程再造，运用的方法就是以策略为导向的流程优化矩阵和以问题为导向的绩效重要性矩阵。在几次流程再造中，笔者有幸参与多个重要的流程再造项目，并以维修工程管理中的培训管理为例，将其中的方案设计经验与读者分享[3]。

2007年厦航因质量体系精细化管理的战略要求，将维修工程系统中的培训管理职能从质量管理中独立出来，维修人员资质监控的管理流程和管理要求也因此细分。2010年飞机维修工程部通过民航局的CCAR-147审核，获得CCAR-66机型培训资格，飞机维修工程部的培训能力清单中包含了CCAR-121、CCAR-145、CCAR-66规章中的各类机型培训资格及其他维修专业培训资格。2015年根据厦航战略规划进行机构调整，将CCAR-66的培训能力整合后独立于维修工程系统，并对维修人员资质标准、资质监控、维修人员授权管理、培训需求分析、培训计划的制定、培训教学实施、培训质量监控等流程进行了重新再造，重新建立符合CCAR-121和CCAR-145规章要求的培训管理体系。所运用的方法就是流程优化矩阵，通过分析公司战略，梳理现有组织架构，重新设计岗位职能、编制岗位说明书，设计并绘制培训职能及业务数据流转方案图，并以此设计图为依托，开发建设相关的信息化系统[4]。图1为根据流程矩阵设计出的机务培训管理功能全图和数据流转方案图。

三、流程再造对组织变革和信息化发展的影响

企业管理的本质是“管人”和“管事”，“管人”需要企业建立以人为本的组织管理体系，“管事”需要建立流程导向和结果导向的规范化管理制度。如果说流程是管事的基础和前提，那么组织就是管人的工具和基础。组织的本质是员工的分工与协助关系，因此对于一家企业来说，进行流程再造，也一定需要为流程实施配套搭建好组织的平台建设，以确保流程能够有序地推进和开展。

（一）流程变革对组织的影响

企业的经营战略和所处的市场环境决定了企业的组织结构。随着航空技术和工装设备的日益复杂，航空维修分工和维修流程也经历了数次大的变化和调整，从工种的划分（如机械、动力、电气、电子、结构等专业划分）到外场维护和内场修理的划分，到维修站和维修基地的分工，随着航空营运人运输规模的扩大，管理的地位也越来越重要，管理任务也越来越重，组织的设计就变得尤其重要。

在流程实施的过程中，由于流程变革会打破企业内部的部门或个人职权界限，或者打破个人或团体的利益平衡，因此在流程再造时往往需要配套以组织结构的调整或变革。流程再造对组织的影响主要有两个方面，一是可能对组织自身造成影响，引起组织内部混乱；二是可能对组织的外部产生影响，造成外部对组织的评价和满意度降低。关于第一个方面组织自身的影响，笔者考虑并推荐的应对策略是流程再造一定要遵循流程决定组织的原则，严格按流程进行组织调整，包括组织结构、部门职能、岗位职责、岗位编制、岗位任职标准；关于第二个方面组织外部的影响，推荐的应对策略是迈入互联网时代、树立大数据思维，使再造后的流程能够快速、准确地响应外部（客户）的需求[5]。

（二）数据互联对流程再造的促进和优化

对于传统的民航企业来说，不管你是否愿意转型，都面临互联网的冲击。大数据是互联网时代的一个明显特征，它可以让民航企业跳出狭隘的竞争空间，更加主动地选择客户，更有针对性地开发满足目标客户群体的产品和服务。例如，客户档案管理之前只是一种数据库管理，要求的是数据准确，随着近10年来互联网的快速普及，从数据库里挖掘、定位客户的需求，越来越多地出现在我们，如南方航空通过乘客购票和乘机信息的分析从提供运输服务转变为提供全方位服务[6]。

程序化、规范化管理已被航空公司普遍认同，流程管理在国内各航空企业中也越来越普及，流程管理改变了传统管理模式，使其更加模块化、科学化和自动化，而互联网的普及又加快了流程优化或流程再造的步伐。比如，流程再造或流程优化后最头疼的应该是流程固化，随着信息化在企业管理中的普遍运用，信息化已成为企业流程固化的重要手段和工具。如厦航近几年打造的门户系统，就是流程再造和流程优化的一个典型例子，它不仅仅是一套现代化的ERP管理软件，更重要的是它将传统的流程管理模式进行了根本性变革，对原有的管理方法和流程进行了重新组织和安排，极大地提高了组织效率，降低了流程的成本，如图1所示。各部门、各岗位可以在这个平台上共享信息，也可以围绕各自的业务各自开展或围绕某个业务主题、项目目标共同协作。数据的互联不再停留在传统的办公自动化、无纸化，而是向管理纵深和全面的协同延伸，这样不仅利于业务流程的固化，也有利于业务流程的真正落地，有效避免信息孤岛、数据不兼容、重复投资建设等现象。

四、研究展望：民航维修工程管理的发展展望

创新、协调、绿色、开发、共享的发展理念是当前和今后较长的一个时期我国发展的总要求和大趋势，基于互联网和大数据的共享经济将会引领时代经济的潮流，由此带来的资源利用模式的创新与效率的提升不可估量。航空运输业也会在时代的影响下走向创新，发展出新的经营模式。

通过流程的再造和再造后流程的管理，航空营运人能够实施可靠性管理，优化维修方案，缩短维修周期，提高零部件的周转率，以降低库存成本，控制维修质量。同时，互联网和大数据的影响会逐渐深入到维修工程管理的各个流程，促进业务流程“广度”上的提升，维修工程管理整个体系的流程不再是树状，而是向网状发展。比如，维修工程管理中的培训管理不只是培训计划与培训实施流程，它与人员资质授权管理流程、人员能力评估流程、成本控制管理流程、财务预算管理流程都可能相连，信息互通。同时，流程再造后对组织发展的影响也会越来越深，未来民航维修工程管理的组织结构也可能扁平化，组织管理的层级减少，但组织的“神經末梢”（即信息收集、信息挖掘、信息处理的团队或管理组织）会变得更多，资源的协调与资源的共享会越来越多、越来越便利，乃至创新发展出新的工程管理理论。

参考文献：

[1]Allen C Ward. Lean Product and Process Development[M].北京：机械工业出版社，2011.

[2]苏国新.浅谈飞机维修工程管理模式[J].江苏航空，2001（1）：56- 57.

[3]左洪福.航空维修工程学[M].北京：科学出版社，2011.

[4]吴剑.飞机维修工程管理系统优化与成本控制[D].大连：大连理工大学，2001.

[5]王璞，曹叠峰.流程再造[M].北京：中信出版社，2005.

[6]水藏玺.流程优化与再造实践、实务、实例[M].北京：中国经济出版社，2011.